【正文】 ? 一起思考和探索人生 ? 聊聊股票、下下棋 ? 談?wù)労⒆? ? 幫他鏟張交通違章通知單 ? 推薦本好書，介紹個朋友 ? 聊聊營養(yǎng)健康、給客戶幾個保養(yǎng)小建議和醫(yī)病小偏方 ? 幫助構(gòu)劃針對團隊的培訓和輔導方法，有能力的話幫他完成一部分 ? 提供商業(yè)信息及對手情報 ? 通過這些手段，引導客戶轉(zhuǎn)移注意力，不再過度關(guān)心價格 78 附加價值層面下工夫 質(zhì)量和服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)品的價值，而價值在競爭中越來越趨于同質(zhì)化，無法體現(xiàn)競爭優(yōu)勢；所以真正的競爭力應(yīng)該是給客戶傳遞那些他所認同的并且是對手想不到的也無法提供的東西 —— 附加價值 79 應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題 ? 站在自己立場上還是對方立場上考慮問題 ? 理解還是辯解 ? 應(yīng)對還是處理 ? 是處理情緒還是解決事實本身 ? 理性還是感性 ? 主動還是被動 ? 站在對方立場上說話還是站在維護自己立場上說話 80 Qamp。 75 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理的核心思想與方法：［晃］。 ? 走訪客戶過程中，往往不在于那個大客戶告訴了我們或給予了我們什么知識，關(guān)鍵在于那個場和當時的感覺會賜予你力量。 ? 客戶為什么不放棄你？不是他喜歡你或依賴你，而是因為他沒有更好的選擇，因為對手的整體水平比你也好不到哪兒去。 ? 無論待遇還是感覺，都是過程，都是為實現(xiàn)客戶忠誠以及后期的銷售和推薦而做出的努力。 60 VIP是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當 VIP是一種待遇時，需要硬件支撐，是顯意識接觸，是有成本的。 54 ? 不要慣壞你的客戶 ? 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦？ ? 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? VIP是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 人手不足、客戶眾多，如何管好？ ? 哪些客戶具有高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本？ ? 如何讓客戶覺得 ” 對不起 ” 我 ? ? 如何保有客戶關(guān)系？ ? 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？ ? 愛占小便宜的客戶該如何維護？ ? 客戶關(guān)懷 ? 情感帳戶的建立有哪些要點？ ? 附加價值層面下工夫 ? 應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題 第三模塊 維護篇 55 不要慣壞你的客戶 ? 客戶的毛病都是我們慣出來的，投訴專業(yè)戶是我們親手培養(yǎng)出來的 ? 不要幫孩子從三歲開始洗衣服，你會慣壞孩子的；同樣不要在早期給予客戶過多，否則你會越來越被動 ? 對客戶服務(wù)的起點越高，導致后期越來越被動 ? 即便是領(lǐng)導給了好的政策支持，都要考慮是否可以用小投入換來大產(chǎn)出 56 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 價值＋附加價值 ? 你幫我做銷售，我給你拿獎勵 ? 推薦給他打包產(chǎn)品－整體解決方案，從而屏蔽客戶對單一產(chǎn)品的降價要求 ? 關(guān)系營銷 ? 推對手入深淵 57 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 評估客戶價值及潛在價值后決定是否可以考慮“ 舍 ” ，是為了更好地得 ? 評估對手和自己的競爭優(yōu)劣勢，向客戶呈現(xiàn)差異化 ? 推對手入深淵（努力呈現(xiàn)價值和附加價值后如果客戶仍然拒絕，告知客戶其實對手給其他客戶的價值更低） ? 分析客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，依據(jù)經(jīng)驗進行判斷，有些客戶不用挽留，因為沒有比較就沒有鑒別；如果我們對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，待他比較鑒別后由他選擇 58 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? 拜訪中遇到對手客戶經(jīng)理，他看到我們的到來，主動為客戶降價，并且有一個客戶內(nèi)部中層經(jīng)理在現(xiàn)場給我們負面評價，導致我們很不利． 應(yīng)對建議： ? 見好就收，臨高而退 ? 處理負面評論員 我能理解您的感受 ! ? 我相信每一個企業(yè)在為他的客戶傳遞產(chǎn)品和服務(wù)過程中都會出現(xiàn)這樣那樣的問題 . ? 我想可能在過去的日子里移動公司確實可能在服務(wù)過程中給您帶來了不滿 . ? 作為移動公司的代表，我今天既然到您這了 ,理應(yīng)做好兩件事 :一是先行致歉 ,二是希望您給我留一個手機號 ,隨后我會第一時間和您聯(lián)系 ,把我們之間的誤會消除掉 . 您的號碼是 ~? 59 VIP是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當 VIP是一種待遇時，需要支出成本；當 VIP是一種感覺時，往往無須支出成本。 ? 方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等： ? 致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系 ? 公司簡介、項目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè) ? 方案書本身－促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望 ? 證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進決策 39 ? 集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 存量市場深度營銷 ? 如何開拓新型市場以完成 “ 放號 ” 任務(wù) ? 培養(yǎng)良好的職業(yè)習慣 ? 到哪去找潛在客戶？ ? 開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 ? 走在客戶的前面 第二模塊 營銷篇 40 集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢）而不是費用 ? 強調(diào)新業(yè)務(wù)的價值與附加價值 ? 給客戶做選擇題 ? 優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時不要僅給客戶強調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出 案例點評：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標完成 41 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 不要單刀直入，避免客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上 ? 望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導 ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語 ? 要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點 ? 給他做演示，體驗式營銷，最好引導客戶自己動手親身體驗 ? 參數(shù)對比，分析優(yōu)勢 ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場 42 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ 關(guān)于新業(yè)務(wù)： ? 氛圍很重要 ? 市場需要培育的過程 ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他們身后都有一個 “ 群 ” ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進而制造需求 43 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 再次強調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習慣、便利的交費、大客戶論壇、積分回報、機場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價 ? 關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠；你適當放開一點，他倒離你更近 ? 推對手入深淵 44 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ 大客戶為什么會提出無理條件？ ? 環(huán)境或周圍人的影響 ? 為了做出一些成績給領(lǐng)導看 ? 對手開出了更為誘惑的條件 ? 我們在此前給客戶提供了好處，提高了客戶的期望值 ? 客戶的需求水漲船高，使用時間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠 45 如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 將拜訪擴大到網(wǎng)間成員 ? 對客戶進行更深入的調(diào)研及了解，基于對客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理問題的了解推薦恰當?shù)臉I(yè)務(wù) ? 請求老客戶幫我們介紹新客戶 ? 加強走訪以前拜訪頻率不高的客戶 ? 優(yōu)化集團客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進而挖掘銷售機會