【正文】 提貨券出售時(shí)，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)應(yīng)注意交易之安全，嚴(yán)格遵守銀貨兩?！?提貨券應(yīng)按序號(hào)出售，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)於出售時(shí)應(yīng)在「提貨券出售記錄表」上詳實(shí)登載。 賣場(chǎng)出售大批提貨券時(shí)，可填寫「提貨券領(lǐng)用單」由會(huì)計(jì)課直接向財(cái)務(wù)處 申請(qǐng)。出售時(shí)由客服經(jīng)理或店總經(jīng)理核準(zhǔn)，并在“提貨券出售日結(jié)記錄表”上簽字核準(zhǔn)。 財(cái)務(wù)處送交提貨券時(shí),　填寫「提貨券遞送單」乙份，經(jīng)由會(huì)計(jì)課長(zhǎng)簽收後繳回歸檔，以為憑證。 提貨券之申請(qǐng)∶ 賣場(chǎng)庫存提貨券由會(huì)計(jì)課長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，庫存額度萬(得視情況追加),?　　　　　　　　 會(huì)計(jì)課長(zhǎng)應(yīng)每周盤點(diǎn)提貨券數(shù)量，當(dāng)庫存少於萬時(shí)，應(yīng)填寫「提貨券領(lǐng)用單」傳真至總公司財(cái)務(wù)處，財(cái)務(wù)處根據(jù)領(lǐng)用單內(nèi)容印制提貨券并用印。三、程序∶ 提貨券之印制∶ 提貨券由總公司，財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)印制保管?！　　　　　　　?打　　　　　　　　　　　 烊　　) 各位的親愛的顧客您好，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上　　　　　十點(diǎn)整，敬請(qǐng)您把握購(gòu)物時(shí)間，祝您購(gòu)物愉快，謝謝！　　) 各位親愛的顧客您好，感謝您的光臨，我們今天的服務(wù)到此告一段落，期盼下次與您盡快相見，敬祝您晚安！ 一、目　　的∶規(guī)范提貨券之印制、保管及販賣作業(yè)流程?！　　　　　　　　±洹　?氣　　 故　　 障　　 時(shí)　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解。已影響其它車輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來賓至服務(wù)臺(tái)索取?！　　　　　　　　‰姟　》觥　√荨　」省　≌稀?時(shí)　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因電動(dòng)扶梯維修中，造成諸多不便，敬請(qǐng)諒解?！　　　　　　　　∨R　　 時(shí)　　 ?！　?電　　 時(shí)　　. 各位親愛的顧客您好，因點(diǎn)分電力系統(tǒng)故障，造成不便，敬請(qǐng)諒解?！　　　　　　　　⊥！　?車　　 場(chǎng)　　 指　　 引　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，本公司為了您購(gòu)物方便設(shè)有免費(fèi)車場(chǎng)，請(qǐng)按順序停放，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！　　　　　　　　　移　　　 動(dòng)　　　 車　　　 位　　. 車號(hào)的車主，您的座車（）雙排停車（）停放車道出入口（）違規(guī)停放?！　　　≈x謝！　　　　內(nèi)部員工　　　　本公司部 (先生或小姐) ，請(qǐng)與 (服務(wù)臺(tái)或分機(jī) )聯(lián)絡(luò)，　　　　謝謝！　　　　　　　　　禁　　　 止　　　 吸　　　 煙　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，為提供您一個(gè)清新與潔凈的購(gòu)物空間，并預(yù)防意外事故，敬請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！　　　　　　　　　失　　　 物　　　 招　　　 領(lǐng)　　 . 親愛的顧客您好，服務(wù)臺(tái)現(xiàn)有拾獲（一支、乙只 … ）請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！　　　　　　 　　　　　　　　　移　　　 動(dòng)　　　 推　　　 車　　 . 親愛的顧客您好，歡迎您光臨大潤(rùn)發(fā)，請(qǐng)您隨時(shí)移動(dòng)手推車，除方便您本身購(gòu)物，也方便其他顧客?！　　　　　　　　I(yíng)　　　　業(yè)　　　 時(shí)　　　 間　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整?！　　　　　　　　V　　播　　駐　　場(chǎng)　　人　　員　　 . 公司駐場(chǎng)人員請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)?！　?　客訴記錄表。四、使用表單：　　 　廣播標(biāo)準(zhǔn)用語。　電話禮儀（參照服務(wù)規(guī)范）?！☆櫩头?wù)專線系為服務(wù)顧客所設(shè)，由專人接聽，故接聽時(shí)態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)委婉，回答顧客問題時(shí)，如超出權(quán)限范圍或無法明確回答，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)接待課長(zhǎng)處理?！≈卮罂驮V，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專人或業(yè)代處理。 出勤：早班出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班?！【o急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，依緊急事故程序處理?！∽钚轮?、火車、飛機(jī)時(shí)刻表或資料。　同仁電話?！】爝f郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)?！⌒偶邮埽菏盏疆?dāng)日之信件，立即通知該部門行政助理來領(lǐng)取?！「枨試?guó)語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。　音樂播放：　總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂，使賣場(chǎng)氣氛活絡(luò)?！〈黉N廣播稿宜保持在個(gè)字以下，每次廣播盡量控制在秒內(nèi)。　訪客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開時(shí)須接受檢查?！　≡L客登記：　訪客進(jìn)入辦公室或賣場(chǎng)須憑證件正本換取來賓證，離去時(shí)再換回?！☆?。　會(huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理?！?回答顧客詢問事情：　營(yíng)業(yè)時(shí)間： 全年無休。　找同仁之緊急電話，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為原則。三、內(nèi)　　容：　保持電話暢通：　過濾不需轉(zhuǎn)接之電話。一、 目　　的：使本公司各賣場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循?！?退貨單?！〈笞诔鲐浿唐芬蛴姓劭劢o予，故除非是質(zhì)量問題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書面同意，始可辦理?！?huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及(顧客退貨明細(xì))報(bào)表核對(duì)無誤后歸檔。　退貨：　顧客　　　　　帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品）　　　　　 　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　判斷　　　　　客服員　　　　　可否退貨委婉誠(chéng)懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發(fā)票單號(hào)　　　　　　　　　　　　　　　　　調(diào)閱原發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 列印新發(fā)票　　　　　 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　?。ê?zèng)品）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現(xiàn)金給顧客　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發(fā)票顧客聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收?qǐng)?zhí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 收回顧客簽名之　　　　　　　　　　　　　　　　原發(fā)票，蓋作廢章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　 填退貨單二聯(lián)　　　　　 第聯(lián)貼于退貨商品上　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第聯(lián)留底　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　　將退貨資料填于　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨單匯總表中　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 作下班動(dòng)作　　　　　　　　　　　　　　　　　列印帳表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 收銀員　　　　　　　　 結(jié) 帳　除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分次），賣場(chǎng)派員至退換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品?！∩唐钒b損壞，配件不全?！∫巡鸱庵男陨唐罚ㄈ纾弘姵?、膠卷）?！〔坏猛藫Q貨之條件：　有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。三、內(nèi)　　容：　退換貨標(biāo)準(zhǔn)：　凡本公司售出之商品，天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。四、使用表單: 無 一、目　　的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。.尋找提款機(jī)∶現(xiàn)場(chǎng)詢問∶請(qǐng)往......邊走、請(qǐng)跟我來、讓我?guī)^去。.偷吃∶對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。.蓄意破壞∶　.遇到市調(diào)人∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。.看到拆包∶您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。.價(jià)格錯(cuò)誤∶對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。..吃東西∶對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?缺貨∶　 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是月日星期，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會(huì)盡快給您答案。.詢問出口結(jié)帳區(qū)∶ 指示顧客正確的方向。.是否幫顧客送貨？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算?，F(xiàn)場(chǎng)詢問 : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說。.購(gòu)物袋、塑膠袋∶因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請(qǐng)至，我們備有超低價(jià)大型購(gòu)物袋，歡迎選購(gòu)使用。.提貨區(qū)∶指示顧客正確的方向、位置。.退換貨中心∶我們的退換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。.電話找同仁∶他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他(她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。.尋人∶請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。.廣播∶請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播?！?要∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。.換幣∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝 !.寄物∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。.辦卡方式∶請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。.店的位置∶(以平鎮(zhèn)店為例)我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約公里，從龍?zhí)秮砑s公里。.入口∶小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。. 有疑問時(shí)　　　　　　　　　 ─→　耐心說明、解釋。. 抱怨時(shí)　　　　　　　　　　 ─→　迅速且利他的處理。. 拿不定主意時(shí)　　　　　　　 ─→　給予明確的建議。. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)　　　　　　　 ─→　和氣、體諒、解困。.立刻處理。.表明身份。. 離開座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。. 電話內(nèi)容請(qǐng)長(zhǎng)話短說，并減少私人電話以免占線。. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 接電話前的準(zhǔn)備∶　電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。. 若無法立即回答對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方電話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來。. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。. 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。. 勿讓對(duì)方等候超過三十秒，否則請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請(qǐng)承辦人回電。. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠(chéng)。務(wù)請(qǐng)多用「請(qǐng)您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請(qǐng)問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。＊電話留言條內(nèi)容如下∶對(duì)方公司名稱及貴姓大名；電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；艋笆孿睿?　　　　　　　留話時(shí)間 日期； 若對(duì)方堅(jiān)持自己再來電時(shí)∶「好的，麻煩您大約時(shí)候再撥一次。」＊轉(zhuǎn)接前，若對(duì)方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請(qǐng)先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。三、內(nèi)　　容∶ 顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。四、使用表單：　贈(zèng)品兌換存貨表　顧客意見單一、目　　的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循?！∪魏吻闆r下，不與顧客起沖突。　服務(wù)態(tài)度與禮儀：　儀容：干凈的衣著；整潔的外表(含指甲清潔)；整齊的頭發(fā)(束發(fā)、編發(fā)、定期修剪)；淡妝或口紅；保持笑容?！〉昕偨?jīng)理助理每天早上開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門處理(除商品質(zhì)量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理)。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品?！⊥＼噲?chǎng)開放時(shí)間為～?！⊥＼噲?chǎng)管理：　本公司停車場(chǎng)僅供顧客購(gòu)物時(shí)免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé)任?！?zhí)行入場(chǎng)規(guī)定：　驗(yàn)卡：無會(huì)員卡不得進(jìn)入賣場(chǎng)，驗(yàn)卡話語 —“請(qǐng)出示會(huì)員卡，謝謝！”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛?！∫韵率马?xiàng)請(qǐng)予配合：. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)寬高)及易與賣場(chǎng)銷售商品混淆之物品入場(chǎng)(例如：雨傘等)?！☆櫩腿雸?chǎng)須知：　每張會(huì)員卡允許人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。　遺失卡：顧客重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡元之手續(xù)費(fèi)。(含手推車管理)　停車場(chǎng)管理?！?zhí)行入場(chǎng)規(guī)定。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用品除外）。 問：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長(zhǎng)龍嗎？答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長(zhǎng)龍。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的。 問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？答：薄利多銷是批發(fā)倉儲(chǔ)式超市的經(jīng)營(yíng)特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買不到物美價(jià)廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 問：你們公司投資方是誰？答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤(rùn)泰集團(tuán)共同投資的合資公司。 問：營(yíng)業(yè)時(shí)間為何？　　　 答：早上至晚上，一年天全年無休。 問：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供個(gè)以上的汽車停車位，個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。 問：兒童可以進(jìn)場(chǎng)嗎？答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場(chǎng)。 問：大潤(rùn)發(fā)商品價(jià)格便