【正文】 。 (g)在顧客面前批評或取笑其他顧客。 (e)收銀員互相聊 天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 (c)為顧客做裝袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同 一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。” 2 收銀員不得以任何理由怠慢 顧客，在任何情況下都應絕對避免以下情況的發(fā)生 ： (a)埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”?！? 1 在店門口遇到購買 了本店商品的顧客時 ： 應說“謝謝您，歡迎再次光臨。” 1 顧客要求包裝禮品時 ： 應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到 前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！? 1 當顧客買不到商品時 ： 應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻 通知您？” 1 不知如何回答顧客詢問時 ： 不可以說“不知道”，應回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。 希望顧客接納自己的意見時 ： 應說：“實在是很抱歉，請問您 …… ”?！? 自己疏忽或沒有解決辦法時 ： 應說：“真抱歉”或“對不起”。 暫時離開收銀臺時 ： 應說：“請您稍等一下。 遇顧客抱怨，如商品太貴、買不到貨、服務品質差等： (a) 將顧客引至一旁仔細聆聽，并抄在備忘錄上，回答“您 的問題，我懂了，我會立即呈報店長改善，您是否要直接告訴店長”。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 注意事項 所有員工不準配帶首飾。 （ c）化妝：（女性） 淡妝、口紅。 （ b）門店員工進入門店必須穿公司統(tǒng)一服裝： 共 48 頁 第 44 夏季： 上著白色聯(lián)華超市 T 恤。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領帶。 門店收銀員基本用語 （ a）歡迎光臨 共 48 頁 第 43 （ b）收您 xx 元，找您 xx 元或錢正好 （ c）謝謝 （ d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語 （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c）是的 （ d）請稍候 （ e）抱歉 （ f）讓您久等了 （ g）謝謝 （ h）歡迎再來 狀況處理標準用語見附錄 統(tǒng)一服飾 （ a）進入公司總部，必須穿公司 統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領帶，下著深藏青制 服褲。 （ d）給客人送茶時說“請用茶”。當身邊沒名片時說“不巧名片用完了，對不起”，接對方 名片要用雙手，并說“謝謝”。詢 問來訪者說“對不起，請問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 （ b）打出電話時，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市??”。 共 48 頁 第 42 （ c）公司工作繁忙時，主動問“需要我?guī)兔幔俊? （ d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。 內(nèi)容 常用禮貌用語 （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c） 請進 （ d）請坐 （ e）請講 （ f）對不起 （ g）請稍等 （ h）讓您久等了 （ i）謝謝 （ j）歡迎下次再來 （ k）歡迎再度光臨 （ l）再見 不同場合用語 （ a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 食品重量不足不得上柜供應。 包裝破損不得上柜銷售。 遇食品質量異議，要耐心解釋，妥善處理。 加工完畢后，工具與設備必須清潔、消毒，妥善放置。 現(xiàn)場操作不得戴戒指，涂指甲油，留長指甲。 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。 接觸食品前雙手要進行清潔消毒。 共 48 頁 第 40 12 現(xiàn) 場 加 工 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 成品或半成品的現(xiàn)場加工、包裝操作及管理。 注意事項 對過保 質期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。 定期檢查商品的保質期，及時處理報損及退調商品。與點菜員 緊密配合，提供缺貨信息。 合理安排調整庫位，做到先進先出。 共 48 頁 第 39 11 倉 庫 保 管 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 門店設倉庫保管人員，負責商品進門店后商品進出庫的搬運及入庫后商品的管理工作。 所驗商品符合驗收要求、無異常，在商品內(nèi)部轉移單或送 貨單上簽字確認。 （ c）商品重量（指有重量標識的商品）是否符合標準。 每次進貨除核對商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質量，內(nèi)容包括： （ a）商品包裝是否完整，標識是否符合規(guī)定要求。 對直送商品要核對直送單、送貨單與實物的品名、規(guī)格、 數(shù)量與價格是否相符。 作業(yè)要求 核對商品內(nèi)部轉移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實物 是否相符。對店長違反規(guī)定的做法，要制止，對弄虛作假、違反財務制度的行為，有權向總公司有關部門反映匯報。門店報銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。（ 1毛利率）≤月末銷售額 盤點匯總表在途商品數(shù) =月末銷售額 注意事項 報帳員必須如實反映門店的帳務管理情況和月末盤點情況，對店內(nèi)帳務單據(jù)要負責保管好，如發(fā)生遺失或報表出錯應向公司財務部匯報。 月末對在途商品 進行檢查：貨到單未到的驗收單是否附有 共 48 頁 第 36 送貨單，驗收單是否有二人簽名，在途明細帳與在途商品驗收、送貨單金額必須一致。 檢查項目 對收銀員解繳的營業(yè)現(xiàn)金、券卡、支票等進行檢查、核實，對超過規(guī)定范圍的損溢進行追繳和分析。 督促散柜營業(yè)員做好散柜的進銷存日記帳，加強現(xiàn)金管理。 做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。 接受公司、門店的雙重領導，對總公司負責，對弄虛作假，違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財務部門反映、匯報。 做好工資分配表和日常門店費用的報銷工作，各種憑證和票據(jù)必須要有二人以上的簽名。 分店調高、調低價，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調價通知，按門店實際庫存數(shù)進行調價，做好調價變價單報公司批準，批準后再做入帳內(nèi)（進銷存日記帳），決不容許弄虛作假。 在門店正常經(jīng)營時間內(nèi)，商品出門店必須要實現(xiàn)銷售，打入電腦收銀機。 對廠方直送的商品，月末發(fā)票未到的，作為在途商品入帳， 并記入帳冊 ,以備查考。 做好廠方直送商品的進帳工作，對驗收單上的單價、規(guī)格、數(shù)量、總金額與發(fā)票金額進行核實，正確無誤后進帳，并把發(fā)票、驗收單一起隨匯總表、進銷存日報表交公司財務部。 負責門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進銷存日報表并按時上報公司。 具備必要的會計、統(tǒng)計、匯總、分析、溝通、報告能力。 具有高中以上學歷，有會計上崗證并具有實踐經(jīng)歷。 收貨單據(jù)要核對清楚，帳物一致。 注意事項 嚴防熱銷商品缺貨。 收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調商品。 空閑時間到商場了解商品的銷售動態(tài)，即時掌握庫存量， 共 48 頁 第 32 檢查商品保質期等。 商品到貨，清點核對點菜的商品是否到齊，核對價格、數(shù)量，在商品要貨單上標注。 配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實施配送點菜。 核對分析存量后，將直送、配送和轉配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。 作業(yè)流程 了解前一天商場各類商品的銷售情況，并做好記錄。 負責殘、次、缺、過期等商品的退調工作，并做好記錄。 向采購部部傳遞有關商品質量等方面信息。 共 48 頁 第 31 了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。 熟悉商品的質量標準、保質期等商品知識。 工作職責 執(zhí)行店長的經(jīng)營策略，按時保質、保量地將商品點入門店，保證商場正常銷售。 能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動。 具有中專以上學歷或經(jīng)過相關的專業(yè)訓練，具備 實踐經(jīng)驗。 注意事項 參照本手冊 及 (收銀員及理貨員注意事項 )。 (7) 協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結束后的其他工作。 (5) 清潔、整理服務臺包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 (3) 補充、整理柜臺銷售商品的數(shù)量。 營 業(yè) 后 (1) 結算營業(yè)總額，填寫解款單，解繳營業(yè)款。 (7) 代客包、扎商品服務，雨天提供方便傘。 (5) 為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。 (收包、上牌、存放、發(fā)牌 ) (2) 接納顧客領包 (收牌、驗牌、查找、還包、合牌歸位、送客 ) (3) 接待顧客的咨詢，主動引導顧客進場購物。 (6) 自身儀容儀表檢查。 (4) 檢查收銀機。 (2) 整理補充附屬柜臺的商品及必備物品。每一個階段的工作內(nèi)容如表 71 所示。 共 48 頁 第 29 負責服務臺附屬柜臺的商品盤點工作。 做好服務臺責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設備的