【正文】 上午下午星期四上午下午星期五上午下午星期六上午下午備注： 庫(kù) 存 分 析主 要 商 品 缺 貨 分 析編碼品名規(guī)格缺貨前銷售金額現(xiàn)庫(kù)存缺貨原因主 要 商 品 促 銷 分 析編碼品名規(guī)格促銷前金額促銷后金額差異顧 客 意 見(jiàn)急 須 公 司 解 決 問(wèn) 題下 周 工 作 計(jì) 劃各店長(zhǎng)、店助及部門管理人員排班表姓名職位一二三四五六日200 年 月份目標(biāo)管理卡執(zhí)行單位： 目標(biāo)執(zhí)行人： 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： 目標(biāo)項(xiàng)目 達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)期成果）進(jìn)度計(jì)劃相關(guān)責(zé)任人實(shí)際完成結(jié)果差異原因1周2周3周4周第一聯(lián)：自存 第二聯(lián)：公司存 填報(bào)時(shí)間：200 年 月 日二、重點(diǎn)檢查事項(xiàng)時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi) 容營(yíng)業(yè)前檢查準(zhǔn)備情況1人員出勤情況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。3衛(wèi)生大門、后門、地面、玻璃、商品、貨架、工作臺(tái)、通道、后倉(cāng)、冷庫(kù)、凍庫(kù)等。5查閱昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因及改善、商品銷售狀況分析。賣場(chǎng)的整理檢查1櫥窗整理1櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。2端架整理1端架商品是否是重點(diǎn)推介商品，促銷展示期是否到期。3貨架整理1貨架上商品種類是否齊全。3促銷商品數(shù)量是否充足。5當(dāng)日變價(jià)是否已執(zhí)行。7掛板商品是否整齊。2門口/室外POP牌是否張貼整齊、準(zhǔn)確、美觀。5整潔1員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。3門窗、墻面、天花板是否明亮無(wú)灰塵、蜘蛛和污漬。5堆頭是否整齊、方正。7下水道是否通暢。營(yíng)業(yè)中檢查營(yíng)業(yè)高峰前1商品補(bǔ)貨。高峰中整理銷售時(shí)段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區(qū)人手。2顧客收集顧客意見(jiàn)。4交接檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。 1）季度民主考核 2）崗位公開(kāi)民主競(jìng)爭(zhēng) 3）每月送貨明星/服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比 4）崗位技能競(jìng)爭(zhēng) 5）演講/辯論比賽/知識(shí)競(jìng)賽 6）其他工余活動(dòng)/競(jìng)賽二） 人事管理（一） 管理權(quán)限店經(jīng)理是連鎖店的代表者，負(fù)責(zé)連鎖店員工的日常管理，有所轄連鎖店員工任免、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離職和店面人員配置的建議權(quán)。2培訓(xùn)店經(jīng)理有指導(dǎo)所轄區(qū)域員工的責(zé)任。4請(qǐng)假員工請(qǐng)假7天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請(qǐng)假14天以內(nèi)由部門總監(jiān)審批，請(qǐng)假15天以上由總經(jīng)理審批。6離職連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。門店負(fù)責(zé)新入職員工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的發(fā)放工作。 （2）、任何部門、門店或個(gè)人，未經(jīng)人力資源部同意不得允許員工在本公司內(nèi)部部門/門店之間自行流動(dòng)，更不得違反本規(guī)定擅自錄用人員。主管以上干部的調(diào)動(dòng)，報(bào)店長(zhǎng)、總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部下發(fā)調(diào)令，方可辦理有關(guān)調(diào)動(dòng)手續(xù)。門店儲(chǔ)干以下員工由店長(zhǎng)簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)，下發(fā)批復(fù)。店長(zhǎng)級(jí)以上員工辭工需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)批復(fù)，方可辦理辭工手續(xù)。員工的辭退及開(kāi)除規(guī)定： （1）、門店主管級(jí)以下員工在本公司任職期間，已符合公司辭退或開(kāi)除條件的（祥見(jiàn)《獎(jiǎng)罰制度》）由店長(zhǎng)寫(xiě)出辭退或開(kāi)除申請(qǐng)報(bào)總監(jiān)簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部審批，并下發(fā)通知執(zhí)行?？偛恳话阄膯T辭退、開(kāi)除由各部門總監(jiān)向人力資源部寫(xiě)出申請(qǐng)，審批后下發(fā)通知執(zhí)行。員工職務(wù)任免規(guī)定： 員工職務(wù)的任免權(quán)限：門店主管、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總經(jīng)理決定任免（聘任或解雇）。凡員工調(diào)動(dòng)、辭工、辭退、開(kāi)除、離崗之前，必須填寫(xiě)《辦理離職手續(xù)登記》將手續(xù)辦完備后，方可離崗，否則不計(jì)發(fā)工資。員工休假后要及時(shí)到本部門負(fù)責(zé)人處消假，部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后將員工《請(qǐng)假單》存檔，月初隨考勤卡報(bào)總經(jīng)辦。超過(guò)期限的報(bào)人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。）請(qǐng)假審批權(quán)限：店長(zhǎng)助理以下的員工請(qǐng)假由店長(zhǎng)審批。店長(zhǎng)、主任、經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)審批。凡員工請(qǐng)假15天以上，需由總經(jīng)理審批。D）查閱工資程序遵循當(dāng)月工資次月查詢?cè)瓌t。二、 對(duì)員工的培訓(xùn)1． 新員工上崗前的培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識(shí)/實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程；2． 在職員工的崗位培訓(xùn)；l 培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核并重；3． 對(duì)合作經(jīng)營(yíng)單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓(xùn)。員工如需調(diào)換宿舍或床位，需書(shū)面向行政文員申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)及防損主管同意，批準(zhǔn)后才能調(diào)換。3．衛(wèi)生值班員負(fù)責(zé)每天宿舍的衛(wèi)生清潔，宿舍全體成員每周一次衛(wèi)生大掃除（時(shí)間由門店店長(zhǎng)制定），由連鎖店店長(zhǎng)、值班經(jīng)理或防損主管進(jìn)行不定時(shí)檢查。，不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶等，由宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理，連鎖店值班經(jīng)理檢查。，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒(méi)收有關(guān)電器。如有特殊情況（接待親友），必須書(shū)面向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可留宿。，如有特殊情況逗留時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，晚上11點(diǎn)鐘以后一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍（店長(zhǎng)批準(zhǔn)除外）。，每周至少檢查2次。2．1．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂涂亂畫(huà)。2．1．4私人物品應(yīng)按規(guī)定位置擺放整齊。2．1．6保持衛(wèi)生間清潔，不準(zhǔn)向下水道亂扔雜物。2．1．8掃把、拖把等衛(wèi)生用具使用后應(yīng)規(guī)定位置放好。2．1．10宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當(dāng)班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。2．2宿舍管理規(guī)定2．2．1愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意拆裝宿舍設(shè)施，損環(huán)必須賠償。2．2．3不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時(shí)不準(zhǔn)影響他人休息。2．2．5自覺(jué)維護(hù)宿舍清潔衛(wèi)生，按值日表搞好衛(wèi)生工作，嚴(yán)禁向樓下或下水道丟雜物。2．2．7不準(zhǔn)在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時(shí)進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．9住宿人員調(diào)換宿舍須向行政部申請(qǐng)，防損部同意方可調(diào)換。2．2．10．1不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙。2．2．10．3不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。2．2．10．5不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。3．懲罰制度3．1不得在宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開(kāi)除處理。各宿舍由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。3．4員工不得進(jìn)入異性宿舍，如有特殊情況逗留時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，晚上11點(diǎn)鐘以后一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍（店長(zhǎng)批準(zhǔn)除外）。3．5不準(zhǔn)在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開(kāi)除處理。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開(kāi)除處理。4 相關(guān)表格 《員工宿舍檢查表》 宿舍檢查表連鎖店： 日期： 年 月 日檢查項(xiàng)目存在問(wèn)題分?jǐn)?shù)評(píng)分1每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等）102.個(gè)人衛(wèi)生（個(gè)人用品是否隨意亂擺放，臟衣服是否有清洗等）103.走廊衛(wèi)生（不準(zhǔn)在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置）104.員工對(duì)煤氣有無(wú)使用后關(guān)閉、有無(wú)用熱水洗衣等浪費(fèi)的現(xiàn)象。檢查人： 、 、 、 二）服務(wù)禮儀序號(hào)基本禮儀注 意 要 領(lǐng)1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬　點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等、對(duì)不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開(kāi)、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套順序：長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購(gòu)與顧客保持1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并籠，拇指微曲8說(shuō)話看著對(duì)方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽(tīng)話看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實(shí)需求（控制情緒）不中途打斷，把話聽(tīng)到最后消除動(dòng)作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）三）服務(wù)用語(yǔ)序號(hào)類型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨XXMR真實(shí)惠”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨MR真實(shí)惠”3對(duì)顧客的回答“是” “是的，您說(shuō)的對(duì)” 4離開(kāi)顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “失陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了” “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?向顧客詢問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是－？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談” “請(qǐng)稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會(huì)時(shí)“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)”“如果方便，能否讓我留個(gè)口信” “是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)”“真對(duì)不起，您可留張名片嗎”“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)－”13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來(lái)到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見(jiàn)時(shí)“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您－”16當(dāng)您離開(kāi)去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“再見(jiàn)”“謝謝，歡迎您再次光臨”四）服務(wù)檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不理想之接待方式盯著顧客看。在顧客面前和其他營(yíng)業(yè)員高聲闊談。貼近商品或是倚靠墻壁站著。把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。不開(kāi)朗，無(wú)笑容。對(duì)顧客糾纏不休。1對(duì)于顧客以貌取人。1帶有強(qiáng)迫命令式的語(yǔ)氣。1中途打斷顧客的話。1顧客光臨時(shí)發(fā)出很大的聲音。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客不打招呼或說(shuō)再見(jiàn)。u 一次購(gòu)物滿200元或購(gòu)物重量在25KG以上，1000米以內(nèi)者按顧客需求免費(fèi)送貨，孕婦、老人、小孩優(yōu)先照顧。u 購(gòu)買水果，免