【正文】 品銷(xiāo)售情況，對(duì)囤貨商品庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)存較大商品 在節(jié)假日后 7 天內(nèi)及時(shí)辦理退貨。 適用范圍 公司采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 （無(wú)） 職責(zé) （無(wú)） 作業(yè)程序 囤貨原因 節(jié)慶原因 國(guó)家法定假日（元旦、五一、國(guó)慶等），供應(yīng)商放假不送貨 中國(guó)民俗節(jié)日（端午、中秋、春節(jié)等），銷(xiāo)售高峰，供應(yīng)商無(wú)法保證送貨時(shí)間、送貨量 氣候、運(yùn) 輸因素 貨源的保證 囤貨的時(shí)間 節(jié)日前 60 天開(kāi)始進(jìn)行 囤貨流程 采購(gòu)部在節(jié)假日前 60 日，與供應(yīng)商確認(rèn)供應(yīng)商放假日程及送貨行程，并將供應(yīng)商節(jié)假日送貨行程通知門(mén)店 門(mén)店根據(jù)節(jié)假日特點(diǎn)，確定囤貨品種 門(mén)店根據(jù)需囤貨商品正常銷(xiāo)售情況、歷史銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)情況，對(duì)該商品節(jié)假日銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)估， 各門(mén)店提前 60 天填寫(xiě)《要貨計(jì)劃表》，交給采購(gòu)部。 商品錄入 各門(mén)店購(gòu)進(jìn)煙草后，及時(shí)填寫(xiě)《門(mén)店商品 驗(yàn)收單》，并交門(mén)店錄入員。 職責(zé) （無(wú)） 作業(yè)程序 煙草采購(gòu)申請(qǐng) 各門(mén)店煙草實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，填寫(xiě)《煙草購(gòu)銷(xiāo)申請(qǐng)單》，報(bào)交門(mén)店店長(zhǎng)審批。 合理訂貨量的計(jì)算： 日均銷(xiāo)售時(shí)＝ 90％前 5 周日均銷(xiāo)售量＋ 10％前 1 天銷(xiāo)售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為 7 天） 供應(yīng)商交貨期：從主管下訂單到供應(yīng)商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲(chǔ)存量＝商品的貨架排面商品在貨架上縱向的列數(shù) 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 45 最大安全庫(kù)存天數(shù)：保證商品不脫銷(xiāo)的庫(kù)存天數(shù)（特別是為了保證臨時(shí)的團(tuán)購(gòu)訂單及時(shí)出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期）日均銷(xiāo)售量＋最大貨架儲(chǔ)存 量 1/2－已訂數(shù)量－庫(kù)存數(shù)量 其中：訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦最大安全庫(kù)存天數(shù) 訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦ 2/3 帳期天數(shù)（財(cái)期 7 天以上商品） （帳期 7 天或 7 天以下賬期商品按 10 天考慮） 促銷(xiāo)商品訂單 為確保促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售，對(duì)促銷(xiāo)商品要加大訂單的力度 正常促銷(xiāo)商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量 3 科學(xué)控制庫(kù)存 采取庫(kù)存 ABC 管理法： 分類(lèi) 品種 數(shù) 銷(xiāo)售額 庫(kù)存天數(shù) 指標(biāo)天數(shù) 訂貨頻率 A類(lèi)商品 10％ 70％ 50％ 每周二次以上 B 類(lèi)商品 20％ 20％ 100％ 每周一次以上 C 類(lèi)商品 70％ 10％ 200％ 每月一次 每天了解庫(kù)存金額及天數(shù)，并采取對(duì)策 定期研究各部門(mén)銷(xiāo)售前 50 名商品（ A類(lèi)商品）的庫(kù)存狀況，并采取對(duì)策 定期研究滯銷(xiāo) 7 天以上或庫(kù)存天數(shù)超過(guò)部門(mén)指標(biāo)兩倍，并采取對(duì)策 定期研究庫(kù)存金額前 50 名或庫(kù)存天數(shù)前 50 名的商品，并采取對(duì)策。 門(mén)店店長(zhǎng)審核要貨單 門(mén)店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點(diǎn)交總部采購(gòu)部 采購(gòu)部采購(gòu)根據(jù)商品的實(shí)際庫(kù)存情況決定是從其他門(mén)店調(diào)撥商品還是向供應(yīng) 商訂貨 如果是內(nèi)部庫(kù)存尚足或其他門(mén)店庫(kù)存過(guò)剩，采購(gòu)填寫(xiě)《內(nèi)部調(diào)撥單》，由配送中心負(fù)責(zé)門(mén)店間商品調(diào)撥的執(zhí)行。 采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定是內(nèi)部各門(mén)店商品調(diào)撥還是向供應(yīng)商訂貨。 配送中心：根據(jù) ABC 類(lèi)商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì) A類(lèi)商品收貨、配貨，同時(shí)檢查 C類(lèi)商品的庫(kù)存，并對(duì)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部提出庫(kù)存調(diào)整意見(jiàn)。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額 70％比例的商品為當(dāng)月 A類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額 20％比例的商品為當(dāng)月 B 類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額 10％比例的商品為當(dāng)月 C 類(lèi)商品 職責(zé) 電腦部：負(fù)責(zé)每月 25 日打印當(dāng)月 ABC 類(lèi)商品報(bào)表，以便各部門(mén)能根據(jù)當(dāng)月的 ABC 商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 采購(gòu)部：根據(jù) ABC 類(lèi)商品報(bào)表，加大與 A類(lèi)商品供應(yīng)商的談判力度，爭(zhēng)取更多的 A 類(lèi)商品促銷(xiāo) 動(dòng)，或爭(zhēng)取 A 類(lèi)商品更好的合作條件。 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 41 二、 商品 ABC 分類(lèi)管理規(guī)范 目的 為明確規(guī)定公司商品 ABC 分類(lèi)管理，以便各部門(mén)對(duì)各類(lèi)商品定位、管理有清晰的意識(shí)，并在實(shí)際操作中認(rèn)真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前 7 天以書(shū)面形式，傳真至我超市采購(gòu)部 ，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫(xiě)明商品名稱(chēng)、規(guī)格、原來(lái)的條形碼和變更后的條形碼。 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資料進(jìn)行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來(lái)的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 國(guó)際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過(guò)電子掃描，可以讀取該商品的信息。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門(mén)店應(yīng)將快訊商品銷(xiāo)售情況分析報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以解決快訊商品銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，門(mén)店未及時(shí)完成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。 門(mén)店快訊商品缺貨的，由采購(gòu)部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 門(mén)店根據(jù)采購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷(xiāo)售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷(xiāo)及退貨，門(mén)店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，店長(zhǎng)處以 元的罰款并限期改正。 供應(yīng)商不送貨造成門(mén)店缺貨的商品，門(mén)店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，采購(gòu)部應(yīng)在 26小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 門(mén)店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。 采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過(guò)失一次 新品的引進(jìn)及滯銷(xiāo)品的清場(chǎng) 門(mén)店各商品大組中小組銷(xiāo)售后五名（或連續(xù) 1 個(gè)月無(wú)銷(xiāo)售）的商品，在確認(rèn)該商品無(wú)銷(xiāo)售前途的情況下，由門(mén)店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 各門(mén)店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) OPERATION HANDBOOK 沈陽(yáng)索維信息科技有限公司 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 34 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 ................................. 36 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 .................................. 36 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................ 39 二、 商品 ABC 分類(lèi)管理規(guī)范 ........................... 41 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 43 一、 門(mén)店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 43 二、 煙草購(gòu)銷(xiāo)作業(yè)程序 .............................. 46 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 47 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 49 一、 門(mén)店商品收貨程序 .............................. 49 二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .............................. 51 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 53 一、 商品補(bǔ)貨 /理貨程序 ............................. 53 二、 門(mén)店問(wèn)題商品管理規(guī)范 ........................... 55 三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 .............................. 58 四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 ......................... 60 五、 庫(kù)存更正控制程序 .............................. 62 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 35 第五節(jié) 商品退調(diào)管理 .................................. 64 一、 商品退換貨程序 ................................ 64 二、 商品調(diào)撥程序 .................................. 66 第六節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)管理 .................................. 67 一、 超市盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序 .............................. 67 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 73 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 73 第四章 顧客 服務(wù)規(guī)范 ................................. 77 第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 .................................. 77 一、 顧客服務(wù)規(guī)范 .................................. 77 二、 顧客退換貨程序 ................................ 80 三、 贈(zèng)品發(fā)放程序 .................................. 82 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 83 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 85 一、 收銀員工作流程 ................................ 85 二、 開(kāi)具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 87 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 88 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 90 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 91 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買(mǎi)賣(mài)在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 36 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購(gòu)部采購(gòu)、各門(mén)店店長(zhǎng)、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷(xiāo)及滯銷(xiāo)商品清場(chǎng)時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門(mén)店商品的配置的合理性 ，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。 作業(yè)程序 商品配置： 公司各門(mén)店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門(mén)店陳列面等具體情況，由公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)確定公司各門(mén)店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 錄入