【正文】 ()：客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?！?3) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。D、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟二成，白葡萄酒斟三成。、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子。、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。操作細(xì)則：無線掌上點(diǎn)菜器有點(diǎn)菜、退菜、點(diǎn)菜金額累計(jì)、注釋、多種單位、發(fā)送等功能。用左手托盤，左手臂彎成水平90186。并將菜轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點(diǎn)心時(shí)如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。需增加時(shí)間的菜肴應(yīng)事先告知客人等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏及時(shí)間，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人；B．固定在陪同席位置上菜, 記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜C．上菜時(shí)要進(jìn)行對單，并在相應(yīng)菜名上進(jìn)行劃單，以免上錯(cuò)臺(tái)；D．上菜時(shí)有佐料的行上佐料，待菜上后，可據(jù)情介紹佐料的名稱與用法，并可說沾這種佐料味道會(huì)更好。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號?！薄罢垎柲F姓,“請問您的公司（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)您.”先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”如顧客無其他要求,訂餐員需與顧客進(jìn)行訂餐信息的確認(rèn),并回復(fù)顧客”X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在XXXX店訂餐，您的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。了解其思想，及時(shí)溝通，上報(bào)6． 凡事起到基層帶頭作用，以身作則，積極引導(dǎo)員工健康向上7． 收集，了解客戶對菜品，服務(wù)的要求，及時(shí)上報(bào)8． 有主人翁的責(zé)任感，督促員工做好節(jié)約用水用電的節(jié)能工作9． 控制所屬區(qū)域的易耗品的使用與領(lǐng)用，節(jié)約成本，降低消耗10．協(xié)助主管做好月底樓面盤點(diǎn)工作11．積極下達(dá)上級的工作安排和執(zhí)行落實(shí)情況12．接受和處理客人投訴，解決不了的問題，及時(shí)上報(bào)13．積極完成上級安排的其他任務(wù)帶好本班組員工提供給賓客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6． 協(xié)調(diào)好傳菜部與樓面的配合工作，監(jiān)督傳菜員空時(shí)攜帶臟餐。，送入值臺(tái)處，托盤必須保持清潔。14. 協(xié)助餐廳主管做好VIP客戶檔案與銷售工作。，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。6. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。消毒：A．蒸汽消毒法：將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到120176。D．語言必須簡潔、規(guī)范。”禮貌用語注意事項(xiàng)，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離得當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢?！?.“請跟我來”/“請這邊走”征詢聲1. “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 2.3.“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？4.“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”6.“請問，先生還需要點(diǎn)什么？”7.“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”8.“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”9.“請問今天的用餐您還滿意嗎？可以幫我填寫一下意見單嗎？“10.“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 感謝聲1.“感謝您的意見（建議），我們一定改正” 2.“謝謝您的幫助”道歉聲1. “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請您慢用。G．病假、事假或其他假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數(shù)按延期天數(shù)計(jì)算；H．餐廳應(yīng)安排每位員工每月四天休假，如因工作需要加班的，餐廳應(yīng)在當(dāng)月安排補(bǔ)休，若部門因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資； 7．餐廳員工考勤管理制度員工考勤制度是對員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動(dòng)紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。5天以上需由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效；D．凡在公司入職滿一年，出勤率在95%以上的員工，可享受帶薪年假五天。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。 B．發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備, 領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。D．坐姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。 名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元工號牌10更衣柜鑰匙10員工手冊10傳菜員120元/套服務(wù)務(wù)三件套130元/套迎賓180元/套主管255元/套傳菜領(lǐng)班120元/套經(jīng)理200元/套PA兩件套80元/套廚師服65元/套()◆餐廳服務(wù)人員服裝配置傳菜員:上衣、褲子、帽子服務(wù)員:襯衫、馬夾、裙子迎賓:旗袍、呢大衣（冬裝）廚師服:廚工衣、廚工褲領(lǐng)班級以上(女):襯衫、裙子、西裝外套領(lǐng)班級以上(男): 襯衫、褲子、西裝外套、領(lǐng)帶自備服裝：黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬） 黑色布鞋（傳菜）包頭黑色高跟鞋（女生后跟高約23公分） ◆外場服務(wù)人員著裝要求（附錄圖一：著裝標(biāo)準(zhǔn)）：干凈無污漬；：穿著標(biāo)準(zhǔn)的員工制服，圍裙與配套制服干凈且熨燙平整, 紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；：端正不傾斜，無污漬；：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；：平整干凈，不宜過長或過短，褲腳不可多層卷起；：領(lǐng)帶系戴端正，干凈無污漬；◆餐廳服務(wù)人員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖二：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)）:眼四周、耳外緣不能有污穢物。營 運(yùn) 手 冊目 錄第一部分 公司企業(yè)文化第二部分 餐廳組織架構(gòu)圖第三部分 餐廳管理制度與標(biāo)準(zhǔn) 餐廳制服管理制度及標(biāo)準(zhǔn)◆餐廳服務(wù)人員服裝配置◆餐廳服務(wù)人員著裝要求及標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖一:著裝標(biāo)準(zhǔn))◆餐廳服務(wù)人員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖二:儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)) 吧臺(tái)酒水管理、申領(lǐng)管理制度 餐廳鑰匙管理制度 餐廳人員管理制度() 餐廳培訓(xùn)管理制度及程序 餐廳休假管理制度及程序 餐廳員工考勤管理制度 餐廳例會(huì)管理制度 餐廳物品管理制度 餐廳餐具管理制度 第四部分 餐廳禮貌用語操作程序及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)禮貌用語規(guī)范餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐具洗刷、消毒規(guī)范洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第五部分 餐廳崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)迎賓崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)傳菜組長崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)吧員崗位職責(zé)收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)PA崗位職責(zé)組長崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)1主管崗位職責(zé)1店長崗位職責(zé) 第六部分 餐廳工作站操作程序及標(biāo)準(zhǔn)迎賓領(lǐng)位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)訂餐服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)送客服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)傳菜員上菜工作程序及標(biāo)準(zhǔn)傳菜員傳菜步伐要求點(diǎn)單員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)上菜單標(biāo)準(zhǔn)吧員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)收銀員工作程充序及標(biāo)準(zhǔn)PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1餐前檢查工作標(biāo)準(zhǔn)第七部分 服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范托盤操作使用規(guī)范點(diǎn)菜寶的使用管理及操作標(biāo)準(zhǔn)餐廳擺臺(tái)流程及標(biāo)準(zhǔn)餐廳收臺(tái)流程及標(biāo)準(zhǔn)斟酒服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)上菜服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)分菜服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)退菜、取消服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1餐中巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1餐具撤換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1餐廳送客結(jié)帳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第八部分 店鋪員工管理制度員工激勵(lì)機(jī)制員工獎(jiǎng)懲機(jī)制第九部分 餐廳服務(wù)準(zhǔn)則餐廳一日工作規(guī)范amp。:鼻毛應(yīng)修整干凈、無鼻屎鼻涕；C．指甲：修剪整齊清潔，指甲內(nèi)無污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；：不能佩戴手飾、耳環(huán)及戒指（結(jié)婚戒指除外）；：男生標(biāo)準(zhǔn)：,長度不超過眉毛,不可過長影響視線。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證帳物相符。 B．員工若提出離職，店經(jīng)理需進(jìn)行人員溝通，了解離職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由店長簽字確認(rèn)上交人事部，員工以人事經(jīng)理批示為準(zhǔn)，領(lǐng)班級以上以總經(jīng)理簽字批示為準(zhǔn)； C．如員工屬自動(dòng)離職（連續(xù)三天曠工），餐廳隔日須異動(dòng)情況上報(bào)至人事部，以部門聯(lián)系單為準(zhǔn)； D．被開除員工，餐廳應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職申請至人事部并通知員工。年假必須提前15天申請，填寫請假單后由店長簽字后經(jīng)人事部審批備案。公司各部門實(shí)行打卡,點(diǎn)名等考勤標(biāo)準(zhǔn)，月底由部門主管將考勤表交到人事部?！? . “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，請問需要嘗試一下嗎？”3. “對不起，打擾一下” 應(yīng)答聲1.“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。E．解答問題時(shí)表述明確，言簡意賅，要使用敬語。C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；B．84水消毒（地面）：消毒水稀釋比例1：25，應(yīng)嚴(yán)格按以上比例進(jìn)行稀釋，以避免因濃度太高而造成餐具釉面的損壞；4．餐廳洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A．洗手間衛(wèi)生由PA人員負(fù)責(zé)；B．洗手間地面以干凈、清爽、無積水、無煙蒂、紙屑、無污垢為標(biāo)準(zhǔn)；C．洗手間標(biāo)識以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標(biāo)準(zhǔn)；D．梳裝臺(tái)及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹跡、無水跡為標(biāo)準(zhǔn)；E．鏡子以干凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標(biāo)準(zhǔn)；F．大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標(biāo)準(zhǔn)；G．紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過紙簍面三分之二為標(biāo)準(zhǔn)；H．洗手間以空氣清新、舒服、無異味、且空氣流通為標(biāo)準(zhǔn)；I．洗手間內(nèi)擺放的清潔用品，應(yīng)以擺放合理、干凈、無異味、不雜亂為標(biāo)準(zhǔn)；（十二）洗手間所點(diǎn)的檀香及香盤應(yīng)以無存灰為標(biāo)準(zhǔn)；▲特別提醒：洗手間放置的煙缸及放檀香的碟應(yīng)與營業(yè)廳使用的有明顯的區(qū)別。，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級。，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。2．迎賓員崗位職責(zé)崗 位：迎賓員 所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店 下屬對象：見習(xí)迎賓員直屬主管:領(lǐng)班 管理人數(shù)：無 崗位目標(biāo)： 協(xié)調(diào)店鋪空位情況,熱情的迎接顧客,快速的為顧客安排最舒適的位置本崗位的基本要求參加過迎賓課程且考核成格者均可責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1． 服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天包廂預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況；2． 認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待客人；3． 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人；4． 微笑送別客人，與客道別；5． 做好訂餐記錄工作 ,并與下一班員工做好交接,以便完整的做好接待服務(wù)；確保顧客滿意； 6. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。7． 全面控制出菜順序，做好劃單，掌控并調(diào)配菜肴出品。11．主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明 崗 位：主管 所屬部門:營運(yùn)部所屬單位：門店 下屬對象：領(lǐng)班amp。、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。”B．店鋪訂餐:如客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時(shí)有頭的或主要一端要朝向正主位。(羹可在臺(tái)面上分，點(diǎn)心等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺(tái)上分) 上湯時(shí)，要幫客人分湯、加湯。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。A．開關(guān)機(jī)操作：B．