【正文】 日本佳能公司 — 辦公室主任唐軍 日期 客戶記錄與進(jìn)展情況分析 2月 10日 給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。 2月 16日 我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用 X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說 X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版 ,甚至很煩在遇到問題時(shí)，會(huì)被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！? 唐軍說三年前日本佳能公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)選擇了 X公司鋼鐵，他不知道為什么會(huì)選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點(diǎn)再見面，他同意了。 3月 2日 我把我的報(bào)價(jià)計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。 3月 17日 給唐軍打電話，他說財(cái)務(wù)總監(jiān)希望做一個(gè)送樣品來技術(shù)測(cè)定再?zèng)Q定，我們承諾下周去做技術(shù)測(cè)定。 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大客戶銷售管理的體現(xiàn) 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 客戶規(guī)劃和電話邀約 客戶拜訪，初步調(diào)研 提交初步方案 商務(wù)談判 方案演示與技術(shù)交流 需求分析與正式方案設(shè)計(jì) 項(xiàng)目評(píng)估 簽約成交，移交實(shí)施 發(fā)現(xiàn)問題，提出需求 研究可行性，確定預(yù)算 項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組 建立采購標(biāo)準(zhǔn) 招標(biāo)，初步篩選 確定首選供應(yīng)商 合同審核，商務(wù)談判 簽約 客戶內(nèi)部采 購流程 大客戶銷售 流程 銷售輔助工具 項(xiàng)目 銷售 成交 系統(tǒng) 3 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪 提交方案 商務(wù)談判 簽定合同 跟蹤維護(hù) 客戶數(shù)量電話邀約 上門拜訪 技術(shù)交流 商務(wù)談判 提交方案 項(xiàng)目性銷售漏斗－－診斷問題 7 13 4 1 1 1250： 125： 25： 5： 1 26個(gè)客戶 成功比例 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 運(yùn)營支撐 平 臺(tái) 終 端 用 戶 用 戶 滿 意 ， 提 升 價(jià) 值 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 公司愿景 戰(zhàn)略方針 經(jīng)營計(jì)劃 財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室） 人力資源 行政服務(wù) 信息化系統(tǒng) 大客戶銷售流程的管理體系 （品質(zhì)管理部） 研發(fā)過程（研發(fā)部） 質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部） 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃 （總裁室） 工程項(xiàng)目 開發(fā)中心 經(jīng)銷商 管理中心 技術(shù)支持與服務(wù) （技術(shù)支持中心） 功能性產(chǎn)品定制化解決方案項(xiàng)目實(shí)施 （ 技術(shù)集成部） 系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 項(xiàng)目實(shí)施 （項(xiàng)目支持部） 客戶發(fā)展與維護(hù)過程 （客戶服務(wù)部） 采購集成與招商 （采購與商務(wù)部） 市場(chǎng)營銷活動(dòng)（市場(chǎng)部） 以用戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的企業(yè)流程分析圖 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客 戶 規(guī) 劃 與 電 話 邀 約 客 戶 拜 訪 與 初 步 調(diào) 研 提 交 初 步 方 案 方 案 提 示 與 技 術(shù) 交 流 需求 分析 與 正式 方案 設(shè)計(jì) 項(xiàng) 目 評(píng) 估 商 務(wù) 談 判 簽 約 成 交 并 移 交 實(shí) 施 借用資源，借力打力 八步流程 售前技術(shù)人員 高層領(lǐng)導(dǎo) 商務(wù)部人員 高層領(lǐng)導(dǎo) 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 機(jī)械 國有 好 行業(yè)會(huì)議 棉花包裝機(jī)械 航空 集體 差 主動(dòng)發(fā)掘 航空 個(gè)體 差 主動(dòng)發(fā)掘 航空 個(gè)體 差 主動(dòng)發(fā)掘 機(jī)械 個(gè)體 好 主動(dòng)發(fā)掘 汽車 機(jī)械 個(gè)體 一般 追加購買 電器 個(gè)體 差 廣告反饋 航空 合資 好 老用戶推薦 電器 合資 一般 行業(yè)會(huì)議 計(jì)算機(jī)配件 政府 集體 好 主動(dòng)發(fā)掘 航空 合資 好 主動(dòng)發(fā)掘 汽缸、閥門 客戶銷售狀態(tài)分析 0 2 4 6 8 10 12 14 初次拜訪 提交方案 商務(wù)談判 簽定合同 跟蹤維護(hù) 客戶數(shù)量 7 13 4 1 1 項(xiàng)目性銷售與流程管理－－銷售預(yù)測(cè) 26個(gè)客戶 1個(gè) 90%的潛在成交客戶（跟進(jìn)服務(wù)） 1個(gè)已經(jīng)成交的跟蹤維護(hù)客戶（二次消費(fèi)） 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱 二大關(guān)鍵 大客戶戰(zhàn)略營銷 六步法 大客戶營銷發(fā)展的模型 二十五方格理論 大客戶開發(fā) 九字訣 大客戶管理 天龍八部 大客戶服務(wù) 五個(gè)臺(tái)階 課程體系與目錄 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 用心服務(wù) 大客戶 服務(wù)的內(nèi)涵 一 項(xiàng) 法 則 贏利 /績(jī)效 滿意 /服務(wù) 二 大 關(guān) 鍵 全面滿意 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 忠誠度的 服務(wù)架構(gòu) 戰(zhàn)略伙伴性 的服務(wù)資源 一對(duì)一的 服務(wù)價(jià)值 五個(gè) 層次 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系 一對(duì)一的服務(wù)體系 忠誠度的服務(wù)體系 客戶滿意的服務(wù)體系 服務(wù)的五個(gè)缺口 滿意度的四要素 忠誠度的四度分析法 貢獻(xiàn)度的測(cè)量 大客戶服務(wù)的架構(gòu)體系 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶忠誠度的指標(biāo) ?客戶推薦 ?錢包份額 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力 忠誠度 ?客戶保留 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 忠誠度階梯及其價(jià)值 潛 伏 出 現(xiàn) 接 受 優(yōu) 勢(shì) 聯(lián)結(jié) 潛伏： ——―我不太了解這個(gè)公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。 出現(xiàn)： ——―我聽說過這個(gè)公司或服務(wù)”；意味著一定的價(jià)值。 接受： ——―我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。 優(yōu)勢(shì)： ——―我喜歡這個(gè)公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。 聯(lián)結(jié)： ——―這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。 合作伙伴 擁護(hù)者 跟隨者 客戶 潛在客戶 利潤(rùn)從這里開始 國內(nèi)工業(yè)品營銷培訓(xùn)第一人 —丁興良！ IMSC工業(yè)品營銷研究中心 —大客戶系列 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道