【正文】 日本佳能公司 — 辦公室主任唐軍 日期 客戶記錄與進展情況分析 2月 10日 給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。 2月 16日 我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用 X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務更快捷的公司。他說 X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標準版 ,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！? 唐軍說三年前日本佳能公司的財務總監(jiān)選擇了 X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。 3月 2日 我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。 3月 17日 給唐軍打電話，他說財務總監(jiān)希望做一個送樣品來技術測定再決定，我們承諾下周去做技術測定。 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大客戶銷售管理的體現(xiàn) 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 客戶規(guī)劃和電話邀約 客戶拜訪，初步調(diào)研 提交初步方案 商務談判 方案演示與技術交流 需求分析與正式方案設計 項目評估 簽約成交，移交實施 發(fā)現(xiàn)問題，提出需求 研究可行性，確定預算 項目立項，組建采購小組 建立采購標準 招標，初步篩選 確定首選供應商 合同審核，商務談判 簽約 客戶內(nèi)部采 購流程 大客戶銷售 流程 銷售輔助工具 項目 銷售 成交 系統(tǒng) 3 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪 提交方案 商務談判 簽定合同 跟蹤維護 客戶數(shù)量電話邀約 上門拜訪 技術交流 商務談判 提交方案 項目性銷售漏斗－－診斷問題 7 13 4 1 1 1250： 125： 25： 5： 1 26個客戶 成功比例 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 運營支撐 平 臺 終 端 用 戶 用 戶 滿 意 ， 提 升 價 值 市場機會 公司愿景 戰(zhàn)略方針 經(jīng)營計劃 財務管理 戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室） 人力資源 行政服務 信息化系統(tǒng) 大客戶銷售流程的管理體系 （品質管理部） 研發(fā)過程（研發(fā)部） 質量保證體系（品質管理部） 業(yè)務、產(chǎn)品與技術規(guī)劃 （總裁室） 工程項目 開發(fā)中心 經(jīng)銷商 管理中心 技術支持與服務 （技術支持中心） 功能性產(chǎn)品定制化解決方案項目實施 （ 技術集成部） 系統(tǒng)性產(chǎn)品標準化 項目實施 （項目支持部） 客戶發(fā)展與維護過程 （客戶服務部） 采購集成與招商 （采購與商務部） 市場營銷活動（市場部） 以用戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客 戶 規(guī) 劃 與 電 話 邀 約 客 戶 拜 訪 與 初 步 調(diào) 研 提 交 初 步 方 案 方 案 提 示 與 技 術 交 流 需求 分析 與 正式 方案 設計 項 目 評 估 商 務 談 判 簽 約 成 交 并 移 交 實 施 借用資源，借力打力 八步流程 售前技術人員 高層領導 商務部人員 高層領導 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機械 國有 好 行業(yè)會議 棉花包裝機械 航空 集體 差 主動發(fā)掘 航空 個體 差 主動發(fā)掘 航空 個體 差 主動發(fā)掘 機械 個體 好 主動發(fā)掘 汽車 機械 個體 一般 追加購買 電器 個體 差 廣告反饋 航空 合資 好 老用戶推薦 電器 合資 一般 行業(yè)會議 計算機配件 政府 集體 好 主動發(fā)掘 航空 合資 好 主動發(fā)掘 汽缸、閥門 客戶銷售狀態(tài)分析 0 2 4 6 8 10 12 14 初次拜訪 提交方案 商務談判 簽定合同 跟蹤維護 客戶數(shù)量 7 13 4 1 1 項目性銷售與流程管理－－銷售預測 26個客戶 1個 90%的潛在成交客戶（跟進服務） 1個已經(jīng)成交的跟蹤維護客戶（二次消費） 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱 二大關鍵 大客戶戰(zhàn)略營銷 六步法 大客戶營銷發(fā)展的模型 二十五方格理論 大客戶開發(fā) 九字訣 大客戶管理 天龍八部 大客戶服務 五個臺階 課程體系與目錄 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 用心服務 大客戶 服務的內(nèi)涵 一 項 法 則 贏利 /績效 滿意 /服務 二 大 關 鍵 全面滿意 的服務標準 忠誠度的 服務架構 戰(zhàn)略伙伴性 的服務資源 一對一的 服務價值 五個 層次 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 戰(zhàn)略伙伴的服務體系 一對一的服務體系 忠誠度的服務體系 客戶滿意的服務體系 服務的五個缺口 滿意度的四要素 忠誠度的四度分析法 貢獻度的測量 大客戶服務的架構體系 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶忠誠度的指標 ?客戶推薦 ?錢包份額 ?競爭對手的可獲得性 ?競爭對手的吸引力 忠誠度 ?客戶保留 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 忠誠度階梯及其價值 潛 伏 出 現(xiàn) 接 受 優(yōu) 勢 聯(lián)結 潛伏： ——―我不太了解這個公司或服務”；不產(chǎn)生直接的價值。 出現(xiàn)： ——―我聽說過這個公司或服務”；意味著一定的價值。 接受： ——―我認可這個公司或服務”；實現(xiàn)了一定的價值。 優(yōu)勢： ——―我喜歡這個公司或服務”；具備相當?shù)膬r值。 聯(lián)結： ——―這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價值。 合作伙伴 擁護者 跟隨者 客戶 潛在客戶 利潤從這里開始 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道