【正文】 給客戶留下最深刻但不是最美好的第一印象 ? 多傾聽、少說話、多贊美 ? 把關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶身上（正是因?yàn)槲覀儼丫^多地放在形式上，結(jié)果使我們忽略了內(nèi)容） ? 拿出一種學(xué)習(xí)的態(tài)度和客戶交往 ? 見好就收，臨高而退 ? 謹(jǐn)記四大法寶：微笑、點(diǎn)頭、 PMP、外加記筆記 ? 人們因?yàn)橄嗨贫酆?，因?yàn)橄喈惗砷L 18 新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項(xiàng) 出發(fā)前需要準(zhǔn)備以下問題的答案： ? 我對(duì)客戶了解到了什么程度？ ? 我的產(chǎn)品對(duì)什么樣的客戶是有用的？ ? 我能給客戶帶來些什么？ ? 我們?cè)撊绾蜗蚩蛻暨M(jìn)行呈現(xiàn)？ ? 銷售過程中什么時(shí)機(jī)演示最合適？ ? 客戶可能如何拒絕我們？ ? 客戶可能提出什么樣的刁難性問題，我該如何去應(yīng)答？ 19 新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項(xiàng) 靠什么拿單，你想好了嗎？ ? 產(chǎn)品還是人？ ? 本事還是招式 ? ? 關(guān)系還是功力？ ? 討好還是個(gè)性？ 20 如何克服在客戶面前的緊張情緒？ 定位： ? 緊張是內(nèi)在情緒的外顯 ? 成長過程中的正常表現(xiàn) 表現(xiàn)： ? 心跳加速 ? 不敢正視 ? 思維混亂 ? 言不由衷 成因： ? 缺乏自信 ? 潛意識(shí)里認(rèn)為自己不如對(duì)方，因?yàn)閷?duì)方的年齡、財(cái)富、職業(yè)、眼神、智慧、脾氣、一物降一物 21 如何克服在客戶面前的緊張情緒？ 解決方案： ? 轉(zhuǎn)變一個(gè)念頭，世界從此為你發(fā)生變化 ——每當(dāng)這種時(shí)刻來臨，都是在幫助自己增長功力 ? 設(shè)想一個(gè)最差的結(jié)果，問問自己是否可以去面對(duì) ? 做你恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼 ? 給自己的潛意識(shí)注入積極的力量：告訴自己大客戶是愿意把我當(dāng)朋友來看待的 ? 臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功；平時(shí)制造機(jī)會(huì)多接觸多體會(huì)多感悟 ? 事先做好充分準(zhǔn)備和了解 22 建立自信 ? 自信是一種魅力。1 大客戶營維策略與技巧 張子凡 2 課程綱要 第一模塊 基礎(chǔ)篇 第二模塊 營銷篇 第三模塊 維護(hù)篇 3 ?激情 ?移動(dòng)和聯(lián)通的差異化有哪些？ ?了解公司的三類業(yè)務(wù) ?異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動(dòng)用戶？ ?客戶經(jīng)理的星級(jí)認(rèn)定 ?了解并理解你的客戶 ?集團(tuán)客戶身份識(shí)別 ?細(xì)分客戶群 ?營業(yè)員與客戶經(jīng)理之角色差異 ?新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項(xiàng) ?如何克服在客戶面前的緊張情緒？ 第一模塊 基礎(chǔ)篇 ?建立自信 ?客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實(shí)問題及解決方案 ?客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項(xiàng) ?業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項(xiàng) ?向大客戶呈現(xiàn)方案的注意事項(xiàng) ?包裝產(chǎn)品的＂買點(diǎn)＂ ?顧問式銷售 ?小偏方，大定單 ?“號(hào)簿管家”話術(shù) ?彩鈴?fù)茝V要點(diǎn)建議 ?讓客戶從“無話可說”到“無話不說” ?給客戶提供方案的注意事項(xiàng) 4 激情 ? 激情是熱愛和投入的外顯 ? 動(dòng)力源和目標(biāo)是保持激情的關(guān)鍵 ? 保持激情 ,需要正確面對(duì)思維模式和氛圍之間的力量抗?fàn)? ? 公平與否是影響激情的重要因素 ,心態(tài)和思維方式的調(diào)整則是重要的解決方法 5 移動(dòng)和聯(lián)通的差異化有哪些 ? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)：全國各地交話費(fèi) ? 附加價(jià)值優(yōu)勢(shì)：機(jī)場(chǎng)通道數(shù)量多更便利更人性化，商家聯(lián)盟多 ? 開源優(yōu)勢(shì)： ? 我們有數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)－這是靠產(chǎn)品或業(yè)務(wù)本身幫助客戶開源； ? 憑借我們的人員高素質(zhì)，借助資源，參與到客戶的經(jīng)營管理中去，幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績－更高層次 ? 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：一是漫游范圍廣，二是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)佳 ? 渠道優(yōu)勢(shì)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣、數(shù)量多，方便客戶在全國范圍內(nèi)咨詢或辦理業(yè)務(wù) ? 地位優(yōu)勢(shì)：主導(dǎo)運(yùn)營商，社會(huì)地位和影響力要大于聯(lián)通 ? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：行業(yè)應(yīng)用解決方案相對(duì)于聯(lián)通更多更人性化，為客戶提供了更多的業(yè)務(wù)和便利 ? 品牌優(yōu)勢(shì)：移動(dòng)品牌更持久更穩(wěn)定更具影響力；長期合作找移動(dòng)，短期使用找聯(lián)通 6 了解公司的三類業(yè)務(wù) ? 一類是幫助客戶解決問題，避免損失，節(jié)約成本；如 “ 號(hào)簿管家 ” ? 一類是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富；如 “ 企信通 ” ? 第三類是既幫客戶降低成本又幫客戶創(chuàng)造價(jià)值；如 “ VPN” 7 異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動(dòng)用戶？ 甘當(dāng)二奶，不逼你馬上休掉正房，我不要名分，你可以慢慢比較我和她誰更好更適合你，采用的策略我把他叫 “ 滲透式營銷 ” ? 先做二奶，進(jìn)了這個(gè)家再說 ——這是第一步策略 ? 逐步地再為你獻(xiàn)媚，加上栽贓陷害 ——這是第二步策略 ? 趕走正房，入主 ——這是第三步策略 8 客戶經(jīng)理的星級(jí)認(rèn)定 一星級(jí)：推銷員 ? 單刀直入介紹產(chǎn)品 ? 不考慮客戶的需求和和感受 二星級(jí)：銷售代表 ? 走在客戶的后面，適應(yīng)客戶 ? 在交流中發(fā)現(xiàn)客戶需求 ? 提供針對(duì)性的解決方案 ? 用價(jià)值和附加價(jià)值滿足客戶的需求 三星級(jí)：朋友 ? 采用關(guān)系營銷策略滲透式營銷，關(guān)注感情建立與培養(yǎng)，先交朋友后做生意 ? 與人為善，欲取先予 9 客戶經(jīng)理的星級(jí)認(rèn)定 四星級(jí)：私人顧問 ? 在客戶那里建立情感帳戶，給客戶幫點(diǎn)忙 ? 參與到客戶個(gè)人職業(yè)發(fā)展中，比如幫客戶競(jìng)聘、寫演講稿等 ? 制造需求 五星級(jí)：企業(yè)經(jīng)營管理顧問 ? 走在客戶的前面，通過影響力不僅改變客戶的采購決策，更促使客戶更多方面因?yàn)槟愣l(fā)生改變 ? 成為客戶的戰(zhàn)略顧問，能參與到客戶經(jīng)營管理改善中去 ? 精神大麻＋情感大麻，讓客戶覺得離開你是一種損失 ? 幫客戶發(fā)現(xiàn)他自身的價(jià)值 ? 通過影響力，培養(yǎng)客戶習(xí)慣 ? 和客戶彼此滲透，相互 “ 麻煩 ” 對(duì)方，形成尼龍粘扣關(guān)系；你中有我、我中有你，我為客戶，客戶為我 10 了解并理解你的客戶 ? 和客戶溝通，需要理解而非辯解 ? 客戶想要的我們沒有給他，我們給他的不是他想要的 ? 總是在猜客戶想要什么，而沒有通過接觸去探詢 ? 越高層的客戶越感性，越基層越理性 ? 金鉆卡和 AB類集團(tuán)客戶比銀卡和 C類集團(tuán)好維護(hù) 11 集團(tuán)客戶身份識(shí)別 案例：買袖珍遙控游艇 ” ? 主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫 ? 劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價(jià) 220元，小姨反對(duì)，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價(jià)到 150元以內(nèi)再買；侃價(jià)正在進(jìn)行時(shí)，爸爸媽媽跟進(jìn)店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅(jiān)決反對(duì)；小兒哭鬧，小姨支持 +爸爸調(diào)和，最終成交，小兒樂。 ? 客戶經(jīng)理在客戶面前的失敗，究其原因，最終可能是你的眼神出賣了你；自信與否往往在一個(gè)人的眼神里一覽無余。 ? 站在客戶立場(chǎng)上包裝產(chǎn)品的好處，把過去我們所說的 “ 賣點(diǎn) ” ，轉(zhuǎn)化為客戶可以接受和理解的 “ 買點(diǎn) ” ，這種做法會(huì)有助于提高銷售成功的概率，也是符合 “ 市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向 ” 的合理做法。 34 小偏方，大定單 在這，我列舉幾個(gè)，供參考： ? 生姜片擦疤痕不留痕跡 ? 隔著杯口喝水治打嗝 ? 擦香油治跌打 ? 一兩香油、一顆生雞蛋打散攪勻、沸水沖服趁熱喝下治久咳 ? 簡單瑜枷動(dòng)作、打羽毛球、游泳、放風(fēng)箏治頸椎病 ? 金霉素眼藥膏治針眼 35 “號(hào)簿管家 ” 話術(shù) ? 如果您不買這 60塊錢 “ 保險(xiǎn) ” ，您這 650個(gè)號(hào)如果丟了是找不會(huì)來的 ? 如果您失去了 650個(gè)號(hào)碼，意味著您有可能失去生意機(jī)會(huì) ? 失去了生意機(jī)會(huì)必然造成您生意上無謂的損失 號(hào)簿管家： ? 當(dāng)您丟失了一個(gè)關(guān)鍵號(hào)碼，您的損失決不只是這 60塊錢吧？一個(gè)關(guān)鍵客戶給您帶來的收益決不只這 60塊錢吧？ 36 彩鈴?fù)茝V要點(diǎn)建議 ? 你快樂所以我快樂 ? 彰顯主人個(gè)性及品味 ? 生活原本很無味，彩鈴幫你添姿彩 ? 時(shí)尚的體現(xiàn)：今天你彩了么？ ? 隨心情或工作與休息日更換彩鈴，給你帶來不一樣的心情 ? 特殊的感情交流方式：為父母設(shè)定 《 感恩的心 》 、為太太設(shè)定 《 愛