【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 同一個(gè)產(chǎn)品，需要針對(duì)不同特征的集團(tuán)客戶，包裝不同的買點(diǎn)而后呈現(xiàn)給他們 ——比如集群網(wǎng)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益一般的小企業(yè)，強(qiáng)調(diào)話費(fèi)便宜；針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益非常好的大企業(yè)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品可以提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 ? 同一個(gè)產(chǎn)品，面對(duì)一個(gè)集團(tuán)客戶內(nèi)的不同身份成員，需要包裝不同的買點(diǎn) ——“可加墨水白板筆 ” －針對(duì)購(gòu)買者； “ 易寫(xiě)易擦、脫帽 72小時(shí)不干 ” ——針對(duì)使用者 32 顧問(wèn)式銷售 ? 專業(yè) 對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)，對(duì)客戶的了解，我們的產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值和好處，對(duì)對(duì)手以及整個(gè)行業(yè)的了解 ? 站在客戶端考慮問(wèn)題 —關(guān)心客戶的生意 ? 以服務(wù)切入，銷售是結(jié)果 ? 望聞問(wèn)切 33 小偏方，大定單 ? 人吃五谷雜糧，便會(huì)生?。坏皇撬械牟《际羌毙缘幕虮仨氉≡褐委煹?；當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的一些小傷小病時(shí)，你所采取的態(tài)度和行動(dòng)，將很有可能影響你是否有機(jī)會(huì)和客戶有更深層次的關(guān)系或業(yè)務(wù)合作。 ? 舉個(gè)例子，你去拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶在不停地咳嗽，你怎么辦？ ? 漠不關(guān)心旁若無(wú)事地繼續(xù)攀談下去？ ? 中止談話，告訴客戶好好休息，過(guò)幾天再去看他，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)？ ? 中斷談話，馬上調(diào)整話題詢問(wèn)咳嗽起因及具體情況，并提供小偏方叮囑一定要照做，甚至轉(zhuǎn)身出去幫客戶花幾塊錢(qián)買到偏方配料？ ? 所以，客戶經(jīng)理需要了解一些常見(jiàn)病或快速解決一些身體不適的小竅門(mén)、小偏方，以便從細(xì)小處切入，獲得更多生意機(jī)會(huì)。 34 小偏方，大定單 在這，我列舉幾個(gè)，供參考： ? 生姜片擦疤痕不留痕跡 ? 隔著杯口喝水治打嗝 ? 擦香油治跌打 ? 一兩香油、一顆生雞蛋打散攪勻、沸水沖服趁熱喝下治久咳 ? 簡(jiǎn)單瑜枷動(dòng)作、打羽毛球、游泳、放風(fēng)箏治頸椎病 ? 金霉素眼藥膏治針眼 35 “號(hào)簿管家 ” 話術(shù) ? 如果您不買這 60塊錢(qián) “ 保險(xiǎn) ” ，您這 650個(gè)號(hào)如果丟了是找不會(huì)來(lái)的 ? 如果您失去了 650個(gè)號(hào)碼，意味著您有可能失去生意機(jī)會(huì) ? 失去了生意機(jī)會(huì)必然造成您生意上無(wú)謂的損失 號(hào)簿管家： ? 當(dāng)您丟失了一個(gè)關(guān)鍵號(hào)碼，您的損失決不只是這 60塊錢(qián)吧？一個(gè)關(guān)鍵客戶給您帶來(lái)的收益決不只這 60塊錢(qián)吧？ 36 彩鈴?fù)茝V要點(diǎn)建議 ? 你快樂(lè)所以我快樂(lè) ? 彰顯主人個(gè)性及品味 ? 生活原本很無(wú)味，彩鈴幫你添姿彩 ? 時(shí)尚的體現(xiàn)：今天你彩了么？ ? 隨心情或工作與休息日更換彩鈴，給你帶來(lái)不一樣的心情 ? 特殊的感情交流方式：為父母設(shè)定 《 感恩的心 》 、為太太設(shè)定 《 愛(ài)人 》 ? 個(gè)性（夫妻之間感情交流） ? 節(jié)日問(wèn)候 ? 主人對(duì)藝術(shù)的鑒賞能力 ? 周圍人都在使時(shí)，您不使會(huì)讓人覺(jué)得您脫離時(shí)代 ? 因?yàn)橛辛瞬殊彛梢栽诓坏米锶说那闆r下選擇接或不接電話（針對(duì)某一個(gè)您不想接電話的人設(shè)置為 “ 對(duì)方已關(guān)機(jī) ” ） 37 讓客戶從 “ 無(wú)話可說(shuō) ” 到 “ 無(wú)話不說(shuō) ” 信任，信服 信服： ? 做人 ——局氣，光明磊落，大氣，人格魅力，承諾無(wú)悔 ? 做事 ——專業(yè)，職業(yè) ? 信任在先，信服在后 ? 信任源于做人，信服始于做事 信任的成因： ? 真誠(chéng)無(wú)私 ? 干凈利落 ? 負(fù)責(zé)到底 ? 承諾無(wú)悔 信服的成因： ? 擁有特長(zhǎng)、愛(ài)好和廣博的知識(shí) ? 了解客戶，甚至比客戶還專業(yè) ? 對(duì)自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品如數(shù)家珍 38 給客戶提供方案的注意事項(xiàng) ? 在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對(duì)方案書(shū)的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對(duì)提高成功概率有幫助。 ? 方案不要事無(wú)巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對(duì)面接觸、向他進(jìn)一步深度呈現(xiàn)的機(jī)會(huì)；所以要留一些需要現(xiàn)場(chǎng)和他說(shuō)明的東西，到要有明確的亮點(diǎn)吸引他約你談方案文字背后的東西。 ? 方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等： ? 致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系 ? 公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對(duì)他的重視和你的專業(yè) ? 方案書(shū)本身－促使客戶對(duì)我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望 ? 證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進(jìn)決策 39 ? 集團(tuán)客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對(duì)？ ? 大客戶提出無(wú)理?xiàng)l件該如何應(yīng)對(duì)？ ? 如何進(jìn)一步在現(xiàn)有存量市場(chǎng)上下功夫 ? 存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷 ? 如何開(kāi)拓新型市場(chǎng)以完成 “ 放號(hào) ” 任務(wù) ? 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 ? 到哪去找潛在客戶？ ? 開(kāi)拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 差異化 —營(yíng)銷成功的關(guān)鍵 ? 走在客戶的前面 第二模塊 營(yíng)銷篇 40 集團(tuán)客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢(qián)）而不是費(fèi)用 ? 強(qiáng)調(diào)新業(yè)務(wù)的價(jià)值與附加價(jià)值 ? 給客戶做選擇題 ? 優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時(shí)不要僅給客戶強(qiáng)調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出 案例點(diǎn)評(píng)：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標(biāo)完成 41 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對(duì)？ ? 不要單刀直入，避免客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動(dòng)關(guān)懷客戶關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶身上 ? 望聞問(wèn)切，對(duì)癥下藥，少說(shuō)多聽(tīng)，提問(wèn)引導(dǎo) ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語(yǔ) ? 要講出來(lái)對(duì)客戶的好處（買點(diǎn)）而不是你的賣點(diǎn) ? 給他做演示，體驗(yàn)式營(yíng)銷，最好引導(dǎo)客戶自己動(dòng)手親身體驗(yàn) ? 參數(shù)對(duì)比，分析優(yōu)勢(shì) ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問(wèn)題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時(shí)增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時(shí)刻派上用場(chǎng) 42 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對(duì)？ 關(guān)于新業(yè)務(wù)： ? 氛圍很重要 ? 市場(chǎng)需要培育的過(guò)程 ? 辦理過(guò)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)并且沒(méi)有異議的客戶，多跟進(jìn)，因?yàn)樗麄兩砗蠖加幸粋€(gè) “ 群 ” ? 辦理過(guò)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)并且沒(méi)有異議的客戶，多跟進(jìn)，因?yàn)樗俳邮苄聵I(yè)務(wù)會(huì)更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進(jìn)而制造需求 43 大客戶提出無(wú)理?xiàng)l件該如何應(yīng)對(duì)？ ? 再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值和附加價(jià)值、差異化及我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價(jià)格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費(fèi)、大客戶論壇、積分回報(bào)、機(jī)場(chǎng)貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻(xiàn)相應(yīng)給出獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶從我們這里獲得的每一點(diǎn)讓步都要因此而付出代價(jià) ? 關(guān)系營(yíng)銷：請(qǐng)相應(yīng)級(jí)別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場(chǎng)，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠(yuǎn)；你適當(dāng)放開(kāi)一點(diǎn)，他倒離你更近 ? 推對(duì)手入深淵 44 大客戶提出無(wú)理?xiàng)l件該如何應(yīng)對(duì)？ 大客戶為什么會(huì)提出無(wú)理?xiàng)l件？ ? 環(huán)境或周圍人的影響 ? 為了做出一些成績(jī)給領(lǐng)導(dǎo)看 ? 對(duì)手開(kāi)出了更為誘惑的條件 ? 我們?cè)诖饲敖o客戶提供了好處，提高了客戶的期望值 ? 客戶的需求水漲船高，使用時(shí)間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠 45 如何進(jìn)一步在現(xiàn)有存量市場(chǎng)上下功夫 ? 將拜訪擴(kuò)大到網(wǎng)間成員 ? 對(duì)客戶進(jìn)行更深入的調(diào)研及了解，基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的了解推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù) ? 請(qǐng)求老客戶幫我們介紹新客戶 ? 加強(qiáng)走訪以前拜訪頻率不高的客戶 ? 優(yōu)化集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進(jìn)而挖掘銷售機(jī)會(huì) ? 通過(guò)力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進(jìn)而把他們發(fā)展成為代辦 46 存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷 ? 深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)拜訪 ? 主動(dòng)請(qǐng)求客戶幫我們介紹客戶 ? 列席他的會(huì)議，和網(wǎng)間成員打成一體 ? 給客戶送培訓(xùn)，同時(shí)也是在為自己做職業(yè)技能儲(chǔ)備 ? 跟客戶交朋友，給客戶想要的