【文章內(nèi)容簡介】 ? 同一個產(chǎn)品，需要針對不同特征的集團客戶，包裝不同的買點而后呈現(xiàn)給他們 ——比如集群網(wǎng)，針對經(jīng)濟效益一般的小企業(yè)，強調(diào)話費便宜；針對經(jīng)濟效益非常好的大企業(yè)，強調(diào)該產(chǎn)品可以提高團隊的凝聚力。 ? 同一個產(chǎn)品，面對一個集團客戶內(nèi)的不同身份成員，需要包裝不同的買點 ——“可加墨水白板筆 ” －針對購買者； “ 易寫易擦、脫帽 72小時不干 ” ——針對使用者 32 顧問式銷售 ? 專業(yè) 對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識專業(yè)，對客戶的了解，我們的產(chǎn)品對客戶的價值和好處，對對手以及整個行業(yè)的了解 ? 站在客戶端考慮問題 —關(guān)心客戶的生意 ? 以服務(wù)切入，銷售是結(jié)果 ? 望聞問切 33 小偏方，大定單 ? 人吃五谷雜糧，便會生?。坏皇撬械牟《际羌毙缘幕虮仨氉≡褐委煹?；當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的一些小傷小病時，你所采取的態(tài)度和行動，將很有可能影響你是否有機會和客戶有更深層次的關(guān)系或業(yè)務(wù)合作。 ? 舉個例子，你去拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶在不停地咳嗽，你怎么辦？ ? 漠不關(guān)心旁若無事地繼續(xù)攀談下去？ ? 中止談話，告訴客戶好好休息，過幾天再去看他，然后轉(zhuǎn)身離開？ ? 中斷談話，馬上調(diào)整話題詢問咳嗽起因及具體情況，并提供小偏方叮囑一定要照做，甚至轉(zhuǎn)身出去幫客戶花幾塊錢買到偏方配料？ ? 所以，客戶經(jīng)理需要了解一些常見病或快速解決一些身體不適的小竅門、小偏方，以便從細(xì)小處切入，獲得更多生意機會。 34 小偏方，大定單 在這，我列舉幾個，供參考： ? 生姜片擦疤痕不留痕跡 ? 隔著杯口喝水治打嗝 ? 擦香油治跌打 ? 一兩香油、一顆生雞蛋打散攪勻、沸水沖服趁熱喝下治久咳 ? 簡單瑜枷動作、打羽毛球、游泳、放風(fēng)箏治頸椎病 ? 金霉素眼藥膏治針眼 35 “號簿管家 ” 話術(shù) ? 如果您不買這 60塊錢 “ 保險 ” ，您這 650個號如果丟了是找不會來的 ? 如果您失去了 650個號碼，意味著您有可能失去生意機會 ? 失去了生意機會必然造成您生意上無謂的損失 號簿管家： ? 當(dāng)您丟失了一個關(guān)鍵號碼，您的損失決不只是這 60塊錢吧？一個關(guān)鍵客戶給您帶來的收益決不只這 60塊錢吧？ 36 彩鈴?fù)茝V要點建議 ? 你快樂所以我快樂 ? 彰顯主人個性及品味 ? 生活原本很無味，彩鈴幫你添姿彩 ? 時尚的體現(xiàn)：今天你彩了么？ ? 隨心情或工作與休息日更換彩鈴，給你帶來不一樣的心情 ? 特殊的感情交流方式：為父母設(shè)定 《 感恩的心 》 、為太太設(shè)定 《 愛人 》 ? 個性（夫妻之間感情交流） ? 節(jié)日問候 ? 主人對藝術(shù)的鑒賞能力 ? 周圍人都在使時，您不使會讓人覺得您脫離時代 ? 因為有了彩鈴，可以在不得罪人的情況下選擇接或不接電話（針對某一個您不想接電話的人設(shè)置為 “ 對方已關(guān)機 ” ） 37 讓客戶從 “ 無話可說 ” 到 “ 無話不說 ” 信任，信服 信服： ? 做人 ——局氣，光明磊落，大氣，人格魅力，承諾無悔 ? 做事 ——專業(yè)，職業(yè) ? 信任在先，信服在后 ? 信任源于做人，信服始于做事 信任的成因： ? 真誠無私 ? 干凈利落 ? 負(fù)責(zé)到底 ? 承諾無悔 信服的成因： ? 擁有特長、愛好和廣博的知識 ? 了解客戶，甚至比客戶還專業(yè) ? 對自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品如數(shù)家珍 38 給客戶提供方案的注意事項 ? 在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對方案書的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對提高成功概率有幫助。 ? 方案不要事無巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進一步深度呈現(xiàn)的機會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點吸引他約你談方案文字背后的東西。 ? 方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等： ? 致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系 ? 公司簡介、項目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè) ? 方案書本身－促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望 ? 證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進決策 39 ? 集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 存量市場深度營銷 ? 如何開拓新型市場以完成 “ 放號 ” 任務(wù) ? 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣 ? 到哪去找潛在客戶？ ? 開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟 ? 差異化 —營銷成功的關(guān)鍵 ? 走在客戶的前面 第二模塊 營銷篇 40 集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù) ? 讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢）而不是費用 ? 強調(diào)新業(yè)務(wù)的價值與附加價值 ? 給客戶做選擇題 ? 優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時不要僅給客戶強調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出 案例點評：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標(biāo)完成 41 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ ? 不要單刀直入，避免客戶抵觸 ? 關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率 ? 挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求 ? 關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能 ? 主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上 ? 望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導(dǎo) ? 因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語 ? 要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點 ? 給他做演示，體驗式營銷，最好引導(dǎo)客戶自己動手親身體驗 ? 參數(shù)對比，分析優(yōu)勢 ? 推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮 ? 在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合 ? 平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場 42 不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？ 關(guān)于新業(yè)務(wù)： ? 氛圍很重要 ? 市場需要培育的過程 ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他們身后都有一個 “ 群 ” ? 辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易 ? 促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進而制造需求 43 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ ? 再次強調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處 ? 推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格 ? 讓他看到希望 ? 拖延、忽略 ? 幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費、大客戶論壇、積分回報、機場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） ? 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻(xiàn)相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價 ? 關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào) ? 站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫 ? 欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠(yuǎn)；你適當(dāng)放開一點，他倒離你更近 ? 推對手入深淵 44 大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？ 大客戶為什么會提出無理條件？ ? 環(huán)境或周圍人的影響 ? 為了做出一些成績給領(lǐng)導(dǎo)看 ? 對手開出了更為誘惑的條件 ? 我們在此前給客戶提供了好處，提高了客戶的期望值 ? 客戶的需求水漲船高，使用時間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠 45 如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫 ? 將拜訪擴大到網(wǎng)間成員 ? 對客戶進行更深入的調(diào)研及了解，基于對客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理問題的了解推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù) ? 請求老客戶幫我們介紹新客戶 ? 加強走訪以前拜訪頻率不高的客戶 ? 優(yōu)化集團客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進而挖掘銷售機會 ? 通過力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進而把他們發(fā)展成為代辦 46 存量市場深度營銷 ? 深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強拜訪 ? 主動請求客戶幫我們介紹客戶 ? 列席他的會議，和網(wǎng)間成員打成一體 ? 給客戶送培訓(xùn)，同時也是在為自己做職業(yè)技能儲備 ? 跟客戶交朋友，給客戶想要的