【導(dǎo)讀】歡迎加入永和豆?jié){!規(guī)章，熟讀這本手冊將使你工作勝任愉快。作的這段時間能成為您一生中值得回憶的時光。正式開始您在永和豆?jié){的工作。員工制服名牌分發(fā)；本章內(nèi)容分為六部分，分別為：公司簡介；人身安全；店鋪安全；衛(wèi)生消毒；當(dāng)您被錄取之后，即開始學(xué)習(xí)認識永和豆?jié){及我們對顧客服務(wù)的方式。鋪呈現(xiàn)令顧客滿意的服務(wù)。訓(xùn)練方式，升遷管道等也一并在此單元中一一告之，若伸到水中，可能會受傷。刀具應(yīng)放在固定易見的地方或消毒水中。起完成下列問題。胃病、痛性痙攣發(fā)燒。

　　

【正文】 質(zhì)量 /有效期：巡查前臺，決定產(chǎn)品已有充分的準備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，如有不良狀況馬上指正。 4）查廚房區(qū)域：觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到冷庫、冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 5）查行政工作：檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)，應(yīng)審視留言本記錄事項或長期行動計劃進行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決的問題，即時改正，但 有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進這類問題。 （ 3） 巡視時的注意事項 1）帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。 2）檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 3）要讓柜臺區(qū)域服務(wù)區(qū)的人員知道你在任何處進行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。 4）只在解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項，緊急事項可能 包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。 5）檢查你上次巡視所指正的事項。 6）尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環(huán)境，涂油漆等）并且做了筆記，以便采取值班后的解決行動。 7）別忘了即時贊賞把事情干得對的人！實踐、實踐、再實踐！ 二、值班前檢查表 執(zhí)行巡視時可運用“值班前檢查表”，且在午、晚餐前 30 分采用“餐廳重檢查表”，以確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意的服務(wù)。 此檢查表可確定不會遺漏任何一項設(shè)備或地方，這對初學(xué)值班管理的人來說是非常有用的。 兩種檢查表可參考后頁模式。 三 、每日工作單 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 在使用時有幾種技巧要注意： （ I） 何時該填寫？ 每日剛上班時便該填寫，在值班工程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，在逐次填入。 （ II） 哪些事是該記錄的？ （ 1） 昨日工作單未完成的事。 （ 2） 不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會等。 （ 3） 可能會遺忘的事。例如：新近員工的報到、打電話通知的事項。 （ 4） 行動計劃中的事。 （ 5） 無法立即完成的事。 （ III） 如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時限來劃分為三級： A 級： 4小時內(nèi)該完成的。 B 級： 24小時內(nèi)該完成的。 C 級 ：幾天以內(nèi)該完成的。 將工作單中各項事情劃分等級或優(yōu)先處理 A 級的事，繼而 B 級，最后 C級的事。處理完成便將事項刪除。當(dāng)日無法完成的事，或許交給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單，繼續(xù)進行。 四、 （ Talk To Me）：與員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的期望。其中包括： （ 1） 在服務(wù)員上崗前詳細的說明當(dāng)日的工作分派： （ 2） 在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞； （ 3） 并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭? 第四節(jié) 區(qū)域管理 一、區(qū)域管 理概述 區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場分為幾個區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生： 營運狀況需求： 當(dāng)營業(yè)額提增時，服務(wù)員人數(shù)也會相對的增加，一般而言，當(dāng)超過八個左右服務(wù)員人數(shù)時，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達到更有效的生產(chǎn)隊伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的，主要目標(biāo)都是通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達到最好的現(xiàn)場管理成效。 訓(xùn)練的需求： 以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一 般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進而執(zhí)行全面值班管理。 二、區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任 就如值班經(jīng)理負責(zé)整個現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個區(qū)域負責(zé)，各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有： （ 1） 與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。 （ 2） 執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計劃。 （ 3） 督導(dǎo)員工標(biāo)準工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。 （ 4） 安排執(zhí)行餐廳制定的各項計劃，例如清潔計劃。 （ 5） 以身作則，帶動團隊合作精神。 （ 6） 工作中有任何問題發(fā)生要即時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。 不同區(qū)域的責(zé)任，還包括： （ 1）服務(wù)區(qū) ? 檢查柜臺人員 的服務(wù)四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時糾正錯誤并給收銀人員改機，換零錢。 ? 帶動員工的親切服務(wù)態(tài)度 ? 控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準的產(chǎn)品出售給顧客。 ? 督導(dǎo)企劃活動的執(zhí)行狀況。 ? 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細部及餐廳外圍的清潔。 ? 關(guān)心員工工作狀況，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋。 ? 適當(dāng)?shù)倪M行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ? 正確的協(xié)助顧客，解決問題。 （ 2）生產(chǎn)區(qū) ? 督導(dǎo)正確運用產(chǎn)品生產(chǎn)控制表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。 ? 每日損耗表的記錄，確實執(zhí)行。 ? 確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo) 準。 ? 檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 ? 帶動員工愉悅的工作氣氛。 ? 監(jiān)督冷凍冷藏庫的清潔管理及先進先出。 （ 3）區(qū)域管理流程 1）接班前的準備 ? 適用區(qū)域值班前檢查表做值班前的區(qū)域巡視，收集問題。 ? 為人員、設(shè)備、物料的問題解決計劃方案。 ? 與值班經(jīng)理討論所發(fā)現(xiàn)的問題，反映所設(shè)計的解決方案，得到一致的看法 2） 接班后的溝通 ? 將解決方案中工作計劃的安排，明確地告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員，讓每個人都知道自己的主要與次要工作責(zé)任。 3） 值班時追蹤督導(dǎo) ? 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況 ，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能解決的事情記到留言本或工作單上。 4） 交班前的總結(jié) 把交班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括： ? 人員安排：確保下一班次人員人數(shù)足夠。上班中員工的休息及下班計劃已安排 ? 產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。 ? 行政：核對金庫，并準備好收銀抽屜找零金。當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。 ? 清潔：將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準。將無法及時解決的問題記錄到留言本并做交換。 5） 交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所 規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做得的好的，與可以在改善的部分及改善的方式。 唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。 第五節(jié) 交班管理 交班是指一個經(jīng)理從另一個經(jīng)理從接手值班管理的意思。每家餐廳有不同的交接班次數(shù)的安排！包含四大主要工作： 一、安排員工工作位置 確保下一班員工已準備好 正在上班的員工確保下班休息計劃已安排妥當(dāng)。 二、產(chǎn)品 檢查半成品，包裝及調(diào)味料是否足夠。如果貨物太少或過多，經(jīng)理應(yīng)采取解決行動。 檢查產(chǎn)品、原料是否達到品質(zhì)標(biāo)準。如果發(fā)現(xiàn)問題，采取解決行動。 三、清潔 完成高峰后清潔。依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是否合理。 四、行政管理 安排下一班的收銀員和目前的收銀員 準備零找金 追蹤計劃完成度 上面所講的只是一個建議，你可根據(jù)你餐廳情況添加內(nèi)容。 附件一： 《員 工手冊》 一、個人儀容儀表 —— 專業(yè)的形象 因為我們從事的是服務(wù)性行業(yè)，整潔的儀容對于顧客極為重要，所以我們要求做到以下幾個方面： （ 1）制服 1）你在工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服。永和豆?jié){標(biāo)準制服包括：上衣、帽子、名 牌、圍裙、黑色褲子（自備）、黑色皮帶（自備）、黑色平底皮鞋（自備，其它褲子基于安全考慮均不得穿著）。 2） 制服必須保持干凈、整潔、不油膩或無明顯污漬，定期保潔服裝。 （ 2）個人儀容準則 1）頭發(fā) —— 發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得遮面披肩，男性頭發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，不得蓄須。 2） 指甲 —— 定期修剪指甲，禁止涂指甲油。 3） 飾品 —— 根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止任何首飾。 4） 女性化妝 —— 化妝宜適度，以淡妝為宜。 5） 衣領(lǐng) —— 個人內(nèi)穿衣領(lǐng)不得露出制服衣領(lǐng)外。 6） 除公司管理人員外，工作期間員工不得佩帶傳呼機、手機、手 表。 二、薪資 薪資原則 你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司將根據(jù)營運狀況和市場競爭的需要，制訂調(diào)薪細則。 薪資保密 你必須遵守薪資保密的規(guī)定，員工個人薪資所得屬公司與員工個人之間的機密，員工之間禁止相互探聽和討論，初次違反者將受到警告處分，再犯則以辭退處理。 薪資發(fā)放 1）每月 10 日為上月薪資的發(fā)放日，（視銀行作業(yè)時間可能會略有調(diào)整）。 2）員工如對薪資有疑問，應(yīng)在發(fā)薪后 7 天內(nèi)向餐廳經(jīng)理查詢，由餐廳經(jīng)理統(tǒng)一向公司查詢。 3） 離職員工（含試用期員工）未歸還公司財務(wù)或未辦理好離職手續(xù)（提交離職報 告）等，公司將緩發(fā)工資，必須辦理好一切手續(xù)后才發(fā)放。 4） 離職人員薪資發(fā)放按照正常發(fā)薪發(fā)放。 三、培訓(xùn)與發(fā)展 培訓(xùn) 要想成為一個合格的永和豆?jié){員工，你將要接受必須的職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)分為職前培訓(xùn)和進階培訓(xùn)。 ? 我們的培訓(xùn)會以一種簡單易懂的方式來表達。 ? 我們會逐步由淺入深進行示范，告訴你應(yīng)當(dāng)怎么做，然后給你時間實踐、練習(xí)。 ? 你的上級主管會非常樂意隨時幫助并回復(fù)你提出的任何問題。 公司會積極鼓勵你學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高服務(wù)技巧，我們的進步大部分是依靠你的熱忱和努力。 考核和評估 新員工進公司前三天為無薪培訓(xùn)期，期滿作 一次考評；考評合格者方可進入試用期，試用期為期三個月（含無薪培訓(xùn)期），期間將定期進行考核，考核不合格者將被辭退。 升遷發(fā)展 公司會根據(jù)員工的考核成績，工作能力，操作表現(xiàn)，發(fā)展?jié)摿?，受?xùn)程度等作為升遷依據(jù)。 四、獎懲條例 獎勵 凡有下列情況之一的，公司將會以頒發(fā)獎狀、獎金，升遷或其他形式給予特 殊貢獻者獎勵。 ? 提高改進永和豆?jié){的經(jīng)營管理水平，并在效益方面取得顯著成績； ? 工作努力，服務(wù)杰出，深得顧客及同仁贊揚； ? 防患于未然或在危急時刻為保護他人生命安全，保護企業(yè)財產(chǎn)方面有特殊貢獻 ? 對國家、對社會有特殊貢獻 ，為永和豆?jié){帶來良好的社會聲譽。 行政處分 我們會依據(jù)你所犯的錯誤情節(jié)依據(jù)處罰條例給以不同的處分： ? 口頭警告：扣 20元 ? 書面警告：扣 50元 ? 最后書面警告：扣 100元，若再有過失，立即辭退。 ? 一年內(nèi)，三次口頭警告作為一次書面警告，三次書面警告作為辭退處理。 參見《過失行為處理方法》 五、請假制度 病假 病假之申請必須附有醫(yī)院的病假證明，并在第一時間電話通知店長，三天內(nèi)病假，在上班當(dāng)天第一時間將病假單和病歷卡上交直屬主管。超過三天以上的病假，須在病假之日起三天內(nèi)將病假單由本人或家屬交直屬主管，經(jīng)主管審 核后，方為有效。 事假 （ 1）員工如遇私事要時間處理時，可提出事假申請。事假須提前三天書面申請，假期雜三天之內(nèi)由直屬主管批準方可生效。三天以上由公司統(tǒng)一核準，并由公司備案。 （ 2）各店實習(xí)店長以上職務(wù)者事假及調(diào)休，需向公司呈交書面報告，事假需按《請假制度》權(quán)限逐級申報。 辭職 因故須向公司請辭，依職務(wù)級別須提前通知。干部和廚務(wù)人員 30 天，服務(wù)員 15 天。違者以曠工論處。 修改與解釋 本《員工手冊》是按公司規(guī)章制度而制訂的，各位員工必須遵守各項內(nèi)容，如有需要，公司會就其中內(nèi)容以公告形式予以修改。如個 別員工有任何疑問，可 向你的直屬主管咨詢。 公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，對《員工手冊》進行修訂，并擁有解釋權(quán)。 《過失行為處理方法》 過失行為 處理 工作態(tài)度不認真，如在上班時間內(nèi)開玩笑、聊天、大聲喧嘩、看書看報、吃零食、竄崗等。 第一次：口頭警告 20 元 第二次：書面警告 50 元 不遵守公司制度的操作程序和標(biāo)準 情節(jié)輕微：口頭警告 20遠 情節(jié)嚴重：書面警告 50元 干擾其他員工正常工作 第一次：口頭警告 20 元 第二次：書面警告 50 元 營運生產(chǎn)一線員工工作時間不得佩帶拷機、手機、耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指，包括 手表等物品或違反著裝規(guī)定 第一次：口頭警告 20 元 第二次：書面警告 50 元