【正文】 修改與解釋 本《員工手冊》是按公司規(guī)章制度而制訂的，各位員工必須遵守各項內(nèi)容，如有需要，公司會就其中內(nèi)容以公告形式予以修改。超過三天以上的病假，須在病假之日起三天內(nèi)將病假單由本人或家屬交直屬主管，經(jīng)主管審 核后，方為有效。 公司會積極鼓勵你學習專業(yè)知識，提高服務技巧，我們的進步大部分是依靠你的熱忱和努力。 薪資發(fā)放 1）每月 10 日為上月薪資的發(fā)放日，（視銀行作業(yè)時間可能會略有調(diào)整）。 2） 指甲 —— 定期修剪指甲，禁止涂指甲油。如果發(fā)現(xiàn)問題，采取解決行動。目的是對值班期間所 規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省。 3） 值班時追蹤督導 ? 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應現(xiàn)場營運情況 ，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能解決的事情記到留言本或工作單上。 ? 每日損耗表的記錄，確實執(zhí)行。 不同區(qū)域的責任，還包括： （ 1）服務區(qū) ? 檢查柜臺人員 的服務四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時糾正錯誤并給收銀人員改機，換零錢。一般是分為服務區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的，主要目標都是通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達到最好的現(xiàn)場管理成效。 B 級： 24小時內(nèi)該完成的。 （ II） 哪些事是該記錄的？ （ 1） 昨日工作單未完成的事。指派服務員馬上處理緊急事項，緊急事項可能 包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。例如：“你對今天的餐點滿意嗎？”同時避免詢問一些不明確訊息或摸棱兩可的問題，例如：“我們怎么做，您才會高興？” 3）查產(chǎn)品質量 /有效期：巡查前臺，決定產(chǎn)品已有充分的準備，并觀看產(chǎn)品品質，如有不良狀況馬上指正。 A 類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細搜集足夠的人員物料，設備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據(jù)。有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就該告訴甲：“ 11： 30 完成補貨工作，再上 2 號柜臺。 使用的原則有以下幾點： （ 1）用共同的工作位置安排代號，以便溝通。 C、關心培訓中的見習助理，并隨時提供好的學習機會。 B、同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。 ? 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個站上造成的倦怠。 （ 2）設備管理的重點可分為： 1）教導員工正確操 作設備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進行工作。 3）督保存期限 對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理并報告資深經(jīng)理處理的過程。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須晚車功能。 有關餐廳設備（例如冷氣不足，桌椅損壞等）： （ 1）傾聽 （ 2）致歉 （ 3）向有關單位反映或爭取 抱怨食品變質或有異物，對身體發(fā)生不適時之處理： （ 1）對不愉快表示歉意 （ 2）試圖取回該物（立即記錄日期、批號，并密封冷藏）以供品控、采購取證。 （ 2）如果不是服務員或當事管理組可以處理的顧客抱怨，則需立即報告當時店內(nèi)最資深的管理組，由他來負責此顧客抱怨，并向上呈報處理結果 （ 3）如顧客對區(qū)域經(jīng)理的處理結果表示不滿意時，建議區(qū)域經(jīng)理代表公司與消費者一起前往“保護消費者的協(xié)會”進行協(xié)調(diào)處理。 第 6 天 14天（如果不是直接面試的方式） 收集應征資料 ； 以上的管理組都需了解招募的流程，并知道招募資料的收回方式； 應征資料，通知面試時間。（例如：計 劃日期是 10 月 16 日，則需預估 10月 16 日 31日及 11 月 1日 31日之離職人數(shù)。 （ 6）客單價： 預估：填上 AOP 當月預估之平均交易額。 AOP”計算部分，請看范例 1。 良好訓練執(zhí)行經(jīng)理應具備的條件 （ 1）能持續(xù)表現(xiàn)達到標準以上的樓面管理能力 （ 2）能親自示范及指導各項工作站訓練 （ 3）能解釋工作站學習中事項的“為什么” （ 4）有成熟的領導技巧 （ 5）有良好的服務員評估技巧 （ 6）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 7）能熱忱、樂意將工作經(jīng)驗與學習資料與別人分享 （ 8）有耐性 ，能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯 工作責任 （ 1）訓練教材及設備的管理及修正 （ 2）員工個人訓練資料的管理 （ 3）餐廳公告欄及資訊的管理 （ 4）工作站訓練需求分析表及安排訓練的計劃，提送訓練經(jīng)理核準 （ 5）排定訓練班表與排班經(jīng)理協(xié)議 （ 6）訓練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 （ 7）見習員工轉正考核 （ 8）執(zhí)行訓練員的簡介、訓練及指導工作 （ 9）追蹤訓練員的簡介、訓練及指導工作 （ 10）追蹤訓練員訓練成果 （ 11）檢定服務員作業(yè)程序標準 （ 12）提供選擇及評估訓練員資料 （ 13）提供服務員績效考核之相關資 料 （ 14）工作站技能競賽活動的策劃 三、排班經(jīng)理 良好服務組排班經(jīng)理應具備的條件 （ 1）熟悉餐廳每位服務員的工作及訓練狀況 （ 2）對餐廳管理組的值班能力有認識 （ 3）熟練的樓面值班技巧，能持續(xù)表現(xiàn)出達到標準以上的樓面管理能力 （ 4）有周營業(yè)額，小時營業(yè)額預估能力 （ 5）對餐廳每一時段的固定工作項目有深入的了解 （ 6）有組織與計劃能力，對餐廳每一時段的運作，能有明確的規(guī)劃。 第八節(jié) 預防意外事件重演 物品我們經(jīng)由持續(xù)進行安全檢查和防火工作，以降低意外事件發(fā)生的頻率，但當意外時間仍然發(fā)生時，除了在當時依照正確程序正確妥善處理現(xiàn)場情況之外，同時亦應對該事件進行跟進工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除該原因，以避免同樣的意外重復發(fā)生。用大量清水沖洗眼睛 15分鐘，立刻送醫(yī)院急救。 五、員工受傷處理原則 若為嚴重傷害，立即叫救護車或要求醫(yī)療協(xié)助。 以人工方式提供洗手的水給顧客洗手。 與其它餐廳協(xié)調(diào)撥出去可能因停電造成過期報廢的半成品（若必要協(xié)調(diào)車輛）。 （ 6）到大堂向顧客說明情況。 （ 3） 若為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開啟。 保持眼罩、集郵槽、風管及墻表面的清潔，避免油脂積存。 四、滅火器的使用方法 拉出安全栓； 站在離火源的 ~ 公尺處； 將滅火器噴嘴對準火源。 儲藏區(qū)。起火地點通常在廚房。 肌肉扭傷 運重物的常識或獨立搬運過重的貨物 ，不要用腰部力量。 第四節(jié) 意外傷害的原因及解決方案 意外總是由一些基本原因而造成，當我們針對以下傷害更進一步分析時，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的基本原因及響應解決方案。 發(fā)現(xiàn)并制止任何不安全的情況。 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡介 根據(jù)美國資料報導，每年在食品服務業(yè)有數(shù)十萬件的職業(yè)事故發(fā)生，每一位受 傷的人員平均有 35 個工作日不能工作。 （ 5）交叉污染是細菌經(jīng)由人或東西傳到另一個。 店鋪安全所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責任，在遇到緊急危難時需要我們發(fā)揮平時訓練的反應以確保生命財產(chǎn)的安全，請與訓練員共同完成下列問題。 清潔炸鍋，使用炸鍋清潔劑時，一定要戴手套和眼鏡，因為清潔劑會傷害你的眼睛和皮膚，如被弄傷立刻用冷水沖洗。 第二節(jié) 人身安全 資料：人生安全講義 重點說明： 提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。 當您被錄取之后，即開始學習認識永和豆?jié){及我們對顧客服務的方式。 目錄 前言 3 第一章 簡介篇 第一節(jié) 公司簡介 第二節(jié) 人生安全 第三節(jié) 店鋪安全 第四節(jié) 衛(wèi) 生 消 毒 第五節(jié) 客 戶 服 務 第 六 節(jié) 產(chǎn) 品 制 作 第二章 安全篇 第一節(jié) 簡介 第二節(jié) 管理組職責 第三節(jié) 意外事件預防 第四節(jié) 意外傷害的原因和解決方案 第五節(jié) 火警預防 第六節(jié) 意外事件處理 第七節(jié) 急救方法 第八節(jié) 預防意外事件重演 第三章 訓練篇 第一節(jié) 訓練組織圖 第二節(jié) 訓練組成員的特質與工作責任 第三節(jié) 服務組訓練作業(yè)流程內(nèi)容說明 第四節(jié) 訓練資料管理注意 事項 第四章 服務篇 第一節(jié) 顧客服務 第二節(jié) 賓至如歸 第三節(jié) 收銀服務 第四節(jié) 顧客抱怨 第五章 管理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡介 第二節(jié) 值班管理的基本技巧和工具 第三節(jié) 餐廳管理流程 第四節(jié) 區(qū)域管理 第五節(jié) 交班管理 5 9 17 24 29 附件一 ： 《員工手冊》 附件二：《承諾書》 附件三：《勞動合同》 附件四：《員工一覽表》 附件五：《人力盤點表》 附件六：《洗手間值日表》 附件七：《洗手間檢查表》 附件八：《服務組清潔檢查表》 附件九：《廚務組清潔檢查表》 附件十：《門店衛(wèi)生 檢查表》 附件十一：《外賣統(tǒng)計表》 附件十二：《每日損耗表》 附件十三：《停賣產(chǎn)品登記表》 附件十四：《工作時間表》 附件十五：《休息時間表》 附件十六：《營運部整改行動計劃》 附件十七：《管理組工作目標設定及評估表》 40 44 45 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 前 言 歡迎加入永和豆?jié){ ! 歡迎您加入永和豆?jié){行列，愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！ 這是一本特別為新進人員準備的手冊，其中所列的是有關公司營運部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊將使你工作勝任愉快。此項工作是個團隊的工作，您必須了解學習如何在工作中發(fā)揮團隊精神，使我們店鋪呈現(xiàn)令顧客滿意的服務。 取熱的物品時應用干抹布，因為如果是濕的，與熱物接觸產(chǎn)生的水蒸氣，會將人燙傷。 本節(jié)中提及各項在店鋪工作時應注意的事情，當你充分了解后才能知道如何避免傷害，不要忽視這些小事情，要注意去學習 并牢記在心，與你的訓練員一起完成下列問題。 搶劫的人要求將收銀機的金錢交出來時，您應如何？ 當搶劫發(fā)生時，如何通知警察人員？ 為何冷靜注意搶匪的容貌是很重要的事呢？ 當搶匪問您金庫在哪里時，您應如何應對？ 為何告之搶匪在店鋪后面有人是很重要的事？ 搶匪離開店鋪后，我們 應如何做？ 為何天黑以后，就不再開后門？ 第四節(jié) 衛(wèi)生消毒 重點說明： 細菌： （ 1）細菌生長的溫度 4攝氏度至 60 攝氏度，叫危險區(qū)。比如說，拿完肉然后摸到已烹調(diào)好的產(chǎn)品。因為這些傷害，公司必須付出高額的醫(yī)療及賠償費用。 不允許任何員工在未受正式訓練前操作設備。 意外事件 基本原因 解決方案 顧客 /員工滑到 膩未及時處理 、干燥。 銳物割傷 邊角存在 垃圾未妥善處理 ，如刀應插在刀架上 ，盡快找廠商維修改善，并標示告知員工。 運轉中的電器設備起火：例如：馬達、傳動裝置、變壓器等。 大廳各樓層，依面積大小而定數(shù)量。（但請勿直接對著炸鍋內(nèi)的油脂噴淋，以免將熱油濺起造成危險） 擠壓把手，持續(xù)以水平方式噴淋直至撲滅為止。 炸鍋應固定位子，使油煙能夠進入抽風系統(tǒng)中。 （ 4） 若開閘后連續(xù)跳電或復位不成功為機件故障，則立即通知維修人員。 （ 7）出納到出納室確定錢已鎖好。 店長調(diào)整管理組班表。 在可能情況下盡量不要關閉洗手間，而以人工沖水方式維持使用。 如果有任何員工是受過專業(yè)急救訓練，可讓該員工先進行急救處理，如果沒有人是受過專業(yè)急救訓練的，則請勿移動傷患。 （ 2）皮膚接觸到了強酸或強堿。 在進行意外事件跟進工 作時，請遵循下列原則： 措施以防止擴大傷害及財產(chǎn)損失為原則。 （ 7）良好的溝通與協(xié)調(diào)能力 （ 8）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 9）有擔任訓練執(zhí)行經(jīng)理的經(jīng)驗 工作責任 （ 1）員工上班時段與考 勤資料的管理 （ 2）協(xié)助安排員工訓練及安排訓練員 （ 3）對餐廳服務組薪資成本及人員效率的合理性負責 （ 4）班表依規(guī)定排出并準時公布 （ 5）服務員人事資料整理 （ 6）服務員出勤狀況溝通與督導 （ 7）餐廳人員需求分析計算，并提送訓練經(jīng)理核準 （ 8）提供選擇及評估訓練員資料 （ 9）提供服務員績效考核之相關資料 （ 10）與訓練執(zhí)行經(jīng)理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料