【正文】 ? 通過力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進(jìn)而把他們發(fā)展成為代辦 46 存量市場深度營銷 ? 深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)拜訪 ? 主動請求客戶幫我們介紹客戶 ? 列席他的會議，和網(wǎng)間成員打成一體 ? 給客戶送培訓(xùn)，同時也是在為自己做職業(yè)技能儲備 ? 跟客戶交朋友，給客戶想要的 47 如何開拓新型市場以完成 “ 放號 ” 任務(wù) ? 深度促銷，深化宣傳 ? 借助現(xiàn)有老客戶的關(guān)系介紹新客戶（主動請求他們幫忙） ? 走出去接觸新開辦企業(yè) ? 直接找到工商、稅務(wù)、城管這些源頭單位，請他們幫忙代辦 ? 增加集團(tuán)和村鎮(zhèn)代辦員或聯(lián)系人 ? 開通更多的特殊渠道，比如夜市 ? 通過對現(xiàn)有用戶使用情況的了解，深度挖掘需求，進(jìn)而擴(kuò)大用戶規(guī)模 ? 結(jié)合某些特定的捆綁產(chǎn)品發(fā)展新客戶 ? 特殊群體或特殊時段促銷 48 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 49 到哪去找潛在客戶？ ? 火車上 ? 旅行社 ? 夜市 ? 酒店 ? 社區(qū) ? 保險直銷員 ? 音像店 ? 彩擴(kuò)店 ? 報刊亭 ? 娛樂場所 ? 書店 ? 車站碼頭 ? 餐飲 ? 美容美發(fā) 50 開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 對現(xiàn)有常規(guī)渠道銷售特點(diǎn)進(jìn)行分析，歸納其共性 ? 找到銷售規(guī)律（比如銷售氛圍） ? 頭腦風(fēng)暴，暢想符合銷售規(guī)律的其他渠道網(wǎng)點(diǎn) ? 成本核算，優(yōu)選投入小產(chǎn)出大的渠道 ? 實(shí)施 51 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 ? 銷售技巧差異化：對手是單刀直入，我們是先交朋友，后做生意 ? 營銷策略差異化：制造需求，欲取先予，建立情感帳戶 ? 身份定位差異化：定位為客戶的 “ 綜合問題解決方案提供商 ” ? 維護(hù)手段差異化：客戶關(guān)系管理；滲透；晃；基于自身提升而影響客戶，而不是一味討好 ? 產(chǎn)品提供差異化：藝術(shù)品；打包產(chǎn)品的解決方案；以人為中心的附加價值 ? 個人行為差異化：雁過留聲；遞兩張名片；精神大麻、情感大麻；知識寬度、深度、整合能力要強(qiáng)；溝通從心開始 ? 客戶檔案差異化：偏好、迷信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì) ? 客戶服務(wù)差異化：顯意識層面和潛意識層面同時做功；時限的承諾，預(yù)測客戶需求，領(lǐng)先客戶一步 ? 客戶管理差異化：對客戶分類方式更為合理，客戶管理手段更加科學(xué) 52 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 差異化營銷策略 ? “ 營 ” 階段：欲取先予 ? “ 維 ” 階段： ? 賺錢成長 ? 對手幫助客戶節(jié)流，我們則幫助客戶開源 ? 附加價值傳遞 ? 關(guān)系滲透 ? 標(biāo)準(zhǔn)化－人性化、個性化 ? 創(chuàng)新 ? 尼龍粘扣捆綁關(guān)系 53 走在客戶的前面 ? 走在客戶的需求前面，對客戶的需求的把握，甚至超過客戶自己的認(rèn)識；客戶喜歡和這種專家型客戶經(jīng)理打交道，因?yàn)樵谶@個過程中，不僅產(chǎn)品本身滿足了客戶的需要，更為重要的是客戶可以從他和客戶經(jīng)理的互動中學(xué)到東西，這種精神層面的需求滿足是不可忽視的。 ? 同一個產(chǎn)品，面對一個集團(tuán)客戶內(nèi)的不同身份成員，需要包裝不同的買點(diǎn) ——“可加墨水白板筆 ” －針對購買者； “ 易寫易擦、脫帽 72小時不干 ” ——針對使用者 32 顧問式銷售 ? 專業(yè) 對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識專業(yè)，對客戶的了解，我們的產(chǎn)品對客戶的價值和好處，對對手以及整個行業(yè)的了解 ? 站在客戶端考慮問題 —關(guān)心客戶的生意 ? 以服務(wù)切入，銷售是結(jié)果 ? 望聞問切 33 小偏方，大定單 ? 人吃五谷雜糧，便會生??；但不是所有的病都是急性的或必須住院治療的；當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的一些小傷小病時，你所采取的態(tài)度和行動，將很有可能影響你是否有機(jī)會和客戶有更深層次的關(guān)系或業(yè)務(wù)合作。 ? 多培養(yǎng) “ 死黨型 ” 客戶，需要在精神和情感上下功夫 備注：針對 “ 跳蚤型 ” 客戶的應(yīng)對策略 ? 通過定制終端 “ 捆住 ” 客戶，雖然減少了部分利潤，但是至少能維護(hù) 1－ 2年 ? 多推出忠誠客戶獎勵計(jì)劃 ? 猜客戶想要什么 ? 給客戶的不是他想要的，他想要的我們沒有給他 ? 完全靠能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，忽略挖掘和利用資源，而且越忙越不懂得利用資源 ? 關(guān)注自身和指標(biāo)多于客戶 ? 靠技巧拿單多于自身修為和素質(zhì)提升（招式只是皮毛，真正重要的應(yīng)該是功力） 26 客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項(xiàng) ? 忌諱平均使力 ? 忌諱個人好惡 ? 兼顧所有客戶 ? 營（營銷）維（維護(hù)）并重 ? 關(guān)注客戶的生意，關(guān)注客戶本人 ? 除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員 ? 點(diǎn)面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重 ? 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù) 27 客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項(xiàng) 拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。 針對不同身份的客戶包裝不同的買點(diǎn)。 點(diǎn)評： ? 小兒：使用者 ? 小姨：決策者 ? 小姨夫：購買者 ? 媽媽：影響者 ? 爸爸：評論員 識別清楚客戶內(nèi)部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。 人的自信一般有兩種： ? 自我價值認(rèn)定程度高：自信來自于對自己的認(rèn)可，外界已經(jīng)幾乎沒有可能摧毀這份自信 ? 自我價值認(rèn)定程度低：自信來自于外界的認(rèn)可，這種自信相對不穩(wěn)定，受外界和情緒影響 23 建立自信 建立自信的具體方法和建議如下： ? 培養(yǎng)特長與愛好－特長是深度，愛好是寬度；特長使客戶尊重并尊敬你，愛好促使客戶喜歡你 ? 做自己恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼 ? 小事不小，大事不大；每件小事經(jīng)歷后一定要總結(jié)出來三個收獲 ? 找到做事的方法和規(guī)律 ? 借助高手的力量點(diǎn)撥，或借助資源完成任務(wù) ? 經(jīng)歷和磨難是人生年輕時候的兩大財富 ? 碰到困難和挫折時，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是為了更好地進(jìn)步和成長 ? 接觸幾位不如你的人 ? 行動中培養(yǎng)：做幾件讓自己感到驕傲的事 ? 積累，堅(jiān)持 24 客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實(shí)問題及解決方案 問題一：被動應(yīng)付今天的指標(biāo) ? 建議： ? 充分利用資源 ? 為明天做儲備 ? 過程中急于渴望做事：欲取先予 ? 基于對自己業(yè)務(wù)熟悉和了解，給客戶提供組合方案、借此提高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 合理制定拜訪計(jì)劃，點(diǎn)面兼顧 問題二：充當(dāng)了救火隊(duì)員，被動應(yīng)付 “ 縱火犯 ” ? 建議： ? 給客戶吃 “ 中藥 ” （價值＆附加價值）而不是吃 “ 西藥 ” （價格＆資費(fèi)） ? 平時做足功課，考試才能考出好成績 25 客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實(shí)問題及解決方案 ? 與其把精力放在 20％的 “ 跳蚤型 ” 客戶身上被動挽留，不如主動做好 80％的忠誠客戶日常關(guān)系維系。 ? 同一個產(chǎn)品，需要針對不同特征的集團(tuán)客戶，包裝不同的買點(diǎn)而后呈現(xiàn)給他們 ——比如集群網(wǎng)，針對經(jīng)濟(jì)效益一般的小企業(yè)，強(qiáng)調(diào)話費(fèi)便宜；針對經(jīng)濟(jì)效益非常好的大企業(yè)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品可以提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 ? 方案不要事無巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進(jìn)一步深度呈現(xiàn)的機(jī)會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點(diǎn)吸引他約你談方案文字背后的東西。 跟在客戶的后面，和走在客戶的前面，是完全不同的兩個境界；前者被動、適應(yīng)客戶，后者主動、引導(dǎo)客戶影響客戶最終促使客戶發(fā)生改變。 所以，客戶關(guān)系管理應(yīng)致力于開始在潛意識層面下工夫?qū)で笸黄啤? ? 如果你希望客戶忽略對硬件的關(guān)注，那就請多在軟件上加強(qiáng)提升。 ? 不斷提升網(wǎng)內(nèi)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，不斷降低異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。 客戶經(jīng)理實(shí)施關(guān)懷過程中的忌諱： ? 猜客戶想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒有給他 74 客戶關(guān)懷 ? 在和客戶的每一次互動中成長。 客戶經(jīng)理和大客戶的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。A（問題討論與答疑）