【正文】 提貨券之出售∶ 提貨券之出售由會(huì)計(jì)課負(fù)責(zé)辦理。已影響其它車輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取。　所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔?！∫魳愤x擇以熱門、流行歌曲為主?！∈煊浉鞑块T分機(jī)號(hào)碼?！煛⒕祁惿唐芳吧r類食品。.遇到市調(diào)人∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。.發(fā)脾氣∶詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理　協(xié)助處理。.小孩可否入場(chǎng)∶可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來(lái)購(gòu)物。 與顧客互動(dòng)的五不∶不爭(zhēng)論不惡言不動(dòng)怒不肢體沖突不說(shuō)「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣∶.和善(微笑)問候。. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方?！☆櫩鸵庖妴沃畠?nèi)容應(yīng)於日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理?！∞k卡作業(yè)：　顧客辦卡：參照之。 問：何時(shí)開張？答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。　問：為什么需要會(huì)員卡？答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購(gòu)物的參考。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)?！≌畽C(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。　拜訪員在介紹前后都應(yīng)說(shuō)“謝謝”?！?nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。 輸入后，列表校對(duì)核查。. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)?！∞k卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說(shuō)。（詳如） 地區(qū)編號(hào)：以事先編訂之位數(shù)字表示。 物品請(qǐng)購(gòu)單。駐場(chǎng)人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。共用:　御寒大衣四件、防寒手套四雙。 紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包?！∪魏螘r(shí)間購(gòu)物均不可穿著制服。* 不得留宿外人?！”洌ǜ窬譃榉繌d之房間）。 發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請(qǐng)營(yíng)運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。尋找水源備用。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營(yíng)運(yùn)管理處。拍照存證。注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。 事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)管理處。定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。第二天核對(duì)(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表?！〕隣I(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng)核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。　衣櫥。表達(dá)公司解決誠(chéng)意，要求處理時(shí)間，請(qǐng)群眾先行返回。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。 停電: 事前準(zhǔn)備:設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。警民連線。教育訓(xùn)練。 地震: 事前作業(yè)定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。通知總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。 提貨區(qū)人員核對(duì)「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名?！i 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練 次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打「」電話報(bào)案。 臺(tái)風(fēng)來(lái)襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。可躲進(jìn)桌子或板凳下。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。營(yíng)業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。四、使用表單: 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。　 　 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)控管。 顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。 臺(tái)風(fēng): 事前預(yù)防:隨時(shí)檢修門窗，招牌。: 將損壞情形列冊(cè)送營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。夜間警網(wǎng)巡邏。指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。減少或停止民生用水。找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商?！『?jiǎn)易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。　 分店聘請(qǐng)宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。 未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場(chǎng)商品。二　范圍:　各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購(gòu)買。人力資源單位於每年、月的日，提出訂購(gòu)量，并填寫物品申購(gòu)單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請(qǐng)，并填寫報(bào)廢申請(qǐng)單?！」酒螅ㄊ拢I(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營(yíng)業(yè)為公司顧客主要來(lái)源。５：?jiǎn)T工卡－辦卡者是本公司的職工。四、 工作職責(zé)。 協(xié)助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)與聯(lián)系事宜。 與行政組的溝通，配合。參加早會(huì)。　電話原則：四張抽一張有疑點(diǎn)的資料　審核完畢將正確的會(huì)員申請(qǐng)單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第三欄中?！〉谝怀挚ㄈ嗣Q。 注意各行業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開中午及休假時(shí)段，以免打擾業(yè)者的休息?！〈鬂?rùn)發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請(qǐng)顧客購(gòu)買時(shí)注意購(gòu)買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)帳。如開張仍未收到，請(qǐng)和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的。　以下事項(xiàng)請(qǐng)予配合：. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)寬高)及易與賣場(chǎng)銷售商品混淆之物品入場(chǎng)(例如：雨傘等)。四、使用表單：　贈(zèng)品兌換存貨表　顧客意見單一、目　　的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)　　　　　　　 ─→　和氣、體諒、解困?！?要∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。.是否幫顧客送貨？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤?！⊥素洠骸☆櫩汀　　　　гl(fā)票及商品（含贈(zèng)品）　　　　　 　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　判斷　　　　　客服員　　　　　可否退貨委婉誠(chéng)懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發(fā)票單號(hào)　　　　　　　　　　　　　　　　　調(diào)閱原發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 列印新發(fā)票　　　　　 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　　（含贈(zèng)品）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現(xiàn)金給顧客　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發(fā)票顧客聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收?qǐng)?zhí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 收回顧客簽名之　　　　　　　　　　　　　　　　原發(fā)票，蓋作廢章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　 填退貨單二聯(lián)　　　　　 第聯(lián)貼于退貨商品上　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第聯(lián)留底　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　　將退貨資料填于　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨單匯總表中　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 作下班動(dòng)作　　　　　　　　　　　　　　　　　列印帳表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 收銀員　　　　　　　　 結(jié) 帳　除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分次），賣場(chǎng)派員至退換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。　會(huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。　快遞郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。四、使用表單：　　 　廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。已影響其它車輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取。　 提貨券應(yīng)按序號(hào)出售，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)於出售時(shí)應(yīng)在「提貨券出售記錄表」上詳實(shí)登載。三、程序∶ 提貨券之印制∶ 提貨券由總公司，財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)印制保管?！　　　　　　　　I(yíng)　　　　業(yè)　　　 時(shí)　　　 間　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整?！【o急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，依緊急事故程序處理?！≡L客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開時(shí)須接受檢查?！?退貨單。四、使用表單: 無(wú) 一、目　　的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?電話找同仁∶他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他(她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。. 有疑問時(shí)　　　　　　　　　 ─→　耐心說(shuō)明、解釋。. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。＊電話留言條內(nèi)容如下∶對(duì)方公司名稱及貴姓大名；電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；艋笆孿睿?　　　　　　　留話時(shí)間 日期； 若對(duì)方堅(jiān)持自己再來(lái)電時(shí)∶「好的，麻煩您大約時(shí)候再撥一次?！⊥＼噲?chǎng)開放時(shí)間為～。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 問：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供個(gè)以上的汽車停車位，個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車?！枺捍鬂?rùn)發(fā)和麥德龍、家樂福有何差別？答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。 顧客常誤會(huì)大潤(rùn)發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤(rùn)發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來(lái)送卡，公司是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購(gòu)，辦卡是幫您賺錢、省錢?！W(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。　定點(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng)單。人員教育訓(xùn)練。 客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。一、 客訪人員作業(yè)守則. 請(qǐng)假依公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。 如顧客非辦卡時(shí)當(dāng)場(chǎng)取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請(qǐng)單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證，如未帶申請(qǐng)單回執(zhí)，請(qǐng)補(bǔ)填。 開戶銀行、銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)與公司注冊(cè)地址僅需開立增值稅發(fā)票者填寫。熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報(bào)廢一次。穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。. 熟食課:個(gè)人:　短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。 冷凍、冷藏庫(kù)不可滯留拖板車?！∩习鄷r(shí)間不可於賣場(chǎng)聚集聊天?！?　 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)控管。四、使用表單: 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。營(yíng)業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。可躲進(jìn)桌子或板凳下。 臺(tái)風(fēng)來(lái)襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打「」電話報(bào)案。 各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練 次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害?！i 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。* 凡夜不歸營(yíng)應(yīng)事先告知舍監(jiān)?！★嬎畽C(jī)（格局為房廳者每間部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)）。了解造成抗?fàn)幍脑颉?短暫停水( 小時(shí)以內(nèi))了解水公司停水期限?！?事後處理方式:以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。 顧客受傷:　 預(yù)防措施:店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場(chǎng)工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。清理現(xiàn)場(chǎng)使賣場(chǎng)立刻恢復(fù)營(yíng)業(yè)(損害輕微時(shí))。及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。拍照存證。保持逃生通道及安全門暢通。　　 托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。大潤(rùn)發(fā)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一、目的∶為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。第二天核對(duì)(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。