【正文】 及促銷區(qū)吊掛時使用。 其它。 公告：對開， A3， A4。 A3 POP: 使用於折疊籠。 原則上：四開：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約 。 贈送給賣場 ，一般稱為搭贈。 廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應在收貨日起三個月內辦理，超過三個月一律不準退貨。 第一時間溝通，內容應盡量量化、數據化。 三、內 容 ∶ 商品提貨 ∶ 顧客結帳後，提貨區(qū)之印 表機自動列印「提貨通知單」。 輸入電腦該項商品已提貨。 托運單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。 各分店需設置「緊急應變任務編組」，每年定期演練 2 次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。 防火安全卷門下不放置物品。 疏散店內顧客 (不要使用電梯、電扶梯 ) 打「 119」電話報案。 請總公司財務處通知保險公司會勘堪損失情形。 臺風來襲 : 成立防臺任務編組。 檢查商品，設備損壞情形。 可躲進桌子或板凳下。 將損害情形列冊交總公司營運管理處及財務處向保險公司求償。 冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。 將全案作成報告送總公司營管處及財務處，向保險公司求償。 會同保全人員進入賣場。 注意地板不可太滑，不能積水。 填「意外事件處理紀錄」傳真總公司營運管理處及財務處。 如和解應有書面和解記錄 (可要求保險公司協(xié)助處理 )。 店經理應加派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。 減少民生用水。 營業(yè)尖峰加強交通指揮。 處理過程不可使事件嚴重性擴大。 四、使用表單 : 緊急應變任務編組。 洗衣機、脫水機（格局為 3 房 1 廳者每間 1 部，其余房間 使用公共區(qū)域之洗衣機、 脫水機）。 凡宿舍人員之遷入遷出一律 由店總經理核準后由人資部列冊 控管。 * 上班時間非經允許不得滯留宿舍。 上班時間不可於賣場聚集聊天。 除休息時間外，不可看報紙、雜 。 冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。 員工購物必 須走專用通道。 3. 熟食課 : 個人 : 短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、 帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙 五件。 管理與穿著 : 同仁到職日時，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。 穿著制服時應將制服拉鏈拉至頂端。 庫存管理與報廢 : 標準庫 存量以需求量 30%計算、由人力資源單位負責申購、控管。 熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報廢一次。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 開戶銀行、銀行帳號、稅務編號與公司注冊地址僅需開立增 值稅發(fā)票者填寫。 ２：住商卡－以營業(yè)場所及其住家為主要對象， 亦包括無店面之攤販，一般指住址 和電話地址相同者。 如顧客非辦卡時當場取卡，則于取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身 份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補填。 二、 客訪步驟。 一、 客訪人員作業(yè)守則 1. 請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。 9. 未盡事宜，將另行公告。 客訪車輛維護保養(yǎng)。 人員出勤管理。 人員教育訓練。 對該組人員所辦理的登記表嚴格稽核務必達到 100％的 正確。 每天下班前繳交當天工作區(qū)域的會員申請單。 （２）各項資料填寫是否完整。 定點 —學校、大型公司、大型工廠、政府機關、軍隊、 社區(qū)。 快報郵寄地址。 學校：找總務、會計 和工會主席。 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費時間或 引人誤解。 顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采 購，辦卡是幫您賺錢、省錢。 背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。Ａ： 問：大潤發(fā)是什么性質的公司？ 答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設有 800 個免費停車位，方便顧 客停車購物。 問：何謂印花商品？ 答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每 7 天更換一次，原則上均低于成本價銷售。 問：如何取得大潤發(fā) 快報？ 答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？ 答：大宗采購我們有專人 負責，屆時您可以聯(lián)絡我們 的業(yè)務代表為您服務。 P32 一、目 的：使服務臺同仁於執(zhí)行顧客服務時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務。 員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經接待課長核準 始能辦理。 車輛擁塞時，服務臺同仁得派遣交管人員作交通疏導。 態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術語 (請、謝謝、對不起等 )。 如果對方要找的人不在時 ∶ 「很抱歉， XXX 目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」 「很抱歉， XXX 目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍D接他的代理人 XXX 為您服務，好嗎？」 ＊原則為 ∶ 避免對方打來多次電話都找不到人。 5. 專心傾聽對方談話內容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時 的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。 2. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 。 7. 失望時 ─→ 施以小惠補償之。 ∶ 請您洽人資部，電話是 ，分機 。 ∶ 對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。 （公共電話、廁所）價格、品項 ∶ 電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。 ∶ 先聯(lián)絡值班課長及經副理，做緊急包扎處理。（對不起！賣場嚴禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 請跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 83 頁 凡本公司售出之商品， 7 天至 15 天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經理。 ∶ 對不起！賣場內請勿吸煙，謝謝。 ∶ 對不起！寵物請勿帶入賣場。 、商品 ∶ 兌換飲料、商品請至服務臺。 (如果 DM 已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報 已經全部發(fā)完 )。 ∶ 我們的營業(yè)時間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 3. 有特別需求時 ─→ 盡全力滿足。 電話功能使用方法 ∶ 1. 設定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 9. 果斷的主導談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此 10. 如果你正在忙時，大 方的向對方說明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 83 頁 務請說明處理完後會立即回電。 接聽電話的要領 : 1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。 顧客意見箱： 顧客意見箱應放置於服務臺及賣場處，并備妥顧客意見單 與原珠筆，供顧客建議時使用。 2. 請勿於賣場內吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。 大廳之管理。 問：你們有沒有提供購物袋？ 答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個 元。 問：是否提供送貨服務？ 答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運公司，運 費由您付給 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 83 頁 貨運公司。 問：我們公司只有 15 人，但都希望辦卡，可以嗎？ 答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 83 頁 ?辦卡資格：如３ .7 問：辦理會員卡是否要收費？ 答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。 每張卡限三人進入賣場。 若對方不愿意，不必勉強，僅留顧客須知供其參考即可。 “老板不在，不能決定 ”此種說法最常聽見，這時，應強調我們是免費服務辦卡，若是失去此次機會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負責人身份證復印件，較麻煩。 幼兒園以園長為辦卡對象。 統(tǒng)一編號。 客戶不想辦卡時或態(tài)度不佳時，不可與顧客起沖突。 顧客拜訪統(tǒng)計表（欄位三＋欄位四＝完成總張數），填入 第六欄中。 外勤組長將組內成員辦卡張數，依個人張數填入顧客拜訪 統(tǒng)計表第一欄中，并于當天 17:00 前連同會員申請單交給 內勤組長。 外勤組員： 積極、開朗地拜訪顧客。 組員出勤、作業(yè)及生活管理。 突發(fā)事情的處理。 資料處理組長： 會員申請單正確的輸入電腦。 人資部： 人員招募。 5. 未經允許，決不越區(qū)作業(yè)。 六、 會員卡制發(fā)流程。 辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件 、 單位介紹信及本人身份證始可辦理會員卡。 ９：臨時卡－特殊情況或開業(yè)前沒有收到會員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時卡，顧客持臨時卡進入賣場。 顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數表示。 會員卡申辦地點： 直接至本公司各賣場之服務臺辦理。 制服盤點表。狀況二 B同仁於86 年 5 月 30 日到職，領取紅背心 2 件，該同仁須於 87 年 11 月 20 日，才可申請制服之報廢。 廠商駐場人員須於駐場期間結束後，立即將制服與識別證繳交回人力資源部 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 83 頁 如有臟污，破損或遺失時，廠商須負責清洗否則沒收押金充抵。 如有遺失一般制服，同仁須繳交 RMB 25 元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件 35元?。? 同仁上班時忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫 “制服借用登記表 ”後，才能借用，早班同仁須於下班時，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時，繳回人力資源部，如繳回制服時，發(fā)現臟污或破損時，同仁須負責清洗或賠償。 5. 日配課 : 個人 : 紅背心二件。 生鮮制服 : 適用於水產課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。 除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁煙。 廠商非經允許不得進入辦 公室。 上班時間不可購物，不可預留商品。 四、使用表單： 宿舍清潔輪值表 賣場相關規(guī)定 P20 一、目 的 ∶ 明確規(guī)范各分店人員應遵守事項，使其各分店有所依循。 * 使用水、電、瓦斯應注意安全，使用后應隨手關閉以節(jié) 約能源。 住宿資格： 營運管理處或人力資源處安排至分店受訓人員，優(yōu)先安排 住宿。 三、內 容： 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 83 頁 宿舍基本配備： 空調。 盡量避免員工與群眾沖突。 : 公司之福利制度符合法令規(guī)定。 購買乾冰使用 (非例假日盡量不用本方法 )。 和消防隊建立關系。 掌握電力公司有計劃的停電訊息做好準備。 送醫(yī)或請求救護車支援。 意外傷害 開放性傷口 使受傷者平躺。 現場如被破壞，則拍照存證。 隨時檢查建筑物是否被破壞。 事