【正文】 客戶經(jīng)理實施關(guān)懷過程中的忌諱： ? 猜客戶想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒有給他 74 客戶關(guān)懷 ? 在和客戶的每一次互動中成長。 跟在客戶的后面，和走在客戶的前面，是完全不同的兩個境界；前者被動、適應(yīng)客戶，后者主動、引導(dǎo)客戶影響客戶最終促使客戶發(fā)生改變。 點評： ? 小兒：使用者 ? 小姨：決策者 ? 小姨夫：購買者 ? 媽媽：影響者 ? 爸爸：評論員 識別清楚客戶內(nèi)部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。 ? 方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等： ? 致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系 ? 公司簡介、項目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè) ? 方案書本身－促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望 ? 證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進(jìn)決策 39 ? 集團(tuán)客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 如何進(jìn)一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 存量市場深度營銷 ? 如何開拓新型市場以完成 “ 放號 ” 任務(wù) ? 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 ? 到哪去找潛在客戶？ ? 開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 ? 走在客戶的前面 第二模塊 營銷篇 40 集團(tuán)客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢）而不是費(fèi)用 ? 強(qiáng)調(diào)新業(yè)務(wù)的價值與附加價值 ? 給客戶做選擇題 ? 優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時不要僅給客戶強(qiáng)調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出 案例點評：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標(biāo)完成 41 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 不要單刀直入，避免客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上 ? 望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導(dǎo) ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語 ? 要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點 ? 給他做演示，體驗式營銷，最好引導(dǎo)客戶自己動手親身體驗 ? 參數(shù)對比，分析優(yōu)勢 ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場 42 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ 關(guān)于新業(yè)務(wù)： ? 氛圍很重要 ? 市場需要培育的過程 ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進(jìn)，因為他們身后都有一個 “ 群 ” ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進(jìn)，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進(jìn)而制造需求 43 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 再次強(qiáng)調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費(fèi)、大客戶論壇、積分回報、機(jī)場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻(xiàn)相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價 ? 關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠(yuǎn)；你適當(dāng)放開一點，他倒離你更近 ? 推對手入深淵 44 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ 大客戶為什么會提出無理條件？ ? 環(huán)境或周圍人的影響 ? 為了做出一些成績給領(lǐng)導(dǎo)看 ? 對手開出了更為誘惑的條件 ? 我們在此前給客戶提供了好處，提高了客戶的期望值 ? 客戶的需求水漲船高，使用時間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠 45 如何進(jìn)一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 將拜訪擴(kuò)大到網(wǎng)間成員 ? 對客戶進(jìn)行更深入的調(diào)研及了解，基于對客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理問題的了解推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù) ? 請求老客戶幫我們介紹新客戶 ? 加強(qiáng)走訪以前拜訪頻率不高的客戶 ? 優(yōu)化集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進(jìn)而挖掘銷售機(jī)會 ? 通過力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進(jìn)而把他們發(fā)展成為代辦 46 存量市場深度營銷 ? 深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)拜訪 ? 主動請求客戶幫我們介紹客戶 ? 列席他的會議，和網(wǎng)間成員打成一體 ? 給客戶送培訓(xùn)，同時也是在為自己做職業(yè)技能儲備 ? 跟客戶交朋友，給客戶想要的 47 如何開拓新型市場以完成 “ 放號 ” 任務(wù) ? 深度促銷，深化宣傳 ? 借助現(xiàn)有老客戶的關(guān)系介紹新客戶（主動請求他們幫忙） ? 走出去接觸新開辦企業(yè) ? 直接找到工商、稅務(wù)、城管這些源頭單位，請他們幫忙代辦 ? 增加集團(tuán)和村鎮(zhèn)代辦員或聯(lián)系人 ? 開通更多的特殊渠道，比如夜市 ? 通過對現(xiàn)有用戶使用情況的了解，深度挖掘需求，進(jìn)而擴(kuò)大用戶規(guī)模 ? 結(jié)合某些特定的捆綁產(chǎn)品發(fā)展新客戶 ? 特殊群體或特殊時段促銷 48 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 49 到哪去找潛在客戶？ ? 火車上 ? 旅行社 ? 夜市 ? 酒店 ? 社區(qū) ? 保險直銷員 ? 音像店 ? 彩擴(kuò)店 ? 報刊亭 ? 娛樂場所 ? 書店 ? 車站碼頭 ? 餐飲 ? 美容美發(fā) 50 開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 對現(xiàn)有常規(guī)渠道銷售特點進(jìn)行分析，歸納其共性 ? 找到銷售規(guī)律（比如銷售氛圍） ? 頭腦風(fēng)暴，暢想符合銷售規(guī)律的其他渠道網(wǎng)點 ? 成本核算，優(yōu)選投入小產(chǎn)出大的渠道 ? 實施 51 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 ? 銷售技巧差異化：對手是單刀直入，我們是先交朋友，后做生意 ? 營銷策略差異化：制造需求，欲取先予，建立情感帳戶 ? 身份定位差異化：定位為客戶的 “ 綜合問題解決方案提供商 ” ? 維護(hù)手段差異化：客戶關(guān)系管理；滲透；晃；基于自身提升而影響客戶，而不是一味討好 ? 產(chǎn)品提供差異化：藝術(shù)品；打包產(chǎn)品的解決方案；以人為中心的附加價值 ? 個人行為差異化：雁過留聲；遞兩張名片；精神大麻、情感大麻；知識寬度、深度、整合能力要強(qiáng)；溝通從心開始 ? 客戶檔案差異化：偏好、迷信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì) ? 客戶服務(wù)差異化：顯意識層面和潛意識層面同時做功；時限的承諾，預(yù)測客戶需求，領(lǐng)先客戶一步 ? 客戶管理差異化：對客戶分類方式更為合理，客戶管理手段更加科學(xué) 52 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 差異化營銷策略 ? “ 營 ” 階段：欲取先予 ? “ 維 ” 階段： ? 賺錢成長 ? 對手幫助客戶節(jié)流，我們則幫助客戶開源 ? 附加價值傳遞 ? 關(guān)系滲透 ? 標(biāo)準(zhǔn)化－人性化、個性化 ? 創(chuàng)新 ? 尼龍粘扣捆綁關(guān)系 53 走在客戶的前面 ? 走在客戶的需求前面，對客戶的需求的把握，甚至超過客戶自己的認(rèn)識；客戶喜歡和這種專家型客戶經(jīng)理打交道，因為在這個過程中，不僅產(chǎn)品本身滿足了客戶的需要，更為重要的是客戶可以從他和客戶經(jīng)理的互動中學(xué)到東西，這種精神層面的需求滿足是不可忽視的。 ? 客戶為什么不放棄你？不是他喜歡你或依賴你，而是因為他沒有更好的選擇，因為對手的整體水平比你也好不到哪兒去。 ? 既然是互動，就不是單方面的，溝通應(yīng)該是雙向的，所以應(yīng)多傾聽客戶的聲音；另外，不應(yīng)僅僅局限于表層的業(yè)務(wù)溝通和簡單的噓寒問暖，更多的則應(yīng)潛入深層進(jìn)行溝通。 ? 舉例：機(jī)場貴賓廳通道， VIP是一種待遇；機(jī)場揮手問好以及異地遷入客戶獲得 “ 周總您好 ” 的稱呼， VIP是一種感覺。 ? 客戶經(jīng)理在客戶面前的失敗，究其原因，最終可能是你的眼神出賣了你；自信與否往往在一個人的眼神里一