【正文】 認(rèn)清庫存和銷售情況 業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)簽字 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品牌要貨情況，和配送中心、被調(diào)部門商品情況，簽字確認(rèn)書面進貨申請單 保證門店業(yè)務(wù)計劃的完成 傳遞進貨信息 將書面進貨申請訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認(rèn)所傳信息的正確 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 。 門店的再次確認(rèn) 退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財務(wù)部門確認(rèn)。 財 務(wù)開票 財務(wù)室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單 退殘的實施 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。降低成本，提高商品管理的力度。 退殘品的申請 每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。 使用規(guī)范禮貌用語 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 45 頁 共 58 頁 必要的記錄和匯報 對于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關(guān)經(jīng)理和人員 工作情況的匯總上報 對于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸悺?shù)量、解決情況、仍未解決情況等 門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門 店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間 殘次品的匯總 每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。并及時交予相關(guān) 人員跟蹤解決。 對 售后工作的總結(jié)改進，提高門店工作水平。 熱情道別 售后問題解決之后熱情與顧客道別。 協(xié)商解決 針對售后的具體問題和當(dāng)時的實際情況，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。 分析顧客的真實心理 詳細確認(rèn) 確認(rèn)顧客所說的商品和服務(wù)情況，如技術(shù)因素、使用方法、事情經(jīng)過、各種票據(jù)等。針對顧客的不同 情況，選擇接待顧客的方式地點等情況。 及時上報 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 43 頁 共 58 頁 歸檔。 根據(jù)調(diào)研情況，分析自身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法 調(diào)研情況的匯報、將門店調(diào)研情況匯報給相關(guān)部門。 調(diào)研的實施 實施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情況，確認(rèn)目標(biāo)、詳細記錄、深入調(diào)查、進行分類匯總交予經(jīng)理。 調(diào)研準(zhǔn)備 做好調(diào)研準(zhǔn)備，人員、方法、目標(biāo)等。 門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務(wù)部及公司匯報檢驗情況并分析問題所在及時改進意見等 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 42 頁 共 58 頁 市場調(diào)研程序 執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理 監(jiān)督人：分部業(yè)務(wù)部、分部總經(jīng)理 時段 程序名稱 程 序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 營業(yè)期間 市場調(diào)研計劃 根據(jù)公司市場調(diào)研精神和本門店、本地區(qū)的特點制定本門店的調(diào)研計劃，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)研企業(yè)情況、調(diào)研時間安排、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。針對不同問題，要認(rèn)真填寫試機檢驗記錄單，對于顧客不清楚問題要耐心進行講解。 是否有雜物避免劃傷機殼 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 41 頁 共 58 頁 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 記錄： 根據(jù)實際檢驗情況對有問題商品，填寫試機檢驗記錄，并分析問題原因，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。 e)、講解保修 試機員向顧客講解有關(guān)商品保修程序，要求和三包規(guī)定。為顧客講解電器使用情況，本身 的性能指標(biāo)及操作中的注意事項。 b)、檢查外觀和附件 對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要求情況；并檢查各類商品相應(yīng)附件是否齊全，符合要求。需要兩人合作開箱搬運的，依據(jù)工作情況合理謹(jǐn)慎打開商品包裝。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。 5）、售后解決后要熱情與顧客道別。 ③需要維修 對需要維修的為顧客介紹維修地點、電話公司或由門店維修點調(diào)試維修。 服從規(guī)定，配合檢查 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 38 頁 共 58 頁 5）、售后解決 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 ①商品退換 商品退換以《消法》、《質(zhì)量法》為標(biāo)準(zhǔn)，以公司經(jīng)營宗旨為理念，熱情為顧客服務(wù)。 3）．第二天有外出時 要向組長，請假說明理由，對自己不能親自處理的事情要及時上報或委托他人處理。 2）．清理工作現(xiàn)場 清點工作用具，收好貨款和票據(jù)，斷 電、關(guān)好電器開關(guān)，處理好不安全隱患，對需要入庫商品按要求入庫，鎖好各式記錄票據(jù)。 做好忙時的工作準(zhǔn)備。 8）．送別顧客 當(dāng)顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)范用語送客。 電話預(yù)約時間，要具體分析情況，對不能確認(rèn)的情況，要與顧客協(xié)商解決。 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 37 頁 共 58 頁 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 7）．需要安裝貨物 對需要安裝商品，由商品原公司安裝技術(shù)人員或由國美安裝隊負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。 按顧客要求放置商品，對顧客關(guān)心的問題，盡力解決。派車單要清楚，準(zhǔn)確，并請服務(wù)車司機確認(rèn)執(zhí)行。 對商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請顧客確認(rèn)。 ②驗機 對需要驗機商品，幫助顧客將貨物搬運到試機臺。開具發(fā)票時，要主動認(rèn)真辦理。 清楚、認(rèn)真、規(guī)格型號正確、手續(xù)齊備 4）．收取貨款 收款員在收款時要唱 收唱付。 介紹要全面公正，不誤導(dǎo)顧客，不排擠其他品牌 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 36 頁 共 58 頁 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 3）．購物開票 營業(yè)員要按要求認(rèn)真填寫開具小票，價格，數(shù)量，品名等。 2）．介紹及展示商品 主動、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格和使用方法。 精神飽滿、著裝整齊、認(rèn)真謹(jǐn)記 ②清掃衛(wèi)生 搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊 ③檢查商品 檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符 ④準(zhǔn)備用品 備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品 ⑤整理儀容儀表，檢查著裝 營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 35 頁 共 58 頁 1）．開門迎客 ①當(dāng)顧客臨近時，要以親切自然的表情，注視顧客寄于關(guān)心，主動打招呼。 認(rèn)真清點 7： 00 確認(rèn)工作，下班 確認(rèn)門店內(nèi)已無顧客后，關(guān)閉好機器設(shè)備下班。 營業(yè)前的準(zhǔn)備要全面，保證門店開門營業(yè)的正常。 8： 45 晨檢 參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 32 頁 共 58 頁 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 10： 3011： 00 清潔休息 清潔休息 11： 00 8： 00 夜間的值勤、檢查 夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證萬無一失。 隱患發(fā)生。 嚴(yán)禁發(fā)生脫崗空崗行為 1： 307： 00 站崗、值勤 同上午工作 7： 007： 30 營業(yè)后的檢查 對員工下班的安全檢查。既堅持原則，又靈活機動，切忌生硬不講工作方法。檢查門店消防安全措施，防患于未然。 9： 0011： 30 營業(yè)期間的站崗、值勤 按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。做好當(dāng)日的工作計劃，檢查自身的儀容儀表。 夜間的檢查 其他重要工 作 每周定期 安全培訓(xùn) 保安員的培訓(xùn)，門店員工安全工作的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件 每日 安全記錄的匯總 中國零售資料吧提供 ：生鮮管理、營運管理、后勤管理、企業(yè)戰(zhàn)略、管理工具、經(jīng)理修煉等 專業(yè)零售管理 相關(guān) 資料免費下載！ 下載地址一： 下載地址二： 第 30 頁 共 58 頁 保安員工作分冊 執(zhí)行人 :保安員 監(jiān)督人：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點 7： 008： 00 起床進餐 起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。 10： 3011： 00 清潔休息 清潔休息 固定員工休息