【正文】 SKU（STOK KEEPING UNIT）：即單品數(shù)，指店內(nèi)銷售的不同商品的品種數(shù)。BOB商品：收銀掃描商品時，放置在購物車底部的體積較大的商品。（POINT OF SALES簡稱POS）銷售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件是：商品條碼，POS收銀臺系統(tǒng)，后臺電腦。（4） 調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。（3） 包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因?yàn)榇爽F(xiàn)象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)之虞。對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實(shí)或易生誤解的宣傳或廣告。經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。 液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。食品應(yīng)使用國家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無國家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再便宜也很難出售。食品區(qū)，以顧客選購物品的動機(jī)而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調(diào)味料品、水果及個人愛好的飲料等。延壁面至內(nèi)部。（五）、基本賣場的平面設(shè)計(jì)圖為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。其他依此類推。 行走路線 一層賣場 收銀臺 行走路線 二層賣場 下一層 往一層 入口 出口 圖22 沃爾瑪賣場出入口示意圖（2）法國家樂福超市出入口設(shè)計(jì)。通道要有足夠的寬度。這是因?yàn)槭袌霏h(huán)境在不斷的變化，消費(fèi)者的購買行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。（四）、如何讓顧客購買 商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購買。POP廣告。店內(nèi)的通透性。賣場的活力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。（四）、立式招牌 既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。在視覺傳播中，應(yīng)以簡約為基本原則。超市企業(yè)命名時應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識別性要有個性、有特色、獨(dú)樹一幟。以經(jīng)營特色來進(jìn)行命名這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識記憶?？?、顧客對于一個超市的認(rèn)識，往往是從接觸超市的招牌開始的。（二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。表23 法國超級市場規(guī)模與商圈范圍規(guī)模面積（平方米）商圈范圍小型超市中型超市大型超市120—399400—24992500以上步行10分鐘之內(nèi)步行10分鐘或開車5分鐘驅(qū)車20分鐘左右（3）顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范圍不同。例如有人作過調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為45公里。競爭店調(diào)查確認(rèn)：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達(dá)到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。（5）競爭店銷售實(shí)績。（二）、調(diào)查的基本種類預(yù)備調(diào)查。確定立地條件的三要素是否具備。消費(fèi)者一般每周至少購買一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。租金。道路狀況。（二）、店鋪位置條件這包括：商業(yè)性質(zhì)。交通條件?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。（2）假如顧客錯了，請回到第一條。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。那么，企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對手競爭，許多人說。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。”直到今天，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒有動搖。于是，他開了一家小商店，學(xué)會了采購、定價(jià)、銷售。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷售什么什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且222不是想交換222就能交換。（二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別百貨商品。質(zhì)量。（8）員工態(tài)度、著裝。（8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。超市購物的優(yōu)點(diǎn)顧客自我服務(wù)，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時間，價(jià)格相對百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：26． 所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：16． 員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注：4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：21． 鑰匙箱控制。備注：13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注：7． 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。備注：2． 破損商品。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。備注：17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：三、 前臺每月工作回顧《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表104所示。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在60度。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒有雜物阻礙。檢查小組會議記錄。備注:15． 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。營運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。 商品部營運(yùn)手冊 第一部分倉儲式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理第三部分超市經(jīng)營與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣場磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程 前臺部工作特點(diǎn) 前臺部工作職責(zé) 前臺部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺與防損配合事項(xiàng) 市場部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 市場推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 工作清單與安全 商品運(yùn)作報(bào)告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 生鮮工作職責(zé)與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 收貨部工作職責(zé) 倉臺作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣場布局設(shè)計(jì)第二節(jié)商品陳列第八章庫存的管理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗控制第十一章盤點(diǎn)第一節(jié)營運(yùn)盤點(diǎn)概念第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望倉儲式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告。表101一、 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表102所示。備注:16． 鮮食部備品是否充足？備注:17． 各部門經(jīng)理是否隨時進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注：24． 商場是否有安全小組組長？備注：25． 安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備注：26． 每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：3． 每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在3度以下。表104前臺每月工作回顧1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：3． 每次收銀員的手動操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報(bào)告》。大金額退款時，由更高級管理層簽名認(rèn)可。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。檢查所有的商品是否逐個地計(jì)算過，即使已經(jīng)對商品進(jìn)行過歸類。備注：4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注：8． 是否對前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注：14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。備注：5． 是否在離職后48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注：17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注：19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注：20． 對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注：27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要