【正文】 縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。70) 對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。74) 商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。78) 同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊脝?79) 請您放心，我們一定解決好這件事。83) 同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能課解決好嗎?84) 兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。87) 請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時點清。90) 您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!93) 謝謝，歡迎下次再來，再見94) 這是您的東西，請拿好，多謝!95) 請您走好96) 不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。100) 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫍x謝!四、忌諱用語8句 要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。3. 對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。5. 為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。5. 價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。10. 到底要不要，看好了沒有。15. 現(xiàn)在才說，早干嘛來著。25. 越忙越添亂，真煩人26. 我有什么辦法，又不是我讓它壞的27. 有意見，找經(jīng)理去。(二)考勤1. 員工上班時按規(guī)定打卡。1） 清理商品，如有遺失，及時上報組長。5） 確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上通知物業(yè)部更換。3. 營業(yè)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。，到更衣室換制服，從員工通道走出公司。(二)成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系1. 當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼；2. 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品1) 對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 2)禁忌(1) 閑聊(2) 前伏后靠，胡思亂想(3) 串崗離崗(4) 打哈欠，伸懶腰(5) 四周張望(6) 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 8)幫助顧客購買 　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時:　 (1)讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。(5) 寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。3. 無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”4. 傾聽顧客的意見。加強自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。、累計金額與銷售單合計金額是否相符。3. 與顧客告別。(二)進(jìn)貨管理:　　每天檢查柜存情況，及時督促、指導(dǎo)柜員進(jìn)補貨，確保課別商品不斷檔。 (六)庫存管理　　合理、有效、安全地搞好周轉(zhuǎn)倉管理，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)倉的使用效率。4. 經(jīng)代銷商品退倉，必須審驗商品退貨單。 ，掌握所轄專柜貨源情況，必要時，要求廠方預(yù)留貨源。2) 若查出明顯質(zhì)量問題，請送貨員確認(rèn)，拒收。(十)標(biāo)價簽設(shè)置要求 ，組長應(yīng)監(jiān)督執(zhí)行。 ，貨簽對位，標(biāo)示醒目；價格變動及時更換標(biāo)價簽。 。4. 填寫規(guī)定： 1)品名：指商品名稱，不能將“品牌”名稱當(dāng)作品名填寫，如“鯊魚”、“烈焰”。(十三)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)要求 ，精心養(yǎng)護(hù)。2. 已降價的商品(辦理完降價手續(xù)的)在填寫銷售單時，只寫現(xiàn)價。2) 如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按購買價退貨或換貨。3) 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本課售出的，必須保持原樣。3. 若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。四、 客訴處理處理投訴程序、原則及七大步驟： 顧客232。 234?！?)表示同情 　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對你懷有信心。 　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。(2) 是否用半干抹布抹商品、柜臺等。(1) 上柜商品是否備齊,是否倉有柜有。4) 門店燈光是否明亮?有無不亮的燈?原因?5) 營業(yè)設(shè)施有無不規(guī)范的放置6) 保潔衛(wèi)生做得如何: 1)檢查主持晨會的質(zhì)量。(4) 表述是否清晰、有條理、易懂易記。(3) 晨會的秩序如何。2) 站姿是否規(guī)范。(2) 天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。(4) 模特兒完整,無損壞,模特兒、商品展示物占道否，模特是否按要求著裝。(3) 營業(yè)員儀表儀容(按《營業(yè)員手冊》中的要求檢查) 3)檢查并指導(dǎo)商品的展示及陳列。(4) 商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。(4) 維護(hù)促銷活動的正常秩序。(3) 保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品安全。 7)檢查柜臺紀(jì)律。(4) 有無做私事,干銷售工作以外的事。(2) 使用普通話。(7) 使用禮貌用語。 9)檢查門店營業(yè)設(shè)施完好情況,發(fā)現(xiàn)問題向有關(guān)課報告。(4) 營業(yè)時間閉路電視是否打開。(4) 墻面、房頂有揚塵。附：門店管理人員在現(xiàn)場工作行為的補充規(guī)定賣場管理人員在賣場工作時要遵守以下規(guī)定:1. 著裝整齊,儀表端莊、佩戴上崗證； 、走姿的端正、穩(wěn)??；1) 站:挺胸收腹,筆直站立,不要身體歪斜或彎腰駝背；2) 走:自然穩(wěn)健,不要東搖西晃,步伐不要過大過急,也不能過小過慢,保持每分鐘90步左右的速度為宜；3. 用普通話指導(dǎo)工作(辦公室內(nèi)談話除外)； ； (如需較長時間談工作可到辦公室進(jìn)行)； ； ； ,不要兩人或兩人以上結(jié)伴而行,邊走邊談,商量工作請到辦公室； ,未經(jīng)其要求請不要陪同其一起巡視現(xiàn)場, 、課長在辦公室的休息時間,每小時不超過10分鐘。二、 廠家人員嚴(yán)禁穿著商品在現(xiàn)場招徠顧客、介紹商品，違者罰款500元。七、 相關(guān)表格廠商清退（調(diào)整）審批表部 門：廠商名稱合同編號廠商編號 銷售編碼柜位坐標(biāo)清退調(diào)整原因□ 連續(xù)二月月平米銷售毛利在計劃50%以下□ 月平米銷售毛利排名后一位□ 連續(xù)二月月毛利1000元以下 □ 其它意見 □清退 □縮小柜位營業(yè)面積 □其它 終止銷售時門店經(jīng)理 公司總經(jīng)理 帳務(wù)處理意見：營業(yè)員班次交接表部 門課別交 接 內(nèi) 容單據(jù)交接□正常 □不正常三級數(shù)量帳□完好并全部作帳貨柜□完好 □有異常：鑰匙交接□正常 □有異常：商品交接□ 數(shù)量無誤□ 無其它異常情況□有異常情況:其它事項交接備注以上交接內(nèi)容中單據(jù)與三級數(shù)量帳不符，商品數(shù)量與三級數(shù)量帳不符等異常情況，接班人可拒絕交接并立即報告組長、課長。課長每周匯總檢查情況上報門店經(jīng)理。廠商營業(yè)員上崗登記表填表日期： 資料編號： 員工編號：廠商名稱廠商編號照片部 門經(jīng)營種類廠家品牌姓 名性 別出生年月學(xué) 歷專 業(yè)畢業(yè)學(xué)校戶口所在地現(xiàn)住地址聯(lián) 系 方 式工 作 簡 歷現(xiàn) 有 人 員廠聘人員 人聘奇特超市人員 人課負(fù)責(zé)人面 試 審 核人事部蓋章：進(jìn) 場 體 檢醫(yī)務(wù)室蓋章：抵 押 金財務(wù)室蓋章：面試攜帶證件：身份證、畢業(yè)證、市衛(wèi)生防疫站健康證、培訓(xùn)證廠家委托書（蓋章）；近期彩色寸照兩張。優(yōu)秀營業(yè)員最大的特點就是在工作中表現(xiàn)出極大的主動性和靈活性，而這種素質(zhì)是要在一系列的工作實踐中逐漸形成的。是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。第四條 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門。就是制造永久顧客的不二法門。第十條 只花一元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。100元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成1000元。為好商品做廣告更是件善事第十六條 要有“如果我不從事這種銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)” 這種堅定的自信及責(zé)任感。如果沒有贈品，就贈笑容。第二十二條 商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧。第二十八條 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚擾過來。無論情況如何，非賺錢不可。要幫助顧客從示范中得出正確的結(jié)論。零售企業(yè)通過贈送便宜商品或免費樣品， 使顧客產(chǎn)生立即購買行動，變潛在購買力為現(xiàn)實購買力。 使用熱切的語調(diào)如果你能用高揚的聲調(diào)說話熱切些，而不是四平八穩(wěn)，平平淡淡地進(jìn)行表述，那么你的話就會更容易被買主接受。 促使買主自己做出決定只有讓買主自己感到?jīng)Q定是由他自己做出，營業(yè)員的誘導(dǎo)才有意義。特別是以下幾方面知識： 商品名稱、商標(biāo)、規(guī)格和產(chǎn)地 商品的原料，成份 商品如何使用 掌握一些基本維修技巧 掌握一些商品展示技巧 除此之外營業(yè)員還需掌握一些消費知識，消費知識主要包括顧客的消費心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言 隨著對外開放的不斷發(fā)展，外國人到我國旅游、投資、學(xué)習(xí)的也不斷增多，因此掌握基本英語知識也顯得重要。1) 做好班前、班后的防盜大全檢查。5)營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。5. 任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品存放于門店范圍內(nèi)。，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范