【正文】 無誤蓋章確認商品無誤以后,用門衛(wèi)商品專用檢驗章蓋章確認禮貌道別禮貌與顧客告別使用文明用語。仔細核對將商品與購物小票認真核對（商品名稱、機型、數(shù)量、規(guī)格、顏色、附件配件、贈品等），要求票物相符。匯總匯報每日將派車送貨工作情況，車輛費用情況匯總報告至門店經(jīng)理，并及時匯報工作中的特殊情況。派車送貨按派車順序和商品發(fā)貨特點派車送貨，要求安全、合理、及時派車。搬運到位將所運商品按規(guī)范搬運到顧客指定地點盡力滿足顧客合理要求顧客確認簽字將派車單請顧客確認簽字，并熱情道別。抬貨上車按送貨商品特點和送貨要求將商品抬貨上車碼放整齊。車輛人員符合公司規(guī)范服從分配送貨執(zhí)行派車員的調(diào)度分配，保證送貨秩序。時段程序名稱程序標準注意要點引導(dǎo)顧客退還商品屬于退還的商品引導(dǎo)顧客辦理退還的手續(xù)和方法詳細登記對修理、退還等情況作詳細記錄分類匯總匯報定期對維修工作進行匯總分析和匯報。對需要留下維修的商品，要按公司規(guī)范程序辦理。解決問題針對商品的問題，及時解決問題。功能按商品性能，對商品各式性能進行試驗與確定。盤點情況的登記和上報盤點工作中的問題和記錄要如實進行登記記錄，將問題的原因及解決情況進行匯總和報告。盤點準備盤點工具、表格、盤點時間安排、盤點人員的安排、盤點方法及程序的準備。庫管認真檢查核對財物入賬的確認庫管將確認的入庫單據(jù)交予門店財務(wù)部門電腦記賬入庫。并按規(guī)范碼放到運輸車輛上。認清庫存和銷售情況業(yè)務(wù)經(jīng)理確認簽字門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品牌要貨情況，和配送中心、被調(diào)部門商品情況，簽字確認書面進貨申請單保證門店業(yè)務(wù)計劃的完成傳遞進貨信息將書面進貨申請訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認所傳信息的正確性組織進貨實施派車調(diào)貨根據(jù)所調(diào)商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號、品牌名稱等，派發(fā)運輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨調(diào)貨運輸調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。門店的再次確認退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財務(wù)部門確認。財務(wù)開票財務(wù)室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單退殘的實施門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。降低成本，提高商品管理的力度。退殘品的申請每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。使用規(guī)范禮貌用語必要的記錄和匯報對于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關(guān)經(jīng)理和人員工作情況的匯總上報對于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、解決情況、仍未解決情況等門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間殘次品的匯總每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。并及時交予相關(guān)人員跟蹤解決。對 售后工作的總結(jié)改進，提高門店工作水平。熱情道別售后問題解決之后熱情與顧客道別。協(xié)商解決針對售后的具體問題和當(dāng)時的實際情況，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。分析顧客的真實心理詳細確認確認顧客所說的商品和服務(wù)情況，如技術(shù)因素、使用方法、事情經(jīng)過、各種票據(jù)等。針對顧客的不同情況，選擇接待顧客的方式地點等情況。并將調(diào)研情況匯總歸檔。根據(jù)調(diào)研情況，分析自身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法調(diào)研情況的匯報、歸檔。調(diào)研的實施實施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情況，確認目標、詳細記錄、深入調(diào)查、進行分類匯總交予經(jīng)理。調(diào)研準備做好調(diào)研準備，人員、方法、目標等。門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務(wù)部及公司匯報檢驗情況并分析問題所在及時改進意見等市場調(diào)研程序 執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理 監(jiān)督人：分部業(yè)務(wù)部、分部總經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間市場調(diào)研計劃根據(jù)公司市場調(diào)研精神和本門店、本地區(qū)的特點制定本門店的調(diào)研計劃，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)研企業(yè)情況、調(diào)研時間安排、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。針對不同問題，要認真填寫試機檢驗記錄單，對于顧客不清楚問題要耐心進行講解。檢查箱內(nèi)是否有雜物避免劃傷機殼時段程序名稱程序標準注意要點記錄：根據(jù)實際檢驗情況對有問題商品，填寫試機檢驗記錄，并分析問題原因，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。 e)、講解保修試機員向顧客講解有關(guān)商品保修程序，要求和三包規(guī)定。為顧客講解電器使用情況，本身的性能指標及操作中的注意事項。 b)、檢查外觀和附件對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要求情況；并檢查各類商品相應(yīng)附件是否齊全，符合要求。需要兩人合作開箱搬運的，依據(jù)工作情況合理謹慎打開商品包裝。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。5）、售后解決后要熱情與顧客道別。③需要維修對需要維修的為顧客介紹維修地點、電話公司或由門店維修點調(diào)試維修。服從規(guī)定，配合檢查5）、售后解決程序名稱程序標準注意要點①商品退換商品退換以《消法》、《質(zhì)量法》為標準，以公司經(jīng)營宗旨為理念，熱情為顧客服務(wù)。3）．第二天有外出時要向組長，請假說明理由，對自己不能親自處理的事情要及時上報或委托他人處理。2）．清理工作現(xiàn)場清點工作用具，收好貨款和票據(jù)，斷電、關(guān)好電器開關(guān)，處理好不安全隱患，對需要入庫商品按要求入庫，鎖好各式記錄票據(jù)。做好忙時的工作準備。8）．送別顧客當(dāng)顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)范用語送客。電話預(yù)約時間，要具體分析情況，對不能確認的情況，要與顧客協(xié)商解決。程序名稱程序標準注意要點7）．需要安裝貨物對需要安裝商品，由商品原公司安裝技術(shù)人員或由國美安裝隊負責(zé)安裝調(diào)試。按顧客要求放置商品，對顧客關(guān)心的問題，盡力解決。派車單要清楚，準確，并請服務(wù)車司機確認執(zhí)行。對商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請顧客確認。②驗機對需要驗機商品，幫助顧客將貨物搬運到試機臺。開具發(fā)票時，要主動認真辦理。清楚、認真、規(guī)格型號正確、手續(xù)齊備4）．收取貨款收款員在收款時要唱收唱付。介紹要全面公正，不誤導(dǎo)顧客，不排擠其他品牌程序名稱程序標準注意要點3）．購物開票營業(yè)員要按要求認真填寫開具小票，價格，數(shù)量，品名等。2）．介紹及展示商品主動、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格和使用方法。精神飽滿、著裝整齊、認真謹記②清掃衛(wèi)生搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊③檢查商品檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符④準備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品⑤整理儀容儀表，檢查著裝營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范1）．開門迎客①當(dāng)顧客臨近時，要以親切自然的表情，注視顧客寄于關(guān)心，主動打招呼。認真清點7：00確認工作，下班確認門店內(nèi)已無顧客后，關(guān)閉好機器設(shè)備下班。營業(yè)前的準備要全面，保證門店開門營業(yè)的正常。8：45晨檢參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。時段程序名稱程序標準注意要點10：3011：00清潔休息清潔休息11：00 8：00夜間的值勤、檢查夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證萬無一失。按公司要求嚴格檢查，杜絕隱患發(fā)生。嚴禁發(fā)生脫崗空崗行為1：307：00站崗、值勤同上午工作7：007：30營業(yè)后的檢查對員工下班的安全檢查。既堅持原則，又靈活機動，切忌生硬不講工作方法。檢查門店消防安全措施，防患于未然。9：0011：30營業(yè)期間的站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。做好當(dāng)日的工作計劃，檢查自身的儀容儀表。夜間的檢查其他重要工作每周定期安全培訓(xùn)保安員的培訓(xùn)，門店員工安全工作的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件每日安全記錄的匯總保安員工作分冊 執(zhí)行人:保安員 監(jiān)督人：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：008：00起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。10：3011：00清潔休息清潔休息固定員工休息位置，以便處理緊