【正文】 營(yíng)銷篇 40 集團(tuán)客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢）而不是費(fèi)用 ? 強(qiáng)調(diào)新業(yè)務(wù)的價(jià)值與附加價(jià)值 ? 給客戶做選擇題 ? 優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時(shí)不要僅給客戶強(qiáng)調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出 案例點(diǎn)評(píng)：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標(biāo)完成 41 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對(duì)？ ? 不要單刀直入，避免客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動(dòng)關(guān)懷客戶關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶身上 ? 望聞問(wèn)切，對(duì)癥下藥，少說(shuō)多聽(tīng)，提問(wèn)引導(dǎo) ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語(yǔ) ? 要講出來(lái)對(duì)客戶的好處（買點(diǎn)）而不是你的賣點(diǎn) ? 給他做演示，體驗(yàn)式營(yíng)銷，最好引導(dǎo)客戶自己動(dòng)手親身體驗(yàn) ? 參數(shù)對(duì)比，分析優(yōu)勢(shì) ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問(wèn)題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時(shí)增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時(shí)刻派上用場(chǎng) 42 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對(duì)？ 關(guān)于新業(yè)務(wù)： ? 氛圍很重要 ? 市場(chǎng)需要培育的過(guò)程 ? 辦理過(guò)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)并且沒(méi)有異議的客戶，多跟進(jìn)，因?yàn)樗麄兩砗蠖加幸粋€(gè) “ 群 ” ? 辦理過(guò)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)并且沒(méi)有異議的客戶，多跟進(jìn)，因?yàn)樗俳邮苄聵I(yè)務(wù)會(huì)更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進(jìn)而制造需求 43 大客戶提出無(wú)理?xiàng)l件該如何應(yīng)對(duì)？ ? 再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值和附加價(jià)值、差異化及我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價(jià)格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費(fèi)、大客戶論壇、積分回報(bào)、機(jī)場(chǎng)貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻(xiàn)相應(yīng)給出獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶從我們這里獲得的每一點(diǎn)讓步都要因此而付出代價(jià) ? 關(guān)系營(yíng)銷：請(qǐng)相應(yīng)級(jí)別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場(chǎng)，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠(yuǎn)；你適當(dāng)放開(kāi)一點(diǎn)，他倒離你更近 ? 推對(duì)手入深淵 44 大客戶提出無(wú)理?xiàng)l件該如何應(yīng)對(duì)？ 大客戶為什么會(huì)提出無(wú)理?xiàng)l件？ ? 環(huán)境或周圍人的影響 ? 為了做出一些成績(jī)給領(lǐng)導(dǎo)看 ? 對(duì)手開(kāi)出了更為誘惑的條件 ? 我們?cè)诖饲敖o客戶提供了好處，提高了客戶的期望值 ? 客戶的需求水漲船高，使用時(shí)間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠 45 如何進(jìn)一步在現(xiàn)有存量市場(chǎng)上下功夫 ? 將拜訪擴(kuò)大到網(wǎng)間成員 ? 對(duì)客戶進(jìn)行更深入的調(diào)研及了解，基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的了解推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù) ? 請(qǐng)求老客戶幫我們介紹新客戶 ? 加強(qiáng)走訪以前拜訪頻率不高的客戶 ? 優(yōu)化集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進(jìn)而挖掘銷售機(jī)會(huì) ? 通過(guò)力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進(jìn)而把他們發(fā)展成為代辦 46 存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷 ? 深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)拜訪 ? 主動(dòng)請(qǐng)求客戶幫我們介紹客戶 ? 列席他的會(huì)議，和網(wǎng)間成員打成一體 ? 給客戶送培訓(xùn)，同時(shí)也是在為自己做職業(yè)技能儲(chǔ)備 ? 跟客戶交朋友，給客戶想要的 47 如何開(kāi)拓新型市場(chǎng)以完成 “ 放號(hào) ” 任務(wù) ? 深度促銷，深化宣傳 ? 借助現(xiàn)有老客戶的關(guān)系介紹新客戶（主動(dòng)請(qǐng)求他們幫忙） ? 走出去接觸新開(kāi)辦企業(yè) ? 直接找到工商、稅務(wù)、城管這些源頭單位，請(qǐng)他們幫忙代辦 ? 增加集團(tuán)和村鎮(zhèn)代辦員或聯(lián)系人 ? 開(kāi)通更多的特殊渠道，比如夜市 ? 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有用戶使用情況的了解，深度挖掘需求，進(jìn)而擴(kuò)大用戶規(guī)模 ? 結(jié)合某些特定的捆綁產(chǎn)品發(fā)展新客戶 ? 特殊群體或特殊時(shí)段促銷 48 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 49 到哪去找潛在客戶？ ? 火車上 ? 旅行社 ? 夜市 ? 酒店 ? 社區(qū) ? 保險(xiǎn)直銷員 ? 音像店 ? 彩擴(kuò)店 ? 報(bào)刊亭 ? 娛樂(lè)場(chǎng)所 ? 書(shū)店 ? 車站碼頭 ? 餐飲 ? 美容美發(fā) 50 開(kāi)拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 對(duì)現(xiàn)有常規(guī)渠道銷售特點(diǎn)進(jìn)行分析，歸納其共性 ? 找到銷售規(guī)律（比如銷售氛圍） ? 頭腦風(fēng)暴，暢想符合銷售規(guī)律的其他渠道網(wǎng)點(diǎn) ? 成本核算，優(yōu)選投入小產(chǎn)出大的渠道 ? 實(shí)施 51 差異化 —營(yíng)銷成功的關(guān)鍵 ? 銷售技巧差異化：對(duì)手是單刀直入，我們是先交朋友，后做生意 ? 營(yíng)銷策略差異化：制造需求，欲取先予，建立情感帳戶 ? 身份定位差異化：定位為客戶的 “ 綜合問(wèn)題解決方案提供商 ” ? 維護(hù)手段差異化：客戶關(guān)系管理；滲透；晃；基于自身提升而影響客戶，而不是一味討好 ? 產(chǎn)品提供差異化：藝術(shù)品；打包產(chǎn)品的解決方案；以人為中心的附加價(jià)值 ? 個(gè)人行為差異化：雁過(guò)留聲；遞兩張名片；精神大麻、情感大麻；知識(shí)寬度、深度、整合能力要強(qiáng)；溝通從心開(kāi)始 ? 客戶檔案差異化：偏好、迷信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì) ? 客戶服務(wù)差異化：顯意識(shí)層面和潛意識(shí)層面同時(shí)做功；時(shí)限的承諾，預(yù)測(cè)客戶需求，領(lǐng)先客戶一步 ? 客戶管理差異化：對(duì)客戶分類方式更為合理，客戶管理手段更加科學(xué) 52 差異化 —營(yíng)銷成功的關(guān)鍵 差異化營(yíng)銷策略 ? “ 營(yíng) ” 階段：欲取先予 ? “ 維 ” 階段： ? 賺錢成長(zhǎng) ? 對(duì)手幫助客戶節(jié)流，我們則幫助客戶開(kāi)源 ? 附加價(jià)值傳遞 ? 關(guān)系滲透 ? 標(biāo)準(zhǔn)化－人性化、個(gè)性化 ? 創(chuàng)新 ? 尼龍粘扣捆綁關(guān)系 53 走在客戶的前面 ? 走在客戶的需求前面，對(duì)客戶的需求的把握，甚至超過(guò)客戶自己的認(rèn)識(shí)；客戶喜歡和這種專家型客戶經(jīng)理打交道，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，不僅產(chǎn)品本身滿足了客戶的需要，更為重要的是客戶可以從他和客戶經(jīng)理的互動(dòng)中學(xué)到東西，這種精神層面的需求滿足是不可忽視的。 ? 多培養(yǎng) “ 死黨型 ” 客戶，需要在精神和情感上下功夫 備注：針對(duì) “ 跳蚤型 ” 客戶的應(yīng)對(duì)策略 ? 通過(guò)定制終端 “ 捆住 ” 客戶，雖然減少了部分利潤(rùn)，但是至少能維護(hù) 1－ 2年 ? 多推出忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ? 猜客戶想要什么 ? 給客戶的不是他想要的，他想要的我們沒(méi)有給他 ? 完全靠能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，忽略挖掘和利用資源，而且越忙越不懂得利用資源 ? 關(guān)注自身和指標(biāo)多于客戶 ? 靠技巧拿單多于自身修為和素質(zhì)提升（招式只是皮毛，真正重要的應(yīng)該是功力） 26 客戶經(jīng)理拜訪過(guò)程中注意事項(xiàng) ? 忌諱平均使力 ? 忌諱個(gè)人好惡 ? 兼顧所有客戶 ? 營(yíng)（營(yíng)銷）維（維護(hù)）并重 ? 關(guān)注客戶的生意，關(guān)注客戶本人 ? 除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員 ? 點(diǎn)面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重 ? 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù) 27 客戶經(jīng)理拜訪過(guò)程中注意事項(xiàng) 拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒(méi)有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時(shí)間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。 點(diǎn)評(píng)： ? 小兒：使用者 ? 小姨：決策者 ? 小姨夫：購(gòu)買者 ? 媽媽：影響者 ? 爸爸：評(píng)論員 識(shí)別清楚客戶內(nèi)部各個(gè)角色在銷售過(guò)程所處的位置，對(duì)于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。 ? 同一個(gè)產(chǎn)品，需要針對(duì)不同特征的集團(tuán)客戶，包裝不同的買點(diǎn)而后呈現(xiàn)給他們 ——比如集群網(wǎng)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益一般的小企業(yè)，強(qiáng)調(diào)話費(fèi)便宜；針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益非常好的大企業(yè)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品可以提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 跟在客戶的后面，和走在客戶的前面，是完全不同的兩個(gè)境界；前者被動(dòng)、適應(yīng)客戶，后者主動(dòng)、引導(dǎo)客戶影響客戶最終促使客戶發(fā)生改變。 ? 如果你希望客戶忽略對(duì)硬件的關(guān)注，那就請(qǐng)多在軟件上加強(qiáng)提升。 客戶經(jīng)理實(shí)施關(guān)懷過(guò)程中的忌諱： ? 猜客戶想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒(méi)有給他 74 客戶關(guān)懷 ? 在和客戶的每一次互動(dòng)中成長(zhǎng)。A（問(wèn)題討論與答疑）