【正文】 話常用語∶鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報(bào)上姓名「 大潤發(fā)XX部門您好！」電話響了許久才接聽時(shí)∶「對不起，讓您久等了，這是 XXX（XX部門），您好！」轉(zhuǎn)接時(shí)∶「XXX的分機(jī)是號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！梗D(zhuǎn)接前，若對方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。如果對方要找的人不在時(shí)∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？」＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。＊電話留言條內(nèi)容如下∶對方公司名稱及貴姓大名；電話號碼及分機(jī)號碼；艋笆孿睿?　　　　　　　留話時(shí)間 / 日期； 若對方堅(jiān)持自己再來電時(shí)∶「好的，麻煩您大約XX時(shí)候再撥一次?！躬畳祀娫挄r(shí)，請先覆述談話重點(diǎn)以免疏誤并說「謝謝您，再見！」＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話。?wù)請多用「請您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。 接聽電話的要領(lǐng):1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。2. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。4. 勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。5. 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時(shí)的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。6. 主動的提供協(xié)助，別等到對方要求後才做。7. 使用開放式的問話。8. 有耐心，不要半途打斷對方的談話。9. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個(gè)過份熱心或是服從型的人更是如此10. 如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時(shí)候），并務(wù)請說明處理完後會立即回電。11. 若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動。 接電話前的準(zhǔn)備∶1　電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。2. 桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。3. 接聽電話者務(wù)請對方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。4. 離開座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。5. 電話內(nèi)容請長話短說，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法∶1. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。2. 離開座位時(shí)請?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。 與顧客互動的五不∶不爭論不惡言不動怒不肢體沖突不說「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣∶(微笑)問候。 關(guān)鍵時(shí)刻的處理∶當(dāng) 顧 客　　　　　　　　　　　　　 回 應(yīng) 他1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí)　 ─→　動作迅速、準(zhǔn)備周全。2. 動氣或指責(zé)時(shí)　　　　　　　 ─→　和氣、體諒、解困。3. 有特別需求時(shí)　　　　　　　 ─→　盡全力滿足。4. 拿不定主意時(shí)　　　　　　　 ─→　給予明確的建議。5. 對產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見時(shí)　　　─→　了解觀點(diǎn)、善體其意。6. 抱怨時(shí)　　　　　　　　　　 ─→　迅速且利他的處理。7. 失望時(shí)　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠補(bǔ)償之。8. 有疑問時(shí)　　　　　　　　　 ─→　耐心說明、解釋。 對應(yīng)話術(shù)∶∶　　　 請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退　換貨中心辦理?！眯〗?( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡?！梦覀兊臓I業(yè)時(shí)間是早上7:00 ~ 晚上10∶00。∶(以平鎮(zhèn)店為例)我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約2公里，從龍?zhí)秮砑s3公里?！每梢裕覀兎浅g迎您帶小孩一起來購物。∶請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人身份證至服務(wù)臺辦理?！谜埬⑷速Y部，電話是，分機(jī)?！谜埬练?wù)臺向服務(wù)人員換取，謝謝 !∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用?！谜埬量倷C(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)?！　谜埬练?wù)臺索取。(如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完)?！谜堉练?wù)臺，我們有服務(wù)人員幫您廣播。帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺請服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客?！谜堉练?wù)臺，我們會有服務(wù)人員為您廣播?！脤Σ黄?！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理?！盟ㄋ┱诠ぷ髦校埩粝履碾娫捥柎a、姓名，我們會請他(她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。（電話客訴）∶請?jiān)敿?xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時(shí)，請值班經(jīng)理出面解決。∶我們的退/換貨中心在入口處服務(wù)臺旁邊。、商品∶　　　　兌換飲料、商品請至服務(wù)臺?！弥甘绢櫩驼_的方向、位置?！迷敿?xì)聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理　協(xié)助處理。、塑膠袋∶因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至，我們備有超低價(jià)大型購物袋，歡迎選購使用。（公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶電話報(bào)價(jià) : 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場參觀比較?，F(xiàn)場詢問 : 請顧客稍候，并請?jiān)撜n人員予以解說。詢問廁所 : 對不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至........。？價(jià)格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請至提貨區(qū)，服務(wù)人員會為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算?！脤Σ黄?！寵物請勿帶入賣場。∶ 指示顧客正確的方向。∶如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨（請參考第一條）?！谩?因廠商供貨不及，下次送貨日會是月日星期，或請您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會盡快給您答案。∶先聯(lián)絡(luò)值班課長及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?。、生蟲∶向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表處理。31..吃東西∶對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。∶對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝?！脤Σ黄穑∫蜃鳂I(yè)疏忽請?jiān)?，我們會檢討、改善。∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)?！媚鷮ι唐酚惺颤N不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包）∶通知安管并繼續(xù)跟蹤?！谩　昧⒓赐ㄖ补芗爸蛋嘟?jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)?！媚鷮ι唐酚惺颤N不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包）∶通知安管并繼續(xù)跟蹤?！昧⒖讨浦梗⑼ㄖ补芗爸蛋嘟?jīng)理?！脤Σ黄穑≌埬Y(jié)帳後再食用?！脤Σ黄?！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨∶以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請顧客勿坐在商品上?！矛F(xiàn)場詢問∶請往......邊走、請跟我來、讓我?guī)^去?！谜埜襾怼?讓我?guī)^去(指引試衣間位置)。四、使用表單: 無34 一、目　　的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內(nèi)　　容：　退/換貨標(biāo)準(zhǔn)：　凡本公司售出之商品，7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理?！》脖竟臼鄢鲋唐罚?天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。　不得退換貨之條件：　有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）?！煛⒕祁惿唐芳吧r類食品。　已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）?！≈R產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。　商品包裝損壞，配件不全?！∫研薷闹?　未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．　換貨流程：　顧客　　帶原發(fā)票及商品　　　　　|退換貨中心　　　|　　　　 判斷　　 No可否換貨?委婉誠懇說明　　　 |　　　　　　　　|Yes　　 |退換貨中心　　　　 於電腦　　No　　 上查詢是否辦退貨　　　　　有庫存　　　　　　　|　　　　　|Yes退換貨中心　　　　　　　 填換貨單4 聯(lián)蓋　　　　　　 第2聯(lián)交顧客　“限當(dāng)日有效”印章　　　　第3聯(lián)貼于商品上 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　|　　　　　|　　　　　　退換貨中心　　　　　　　 收回商品 　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　 |顧客　　　　　　　至賣場取貨　　　　　　　　 第1聯(lián)由收銀員收回　　　　　　　　　　　　　　 第2聯(lián)由稽核員收回　　 第4聯(lián)接待課留底　　換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效?！⊥素洠骸☆櫩汀　　　　гl(fā)票及商品（含贈品）　　　　　 |　　　　　　　　|　　退換貨中心　　　　　判斷　　　No　　客服員　　　　　可否退貨?委婉誠懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|Yes　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發(fā)票單號　　　　　　　　　　　　　　　　　調(diào)閱原發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　收銀員　　　　　　　 列印新發(fā)票　　　　　 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　?。ê浧罚　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現(xiàn)金給顧客　　　　　　　　　　　　　 |　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發(fā)票顧客聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收執(zhí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|　　　　　　　　　　　　　　　　　　　|