【正文】 ④多胞胎生育假，每多生育一個(gè)嬰兒增加15天。產(chǎn)假：正常產(chǎn)假98天（包括產(chǎn)前檢查15天）；配偶分娩，給予陪產(chǎn)假10天?；榧伲阂话愠趸榉驄D法定婚假3天，晚婚假期為13天，包括雙休日在內(nèi)。④當(dāng)月事假超過(guò)14天的，需扣繳事假期間公司支付的社保部分，事假： 員工（包含組長(zhǎng)）、班長(zhǎng)、店長(zhǎng)請(qǐng)假（包含事假、病假等）一天按1：1扣除當(dāng)天總工資，另扣發(fā)一天考勤系數(shù)；請(qǐng)事假一天所扣系數(shù)獎(jiǎng)金歸當(dāng)班其他員工人。②病假在請(qǐng)假或銷假時(shí)不能提供診斷證明者，按事假處理；提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查實(shí)，以曠工論處并給予開除。轉(zhuǎn)正滿一年以上員工患病或非因工負(fù)傷治療期間，必須出示區(qū)級(jí)以上醫(yī)院有效證明，經(jīng)核查屬實(shí)，方可請(qǐng)病假，3天以內(nèi)照發(fā)基本工資。員工主動(dòng)提出離職的，若未休完年休假，可在離職前申請(qǐng)休未休之年休假，未主動(dòng)申請(qǐng)的，視為自動(dòng)放棄。試用期內(nèi)不能休帶薪年假。如有特殊情況，并應(yīng)提前兩周在OA填寫員工年休假申請(qǐng)上報(bào)門店、營(yíng)運(yùn)部，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行改變休假日期，所有休假前提條件為保證公司正常工作。人事部根據(jù)人事檔案及當(dāng)年考勤統(tǒng)計(jì)表，每月公布年假名單。員工帶薪年假，應(yīng)自屆滿規(guī)定時(shí)間后，公司根據(jù)工作的具體情況，統(tǒng)籌安排員工休假。按員工所入職月份計(jì)算，職工連續(xù)工作已滿一年休假5天。員工連續(xù)工作滿12個(gè)月以上的，每年給予帶薪年假。三、請(qǐng)假審批權(quán)限如下：門店：由直接領(lǐng)導(dǎo)(店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān))、人事部經(jīng)理按員工行政級(jí)別、請(qǐng)假天數(shù)共同審批。遇特殊情況不能及時(shí)請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)電話告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并征得同意，否則按曠工處理。二、全體員工應(yīng)嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)，公事、私事一律使用OA填寫休假單，口頭請(qǐng)假無(wú)效 。年假按公司安排進(jìn)行休息，公司假期分為事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、工傷假、帶薪年假等。第五節(jié) 人事管理制度一、假期管理員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。店長(zhǎng)不得參加會(huì)議后直接休息。①檢查員工儀容儀表及到崗情況；②通報(bào)當(dāng)班營(yíng)業(yè)計(jì)劃；③安排當(dāng)班各員工的工作任務(wù)。①總結(jié)上周工作及營(yíng)業(yè)達(dá)成情況；②傳達(dá)店長(zhǎng)會(huì)議內(nèi)容；③安排本周工作。會(huì)議內(nèi)容：①店長(zhǎng)一起宣讀企業(yè)文化一遍，各店長(zhǎng)輪流匯報(bào)上周工作，分析營(yíng)業(yè)狀況，反映門店的問(wèn)題和需求，門店間商品等相關(guān)信息交流；②傳達(dá)公司指令、工作要求；③營(yíng)運(yùn)總監(jiān)進(jìn)行工作總結(jié)及指導(dǎo)。4．其它注意事項(xiàng)：在清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障損壞應(yīng)盡快聯(lián)系檢查及修理。便池要及時(shí)沖洗，保持清潔；⑦廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊放于指定地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境；見到垃圾應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，對(duì)顧客留下雜物，要及時(shí)清除。洗手間無(wú)異味。②門前三包責(zé)任區(qū)應(yīng)保持清潔干凈。放置到洗手間、庫(kù)房或指定位置(通風(fēng)處)；2．毛巾、地拖、掃把需懸掛，脫離地面(不易弄臟且易晾干)。⑸ 征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問(wèn)題，并給予回復(fù)。⑶ 本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。五、交接流程如下：◆交接班會(huì)議１、交接班會(huì)議一般為早晚兩次，每班營(yíng)業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會(huì)議，同時(shí)交班負(fù)責(zé)人也必須參加。四、其它事項(xiàng)交接：通報(bào)上一班營(yíng)業(yè)情況。③如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)店長(zhǎng)或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理并記入交班本中，由上一班員工賠償，賠償系數(shù)按《品類管理方案進(jìn)行賠償》。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：①查詢單據(jù)是否及時(shí)審核。由接班人清點(diǎn)、登記。各門店根據(jù)自身情況修訂完成門店易盜商品清單，并要求門店根據(jù)實(shí)際情況，每月修訂一次。三、商品交接1．凡最小銷售包裝單價(jià)50元以上、或易盜的商品（各店自定目錄），由店長(zhǎng)區(qū)域責(zé)任人依店面陳列順序依次登記于《貴細(xì)物品交接登記表》當(dāng)中。二、作業(yè)要求1．接班人員換好工服，整理儀容，做好交接班的準(zhǔn)備。2．不得向顧客暗示打烊。⑦賣場(chǎng)的清潔整理。⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束后提交營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及醫(yī)保數(shù)據(jù)，按要求關(guān)閉收銀機(jī)機(jī)：收銀員負(fù)責(zé)。③整理票據(jù)：收銀員、課長(zhǎng)負(fù)責(zé)。3．不得影響營(yíng)業(yè)。⑧ 如無(wú)特殊情況，下午15：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束當(dāng)班的工作！二、交接班：15：10——15：30三、用餐時(shí)間各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐，遵守以下要求：1．由課長(zhǎng)安排每人用餐時(shí)間，每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。②時(shí)刻留意整個(gè)賣場(chǎng)客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，對(duì)可疑對(duì)象要行重點(diǎn)盯防。⑤收銀準(zhǔn)備：POS機(jī)和電話連線是否正常，零鈔備用金準(zhǔn)備充足、放置妥當(dāng)，檢查購(gòu)物袋、打印紙、會(huì)員卡、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。④設(shè)備檢查：營(yíng)業(yè)員檢查相關(guān)的營(yíng)業(yè)設(shè)備（冰箱、保險(xiǎn)柜、專柜照明設(shè)施，空調(diào)等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。②商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識(shí)、POP、標(biāo)牌、價(jià)簽對(duì)應(yīng)。⑥課長(zhǎng)查看公司電腦通知，將有關(guān)通知內(nèi)容記錄在交接班本上，并知會(huì)其他員工；清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項(xiàng)：①清潔整理：清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無(wú)灰塵印跡；設(shè)備是否歸位擺妥，干凈整潔；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。④狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜等（課長(zhǎng)）。如果顧客緊急定購(gòu)大量或大額商品（5000元以上），而門店庫(kù)存又不夠，可以為顧客進(jìn)行調(diào)貨或要求公司配合采購(gòu)并快速送貨。四、其它優(yōu)惠服務(wù)貴賓會(huì)員可享受打粉、切片、煎藥專享五折優(yōu)惠。用畢，整理好血壓計(jì)，將血壓計(jì)向右傾斜450，關(guān)閉貯汞器開關(guān)。按照聽診結(jié)果讀出血壓值，聽到第一次聲響時(shí)的汞柱數(shù)值為收縮壓，聲音消失時(shí)的汞柱數(shù)據(jù)為舒張壓。正確帶好聽診器，用手指捫及肘部肱動(dòng)脈搏動(dòng)后，將聽診器體件按放此處。打開血壓計(jì)貯汞器開關(guān)。備注說(shuō)明：要求門店每一位員工必須熟悉操作量血壓受檢查者安靜環(huán)境中休息510分鐘后檢查。 d) 單純收縮期高血壓 收縮壓≥140mmHg；舒張壓90mmHg。 b) 2級(jí)高血壓（中度） 收縮壓160~179mmHg；舒張壓100~109mmHg。但低血壓的診斷尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一般認(rèn)為成年人肢動(dòng)脈血壓低于 12/8 kPa（90/60 mmHg）即為低血壓。診斷高血壓時(shí)，必須多次測(cè)量血壓，至少有連續(xù)兩次舒張壓的平均值在90mmHg()或以上才能確診為高血壓。二、免費(fèi)測(cè)量血壓服務(wù)一般由值班藥師或熟練操作的員工為顧客提供測(cè)量血壓服務(wù)，測(cè)量完畢，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，結(jié)合顧客的具體情況，給顧客提供安全有效的個(gè)性化解決方案。1不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！第七節(jié) 便民服務(wù)一、免費(fèi)服務(wù)包括：免費(fèi)檢測(cè)血壓、脂肪、血糖、體溫、體重等。1這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。一分錢，一分貨。開始你又不說(shuō)清楚！或你又不早說(shuō)。就要這一點(diǎn)，是吧？這種問(wèn)題連小孩子都懂。你快一點(diǎn)好不好。五、十四條服務(wù)禁語(yǔ)我不知道，或我不太清楚。3．激起顧客憤怒時(shí)的處理：①其他的人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能因言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)店長(zhǎng)出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。③提出問(wèn)題解決的方法：在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。按照藥店既定的規(guī)定處理①換貨②退款③贈(zèng)送小禮物以表歉意④責(zé)任人道歉顧客協(xié)商處理方案①擬定方案后與顧客商量②盡量勸服顧客接受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感④執(zhí)行處理結(jié)果⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》反省檢討①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長(zhǎng)；②涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購(gòu)部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商；③涉及營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工；④涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任；⑤在7天內(nèi)通過(guò)電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。④屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒?！叭绻沂悄?，我也會(huì)這么想的。三、處理技巧 接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺好多了）；②在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在；③在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問(wèn)題是受重視的。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。4．不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司聲譽(yù)。3．處理事件的速度要快，要及時(shí)。2．耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。4．營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。2．人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去250個(gè)顧客（他會(huì)把對(duì)我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。特別提醒：如果商品的批號(hào)與公司批號(hào)不符，宛轉(zhuǎn)提醒顧客是否記錯(cuò)購(gòu)買地點(diǎn)，并不得進(jìn)行退換手續(xù)。四、退貨商品處理1．退回確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，仍可再次售出者，方可重新上架銷售。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“對(duì)不起，因您是刷卡消費(fèi)，所以我們會(huì)通知銀聯(lián)將錢退還到您的卡上。過(guò)期不辦店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。另注明現(xiàn)金退貨款項(xiàng)。5．現(xiàn)金退貨：經(jīng)藥師或當(dāng)班課長(zhǎng)確認(rèn)符合退貨要求，當(dāng)班課長(zhǎng)按要求填寫退貨單，從當(dāng)班收銀員的營(yíng)業(yè)額中拿出退貨款，當(dāng)班課長(zhǎng)將退款項(xiàng)交給顧客?！?．確認(rèn)：核對(duì)購(gòu)物憑證、購(gòu)買時(shí)間，認(rèn)真檢查商品批號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量。三、退換程序1．受理：在收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)接待受理顧客退換商品，但不能作電腦退貨手續(xù)。4．由于顧客自身選購(gòu)錯(cuò)誤的，如質(zhì)量合格、包裝完好，可再銷售的，為顧客辦理退貨，退貨上架銷售。事后還需對(duì)照檢查庫(kù)存同批號(hào)商品是否存在同樣質(zhì)量問(wèn)題。2．由當(dāng)班課長(zhǎng)或藥師進(jìn)行質(zhì)量復(fù)驗(yàn)。賠償款單獨(dú)存入公司銀行賬號(hào)。如由于收銀員操作失誤（收銀員多刷顧客的錢，財(cái)務(wù)部應(yīng)與銀行中心有關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)交易是否成功。 ③公司規(guī)定以下商品不可退貨：電池、香煙、酒類、牙刷、口香糖、瓶裝液體制劑。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題只能換貨，自該商品售出之日起７天內(nèi)，可以等同現(xiàn)金換購(gòu)其他商品。會(huì)員積分常見問(wèn)題處理當(dāng)天消費(fèi)產(chǎn)生的積分不能兌換禮品，可兌換積分截止到前一天。非常規(guī)狀況處理方法（1）以下允許補(bǔ)積分情況：A、員工操作錯(cuò)誤B、系統(tǒng)故障以上因素導(dǎo)致顧客會(huì)員卡漏積分的，將按電腦小票號(hào)上的消費(fèi)金額換算成應(yīng)補(bǔ)積分，予以補(bǔ)積分。（2）禮品兌換辦法：進(jìn)入收銀系統(tǒng)界面 選擇輔助功能 選擇會(huì)員管理 選擇積分兌換 輸入會(huì)員卡號(hào) 選擇相應(yīng)兌換禮品券 選擇兌換。三、積分換禮活動(dòng)操作方法積分禮品兌換程序（1）積分有效期積分有效期為一年（自然年度），第二年3月31日所有會(huì)員重新累積積分。（4）部分商品鎖定會(huì)員不打折，或者會(huì)員日鎖定不打折，會(huì)員有異議怎么辦？①鎖定商品主要原因是這部分商品本身毛利很低，或者特價(jià)、促銷后毛利很低，無(wú)法再讓顧客享受折扣。③異常消費(fèi)卡，被公司刪除。（2）在系統(tǒng)中查不到會(huì)員卡怎么辦？查不到會(huì)員卡，有以下3種情況：新辦理的會(huì)員卡（5元工本費(fèi)）：即時(shí)開通可享受會(huì)員服務(wù)。如果該店再次發(fā)生類似違規(guī)行為，店長(zhǎng)免職，并扣30分。店長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，扣1020分。②客服經(jīng)理每月抓取月消費(fèi)12次以上會(huì)員卡號(hào)給營(yíng)運(yùn)部，由店長(zhǎng)核實(shí)，上報(bào)異?？ㄏM(fèi)情況說(shuō)明給客服經(jīng)理，對(duì)于屬實(shí)消費(fèi)卡號(hào)，由客服經(jīng)理備案并交給相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審核。未審核會(huì)員資料：對(duì)于系統(tǒng)顯示未審核的會(huì)員資料需要更改的，門店只需自行在后臺(tái)系統(tǒng)更改即可。②廠商在店內(nèi)或店門口做推廣宣傳，所獲得的顧客信息，也屬于公司信息，不允許帶走或拷貝。②《會(huì)員申請(qǐng)表》作為會(huì)員基本資料和申請(qǐng)會(huì)員卡的憑證，不可遺失，由店長(zhǎng)每周會(huì)議時(shí)統(tǒng)一上交給客服經(jīng)理進(jìn)行審核。新店開業(yè)或重裝開業(yè)門店，允許會(huì)員資料延后一周內(nèi)完成錄入。會(huì)員日當(dāng)天無(wú)法錄入的，第二天必須錄入完畢。持卡人簽名項(xiàng)必須由顧客親自簽名。按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放，避免在門店放置時(shí)間超過(guò)六個(gè)月。③申領(lǐng)程序：當(dāng)月搞大型推廣活動(dòng)的門店可適當(dāng)放大申請(qǐng)量。價(jià)格優(yōu)惠：所有會(huì)員在會(huì)員日憑卡可享受會(huì)員日折扣優(yōu)惠（特價(jià)等不打折商品除外）。積分獎(jiǎng)賞：①通過(guò)積分可以兌換指定精美禮品（員工除外）。、參加公司推出的會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。、會(huì)員卡消費(fèi)10元積1分，會(huì)員購(gòu)物時(shí)未出示會(huì)員卡，當(dāng)次購(gòu)物不積分；、積分超值兌換、會(huì)員獲贈(zèng)《健康周刑報(bào)》、享受本公司經(jīng)常推出的各類會(huì)員專享的優(yōu)惠購(gòu)物活動(dòng)。會(huì)員權(quán)益介紹：、會(huì)員專享特價(jià)。）3．會(huì)員卡種類：會(huì)員積分卡。第四節(jié) 會(huì)員服務(wù)一、會(huì)員制度介紹：1．會(huì)員制適用范圍：集和堂會(huì)員制適用于各分店使用。⑦數(shù)據(jù)提交完畢后，然后再逐步關(guān)閉收銀機(jī)、電腦電源及其他所有電源。⑤晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人核對(duì)錢鈔，將當(dāng)班營(yíng)業(yè)額及零鈔備用金鎖存于保險(xiǎn)柜。②收銀員在當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或門店其他當(dāng)班員工）的陪同下將早班營(yíng)業(yè)款與前一天晚班營(yíng)業(yè)款按公司指定賬號(hào)存入銀行。③清點(diǎn)妥當(dāng)后，接班收銀員登錄正確的收銀員工號(hào)及密碼準(zhǔn)備交接。4．交接班：①收銀員先打印刷卡結(jié)算單。收銀員返崗時(shí)需當(dāng)面清點(diǎn)及查驗(yàn)50元以上鈔票。二、特殊情況1．暫時(shí)離崗：收銀員離崗時(shí)，應(yīng)由當(dāng)班課長(zhǎng)代收銀。（5）開發(fā)票①按照財(cái)務(wù)管理要求正確開具發(fā)票，并在顧客購(gòu)物小票上注明“已開發(fā)票”字樣。②標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“先生/小姐，對(duì)不起，麻煩您給換一張X元的錢行嗎？謝謝您。（3）驗(yàn)鈔①遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員工協(xié)助檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不確定或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如遇顧客排除等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“不