【導(dǎo)讀】移動(dòng)和聯(lián)通的差異化有哪些？了解公司的三類(lèi)業(yè)務(wù)。異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動(dòng)用戶？集團(tuán)客戶身份識(shí)別。營(yíng)業(yè)員與客戶經(jīng)理之角色差異。新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項(xiàng)。如何克服在客戶面前的緊張情緒？業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。向大客戶呈現(xiàn)方案的注意事項(xiàng)。包裝產(chǎn)品的＂買(mǎi)點(diǎn)＂。激情是熱愛(ài)和投入的外顯。動(dòng)力源和目標(biāo)是保持激情的關(guān)鍵。保持激情,需要正確面對(duì)思維模式和氛圍之。公平與否是影響激情的重要因素,心態(tài)和思。一類(lèi)是幫助客戶解決問(wèn)題，避免損失，節(jié)。最終成交，小兒樂(lè)。營(yíng)業(yè)員不需要關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)管理方面的問(wèn)題，客戶經(jīng)

　　

【正文】 對(duì)客戶經(jīng)理感到很滿意的客戶 ? 使用習(xí)慣 ? 關(guān)注移動(dòng)公司的誠(chéng)信以及提供的配套服務(wù) ? 品牌 ? 優(yōu)質(zhì)號(hào)碼（有特殊紀(jì)念意義的號(hào)碼）或資源 ? 技術(shù)或業(yè)務(wù)上壟斷 ? 在網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)的客戶 ? 曾經(jīng)被移動(dòng)感動(dòng)過(guò)的客戶（關(guān)鍵時(shí)刻猛藥治重?。? ? 關(guān)注附加價(jià)值 ——VIP的待遇（顯意識(shí)層面）和感覺(jué)（潛意識(shí)層面） ? ARPU值高的客戶 ? 被套餐或定制終端捆綁的客戶 ? 協(xié)議捆綁客戶（基于利益或政策捆綁是附件而非關(guān)鍵要素） 64 哪些客戶具有高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？ ? 因?yàn)榭蛻舻奶厥庥猛径鴰?lái)的使用依賴而形成的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。 ? 不斷提升網(wǎng)內(nèi)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，不斷降低異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。 ? 客戶為什么不放棄你？不是他喜歡你或依賴你，而是因?yàn)樗麤](méi)有更好的選擇，因?yàn)閷?duì)手的整體水平比你也好不到哪兒去。 客戶經(jīng)理核心工作內(nèi)容： ? 不斷降低異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 不斷提升本網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 65 哪些客戶具有高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？ ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本在生活中的案例 —— ? 拼車(chē)的出租車(chē)司機(jī)為了拉已購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票的客人乘坐他們的出租車(chē)抵達(dá)目的地，一遍又一遍地很明確地告訴客人可以立即幫助客人無(wú)條件退火車(chē)票： 66 哪些客戶具有高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？ 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本：天然轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，人工轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 天然轉(zhuǎn)網(wǎng)成本：使用習(xí)慣、使用年頭久遠(yuǎn)、對(duì)品牌認(rèn)可、信任而依賴、廠家技術(shù)優(yōu)勢(shì) ? 人工轉(zhuǎn)網(wǎng)成本：損失、對(duì)不起、不好意思 ? 網(wǎng)優(yōu)是在價(jià)值上下功夫，人工轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的提高是在附加價(jià)值上下功夫。 農(nóng)村離婚率比城市要低，鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶離網(wǎng)率比城區(qū)客戶要低 ? “ 你真沒(méi)本事！你看人家老劉～ ” －總是希望客戶給我們更多的回報(bào)，所以急功近利導(dǎo)致婚姻出問(wèn)題 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 當(dāng)客戶從移動(dòng)轉(zhuǎn)到聯(lián)通過(guò)程中他心中的那個(gè)顧慮 67 如何讓客戶覺(jué)得 ” 對(duì)不起 ” 我 ? “關(guān)鍵時(shí)刻，猛藥治重病 ” ,哪些時(shí)刻是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻？ ? 生病住院 ? 感情失意 ? 工作受挫 ? 身體不適 ? 領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì) ? 同事不合 ? 心情郁悶 ? 工作壓力大 ? 家庭矛盾 ? 生意不順 ? 教育無(wú)方 ? 崗位調(diào)換 ? 客戶競(jìng)聘 ? 股市進(jìn)入熊市 ? 家人婚喪嫁娶 ? 走背字兒 ? …… 68 如何讓客戶覺(jué)得 ” 對(duì)不起 ” 我 ? 損失： ? 來(lái)自使用產(chǎn)品或業(yè)務(wù)過(guò)程中培養(yǎng)出來(lái)的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 ? 事業(yè)上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顧問(wèn)，當(dāng)客戶經(jīng)理和客戶形成這樣的關(guān)系，轉(zhuǎn)網(wǎng)成本形成 ? 客戶因?yàn)橹袛嗪献鞫鴰?lái)的未來(lái)潛在損失 對(duì)不起： ? 關(guān)鍵時(shí)刻，猛藥治重病 不好意思： ? 日常時(shí)刻潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲 69 如何保有客戶關(guān)系？ ? 服務(wù)品質(zhì)不能下降 ? 培養(yǎng)習(xí)慣并適當(dāng)打破 ? 關(guān)系的階段性目標(biāo)需明確設(shè)定 ? 第一時(shí)間把握信息，并恰當(dāng)利用信息 ? 居安思危，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急方案 ? 逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習(xí)慣 ? 晃，帶著你的感情 ? 投其所好，投其周?chē)怂? ? 錦上添花，不如雪中送炭 ? 逐步滲透關(guān)系，向上向下 ? 參與到客戶的經(jīng)營(yíng)管理中，成為他的顧問(wèn) ? 適當(dāng)?shù)亟o客戶帶來(lái)新意 70 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和動(dòng)？ ? 讓客戶知道你很樂(lè)于在他返回后去拜訪他，聽(tīng)聽(tīng)他的差旅見(jiàn)聞 ? 話費(fèi)余額不足時(shí)提前人性化地提醒 ? 生日節(jié)日祝福短信 ? 給他家人多一些關(guān)懷 ? 商旅套餐、隨意行、號(hào)簿管家 ? 告知客戶增加了透支額度 ? 通話時(shí)詢問(wèn)客戶走到了哪個(gè)城市，家常式聊天 ? 不定期提醒客戶是否需要變更話費(fèi)清單寄送地址 71 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動(dòng)？ 長(zhǎng)期流動(dòng)的大客戶，實(shí)施常規(guī)關(guān)懷有困難，該如何針對(duì)他們進(jìn)行維護(hù)和推薦新業(yè)務(wù)？ ? 適合的商旅套餐等業(yè)務(wù)推薦 ? 手機(jī)報(bào) ——關(guān)注旅途閑暇時(shí)刻的時(shí)間管理 ? 天氣預(yù)報(bào) ——間接關(guān)心他的家人 ? 關(guān)注他的動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予短信關(guān)懷 ? 關(guān)心他的家人 ? 告訴他隨時(shí)有事給你電話，回來(lái)時(shí)請(qǐng)他講述旅行故事 72 愛(ài)占小便宜的客戶該如何維護(hù)？ ? 建立情感賬戶，增加客戶對(duì)你的情感認(rèn)同 ? 引導(dǎo)他使用更多的適合他的業(yè)務(wù)，要么替他省錢(qián)，要么給他帶來(lái)好處，每一點(diǎn)讓步都要讓他付出代價(jià) ? 跟他進(jìn)行深層的交流，給他更多的其它幫助，引導(dǎo)他轉(zhuǎn)移注意力 ? 要讓他明白你為他爭(zhēng)取的每一點(diǎn)利益都是需要你的努力和付出代價(jià)的，否則得來(lái)太容易就不知道珍惜 簡(jiǎn)而言之： ? 讓他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代價(jià) ? 轉(zhuǎn)移注意力讓他在其它方面獲得，進(jìn)而不再關(guān)注和在意小便宜，或達(dá)到不好意思占便宜的目的 73 客戶關(guān)懷 客戶經(jīng)理和大客戶的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。 客戶經(jīng)理實(shí)施關(guān)懷過(guò)程中的忌諱： ? 猜客戶想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒(méi)有給他 74 客戶關(guān)懷 ? 在和客戶的每一次互動(dòng)中成長(zhǎng)。 ? 走訪客戶過(guò)程中，往往不在于那個(gè)大客戶告訴了我們或給予了我們什么知識(shí)，關(guān)鍵在于那個(gè)場(chǎng)和當(dāng)時(shí)的感覺(jué)會(huì)賜予你力量。 ? 所以，只有泡在市場(chǎng)才能刨出問(wèn)題來(lái)，扎根在客戶群里才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 ? 既然是互動(dòng)，就不是單方面的，溝通應(yīng)該是雙向的，所以應(yīng)多傾聽(tīng)客戶的聲音；另外，不應(yīng)僅僅局限于表層的業(yè)務(wù)溝通和簡(jiǎn)單的噓寒問(wèn)暖，更多的則應(yīng)潛入深層進(jìn)行溝通。 客戶經(jīng)理和大客戶的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。 75 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理的核心思想與方法：［晃］。 ［晃］又分為［淺晃］和［深晃］。 ［淺晃］一般有五種方法： 短信 電話 面談 郵件 信函 ［深晃］指的是： 由關(guān)注我們的生意轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶的生意 ? 關(guān)注眼前也要重視長(zhǎng)遠(yuǎn) ? 關(guān)注客戶本人也要重視其家人 ? 關(guān)注物質(zhì)也要重視精神，重視生存層面滿足，也要重視生活和生命層面需求的開(kāi)發(fā) ? 關(guān)注工作也要重視生活、情感 ? 關(guān)注離網(wǎng)前的關(guān)懷，也要重視關(guān)鍵時(shí)刻和日常維護(hù) 76 情感帳戶的建立有哪些要點(diǎn) ？ ? 平時(shí)力所能及地幫客戶解決一些小問(wèn)題 ? 幫客戶改善狀況或幫他成長(zhǎng)、發(fā)展 ? 服務(wù)品質(zhì)不能下降 ? 培養(yǎng)習(xí)慣并適當(dāng)打破 ? 關(guān)系的階段性目標(biāo)需明確設(shè)定 ? 第一時(shí)間把握信息，并恰當(dāng)利用信息 ? 居安思危，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急方案 ? 逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習(xí)慣 ? 晃，帶著你的感情 ? 投其所好，投其周?chē)怂? ? 錦上添花，不如雪中送炭 ? 逐步滲透關(guān)系，向上向下 ? 參與到客戶的經(jīng)營(yíng)管理中，成為他的顧問(wèn) ? 適當(dāng)?shù)亟o客戶帶來(lái)新意 77 情感帳戶的建立有哪些要點(diǎn)？ ? 幫客戶支招兒拓展市場(chǎng)，改善經(jīng)營(yíng)和管理，或幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題降低成本 ? 傾聽(tīng)他的創(chuàng)業(yè)歷程 ? 一起思考和探索人生 ? 聊聊股票、下下棋 ? 談?wù)労⒆? ? 幫他鏟張交通違章通知單 ? 推薦本好書(shū)，介紹個(gè)朋友 ? 聊聊營(yíng)養(yǎng)健康、給客戶幾個(gè)保養(yǎng)小建議和醫(yī)病小偏方 ? 幫助構(gòu)劃針對(duì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)方法，有能力的話幫他完成一部分 ? 提供商業(yè)信息及對(duì)手情報(bào) ? 通過(guò)這些手段，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移注意力，不再過(guò)度關(guān)心價(jià)格 78 附加價(jià)值層面下工夫 質(zhì)量和服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)品的價(jià)值，而價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越趨于同質(zhì)化，無(wú)法體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；所以真正的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是給客戶傳遞那些他所認(rèn)同的并且是對(duì)手想不到的也無(wú)法提供的東西 —— 附加價(jià)值 79 應(yīng)對(duì)客戶抱怨應(yīng)考慮的問(wèn)題 ? 站在自己立場(chǎng)上還是對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題 ? 理解還是辯解 ? 應(yīng)對(duì)還是處理 ? 是處理情緒還是解決事實(shí)本身 ? 理性還是感性 ? 主動(dòng)還是被動(dòng) ? 站在對(duì)方立場(chǎng)上說(shuō)話還是站在維護(hù)自己立場(chǎng)上說(shuō)話 80 Qamp。A（問(wèn)題討論與答疑）