【正文】 提貨券之出售∶ 提貨券之出售由會(huì)計(jì)課負(fù)責(zé)辦理。已影響其它車輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取?！∷锌驮V記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔?！∫魳?lè)選擇以熱門、流行歌曲為主。　熟記各部門分機(jī)號(hào)碼?！?、酒類商品及生鮮類食品。.遇到市調(diào)人∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。.發(fā)脾氣∶詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理　協(xié)助處理。.小孩可否入場(chǎng)∶可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來(lái)購(gòu)物。 與顧客互動(dòng)的五不∶不爭(zhēng)論不惡言不動(dòng)怒不肢體沖突不說(shuō)「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣∶.和善(微笑)問(wèn)候。. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂(lè)、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方?！☆櫩鸵庖妴沃畠?nèi)容應(yīng)於日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理?！∞k卡作業(yè)：　顧客辦卡：參照之。 問(wèn)：何時(shí)開張？答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您?！?wèn)：為什么需要會(huì)員卡？答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購(gòu)物的參考。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)?！≌畽C(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡?！“菰L員在介紹前后都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。　內(nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。 輸入后，列表校對(duì)核查。. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)?！∞k卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說(shuō)。（詳如） 地區(qū)編號(hào)：以事先編訂之位數(shù)字表示。 物品請(qǐng)購(gòu)單。駐場(chǎng)人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。共用:　御寒大衣四件、防寒手套四雙。 紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包?！∪魏螘r(shí)間購(gòu)物均不可穿著制服。* 不得留宿外人?！”洌ǜ窬譃榉繌d之房間）。 發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請(qǐng)營(yíng)運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。尋找水源備用。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營(yíng)運(yùn)管理處。拍照存證。注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。 事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)管理處。定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。第二天核對(duì)(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表?！〕隣I(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng)核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)?！∫聶?。表達(dá)公司解決誠(chéng)意，要求處理時(shí)間，請(qǐng)群眾先行返回。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。 停電: 事前準(zhǔn)備:設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。警民連線。教育訓(xùn)練。 地震: 事前作業(yè)定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。通知總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。 提貨區(qū)人員核對(duì)「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名?！i 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練 次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打「」電話報(bào)案。 臺(tái)風(fēng)來(lái)襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。可躲進(jìn)桌子或板凳下。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。營(yíng)業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。四、使用表單: 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組?！?　 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)控管。 顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。 臺(tái)風(fēng): 事前預(yù)防:隨時(shí)檢修門窗，招牌。: 將損壞情形列冊(cè)送營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。夜間警網(wǎng)巡邏。指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。減少或停止民生用水。找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商?！『?jiǎn)易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。　 分店聘請(qǐng)宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。 未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場(chǎng)商品。二　范圍:　各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購(gòu)買。人力資源單位於每年、月的日，提出訂購(gòu)量，并填寫物品申購(gòu)單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請(qǐng)，并填寫報(bào)廢申請(qǐng)單。　公司企（事）業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營(yíng)業(yè)為公司顧客主要來(lái)源。５：?jiǎn)T工卡－辦卡者是本公司的職工。四、 工作職責(zé)。 協(xié)助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)與聯(lián)系事宜。 與行政組的溝通，配合。參加早會(huì)?！‰娫捲瓌t：四張抽一張有疑點(diǎn)的資料　審核完畢將正確的會(huì)員申請(qǐng)單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第三欄中。　第一持卡人名稱。 注意各行業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開中午及休假時(shí)段，以免打擾業(yè)者的休息?！〈鬂?rùn)發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請(qǐng)顧客購(gòu)買時(shí)注意購(gòu)買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)帳。如開張仍未收到，請(qǐng)和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。 問(wèn)：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的?！∫韵率马?xiàng)請(qǐng)予配合：. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)寬高)及易與賣場(chǎng)銷售商品混淆之物品入場(chǎng)(例如：雨傘等)。四、使用表單：　贈(zèng)品兌換存貨表　顧客意見單一、目　　的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)　　　　　　　 ─→　和氣、體諒、解困?！?要∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。.是否幫顧客送貨？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤?！⊥素洠骸☆櫩汀　　　　гl(fā)票及商品（含贈(zèng)品）　　　　　 　　　　　　　　　　退換貨中心　　　　　判斷　　　　　客服員　　　　　可否退貨委婉誠(chéng)懇解釋　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 輸入原發(fā)票單號(hào)　　　　　　　　　　　　　　　　　調(diào)閱原發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 列印新發(fā)票　　　　　 可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　收回退貨商品　　　　　　　　　　　　　　　?。ê?zèng)品）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 退現(xiàn)金給顧客　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 新發(fā)票顧客聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　 或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)　　　　　　　　　　　　　　　　　交顧客收?qǐng)?zhí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 收回顧客簽名之　　　　　　　　　　　　　　　　原發(fā)票，蓋作廢章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　 填退貨單二聯(lián)　　　　　 第聯(lián)貼于退貨商品上　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第聯(lián)留底　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服員　　　　　　　　將退貨資料填于　　　　　　　　　　　　　　　　　退貨單匯總表中　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員　　　　　　　 作下班動(dòng)作　　　　　　　　　　　　　　　　　列印帳表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 收銀員　　　　　　　　 結(jié) 帳　除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分次），賣場(chǎng)派員至退換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品?！?huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理?！】爝f郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。四、使用表單：　　 　廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。已影響其它車輛進(jìn)出，請(qǐng)盡速將您的座車駛離，方便其他人出入，謝謝您的合作！　　　　　　　　　路　　　 線　　　 指　　　 引　　. 各位親愛的顧客您好，本公司服務(wù)臺(tái)備有至本賣場(chǎng)的道路捷徑圖，歡迎各位來(lái)賓至服務(wù)臺(tái)索取?！?提貨券應(yīng)按序號(hào)出售，會(huì)計(jì)課長(zhǎng)於出售時(shí)應(yīng)在「提貨券出售記錄表」上詳實(shí)登載。三、程序∶ 提貨券之印制∶ 提貨券由總公司，財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)印制保管?！　　　　　　　　I(yíng)　　　　業(yè)　　　 時(shí)　　　 間　　 . 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整?！【o急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，依緊急事故程序處理?！≡L客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開時(shí)須接受檢查?！?退貨單。四、使用表單: 無(wú) 一、目　　的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?電話找同仁∶他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他(她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。. 有疑問(wèn)時(shí)　　　　　　　　　 ─→　耐心說(shuō)明、解釋。. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。＊電話留言條內(nèi)容如下∶對(duì)方公司名稱及貴姓大名；電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；艋笆孿睿?　　　　　　　留話時(shí)間 日期； 若對(duì)方堅(jiān)持自己再來(lái)電時(shí)∶「好的，麻煩您大約時(shí)候再撥一次?！⊥＼噲?chǎng)開放時(shí)間為～。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。 問(wèn)：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供個(gè)以上的汽車停車位，個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。　問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)和麥德龍、家樂(lè)福有何差別？答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。 顧客常誤會(huì)大潤(rùn)發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤(rùn)發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來(lái)送卡，公司是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購(gòu)，辦卡是幫您賺錢、省錢?！W(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。　定點(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng)單。人員教育訓(xùn)練。 客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。一、 客訪人員作業(yè)守則. 請(qǐng)假依公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。 如顧客非辦卡時(shí)當(dāng)場(chǎng)取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請(qǐng)單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證，如未帶申請(qǐng)單回執(zhí)，請(qǐng)補(bǔ)填。 開戶銀行、銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)與公司注冊(cè)地址僅需開立增值稅發(fā)票者填寫。熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報(bào)廢一次。穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。. 熟食課:個(gè)人:　短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。 冷凍、冷藏庫(kù)不可滯留拖板車?！∩习鄷r(shí)間不可於賣場(chǎng)聚集聊天。　 　 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)控管。四、使用表單: 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。營(yíng)業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。可躲進(jìn)桌子或板凳下。 臺(tái)風(fēng)來(lái)襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打「」電話報(bào)案。 各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練 次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。* 凡夜不歸營(yíng)應(yīng)事先告知舍監(jiān)?！★嬎畽C(jī)（格局為房廳者每間部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)）。了解造成抗?fàn)幍脑颉?短暫停水( 小時(shí)以內(nèi))了解水公司停水期限?！?事後處理方式:以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。 顧客受傷:　 預(yù)防措施:店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場(chǎng)工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。清理現(xiàn)場(chǎng)使賣場(chǎng)立刻恢復(fù)營(yíng)業(yè)(損害輕微時(shí))。及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。拍照存證。保持逃生通道及安全門暢通?！@　　 托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。大潤(rùn)發(fā)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一、目的∶為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。第二天核對(duì)(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。