大客戶銷售技巧與管理-預(yù)覽頁
【正文】 ,我們 ,競爭對手 ?利潤 ,價格 ,數(shù)量 ?策略 ,方法 ,執(zhí)行 ?產(chǎn)品 ,關(guān)系 ,價值 ?需求 ,預(yù)算 ,決策 . 銷售的關(guān)鍵思考 大客戶銷售的核心開發(fā)流程與管理 Agenda2 顧客管理的四個流程 1. 選擇顧客 Select Customers 2. 爭取顧客 Acquire Customers 3. 保有顧客 Retain Customers 4. 發(fā)展顧客關(guān)系 Grow relationships with customer 大客戶管理必須包含以上所有流程之執(zhí)行，一般企業(yè)多疏忽“選擇顧客”與“保有顧客” 選擇顧客 Customer Selection 1. 首先，按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 2. 選擇目標顧客，創(chuàng)造獨特且可維護的價值主張 ? 不同顧客所帶來的利潤差異很大 → 確認投資在最能獲利的機會中 ? 執(zhí)行者應(yīng)花費同等的時間與精力在選擇及投資目標顧客。大客戶銷售技巧與管理 科 學(xué) 藝 術(shù) 變數(shù) 理論 課程的目的 做得正確 做得更好 市場分析與營銷策劃 Agenda1 ?如何通過溝通的手段讓客戶認識能滿足其需要的商品。 一般而言，處于集中度迅速上升中的行業(yè)蘊含發(fā)展機會，此時加大市場投入，加快管道建設(shè)往往能獲取一定的成效，而處于集中度穩(wěn)定中的行業(yè)機會不高，企業(yè)擴張的努力會受到領(lǐng)先廠商的集體抵制，此時細分化、差別化的發(fā)展策略才能見效。 爭取顧客 Customer Acquisition ? 顧問式銷售 ? 與顧客建立關(guān)系 ? 產(chǎn)品解決問題的方式，在顧客心目中留下深刻印象 ? 質(zhì)量完美無瑕 – 避免顧客在首次購買就遇到問題 ? 產(chǎn)品可以因為增購公司的其它產(chǎn)品或是服務(wù)，產(chǎn)生升級的效果 爭取顧客是顧客管理中最困難且最昂貴的流程 → 與經(jīng)過選擇之新目標顧客溝通價值主張 保有顧客 Customer Retention ? 持續(xù)傳送基本的價值主張 ? 服務(wù)質(zhì)量保證 ? 設(shè)立客服中心響應(yīng)顧客的需求：訂貨、產(chǎn)品運送、問題解決、提供信息等 ? 保有顧客比持續(xù)加入新顧客來代替老顧客花費便宜很多 ? 忠實顧客因為肯定品牌的質(zhì)量與服務(wù)，不在乎花多的價錢。 ? Partner：針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 ?我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c ,并把一些很小的不足看成為致命的缺點 ?我們也很容易對自己的優(yōu)勢產(chǎn)生錯覺 ?事實是客戶對我們所具有的優(yōu)勢和弱點會有著與我們截然不同的看法 ?你應(yīng)該通過與客戶的交流對自己和競爭對手的狀況進行分析，并定期進行客戶訪談 從需求到采購決策標準 隱含需求 — 問題 明確需求 采購標準 需求漏斗 SPIN提問法 S背景問題 P難點問題 I影響問題 N需求 — 效益問題 需求 /效益問題（ N） 收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀問題 (S) 難點問題（ P） 影響問題（ I） 目的：為下面的問題打下基礎(chǔ) 詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。 FABE說服法 第三方證實利益 ? 讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示 ? 讓專家說話：權(quán)威機構(gòu)的檢測報告或?qū)＜业恼摀?jù) ? 讓事實說話：考察參觀公司 ? 讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程 ? 。 （ 4）主動參與欲望強。 動機三要素： 動機與激勵 激勵 指激發(fā)人的動機，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著新期望的目標前進的心理活動的過程，激勵也可以說是調(diào)動積極性的過程。 從眾與領(lǐng)導(dǎo) 參照群體與社會階層 ?溝通三要素 認知能力 語言能力 社會能力 溝通能力 傾聽的目的 ? 在溝通中要確實“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話（單向與雙向的實驗） ? 溝通時最重要的不是評判對方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的” 傾聽技巧練習(xí) ? 鼓勵 ? 澄清反應(yīng) ? 釋義 ? 情感反應(yīng) ? 總結(jié) ?角色扮演 為什么要問問題？ ? 但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。 ?在什么條件下有折扣可以商量呢 ？ ?我們不能接受你變更所有的條件 。 1)如果你能做到 a……b…….c…… 2)我們將考慮 a……b……c…… 3)我們這么做是著眼于 …… 提案的技巧 盡可能報高或開低 報盤的原則 態(tài)度堅定 內(nèi)容清晰 不解釋、不說明 先談項目價值 報 盤 絕不接受第一次開價 絕不幻想開一個合理價會有助成交 未接到對方建議前，絕不修改自己的建議 議價的禁忌 議 價 付款辦法 價 格 合約長短 供貨能力 交貨方式 時空因素 市場脈動 質(zhì)量標準 檢驗規(guī)范 退貨原則 索賠與損害 驗收規(guī)則 保固責任 議 價 等 額 讓 步 遞 增 讓 步 大幅度遞減讓步 小幅度遞減讓步 堅 定 讓 步 一次性讓步 讓步的方式 議 價 識別談判中的困境 對 抗 僵 持 僵 局 交易階段 簽 署 每個項目的內(nèi)容 有關(guān)的定義 有關(guān)的解釋 有關(guān)的說明 交易階段 謝謝各位的參與
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