【正文】 28 七： 商品管理 ： 貨品進(jìn)銷(xiāo)存管理 …………………………………………………………………………… 29 貨品的管理 ………… …… ………………………………………………………………… .30 商品的盤(pán)點(diǎn) ………………………………………………………………………………… ..32. 款號(hào)及條形 碼識(shí)別 …………… …………………………………………………………… 35 八 、 陳列 規(guī)范 ： 陳列的含義 ………………………………………………………………………………… 36 陳列的方式 ………………………………………………………………………………… 37 陳列的技法 ………………………………………………………………………………… 37 櫥窗的陳列 ………… …………………………… ………………………………………… 38 九、 基礎(chǔ)知識(shí) ： 服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí) ……………………………………………………………………………… 39 服裝面料的分類(lèi) ………………………………………………………………………… … 39 常用服裝面料的種類(lèi)及特點(diǎn) …………………………………………………………… .40 面料鑒別及洗滌保養(yǎng) ……………………………………………………………………… 41 十、 促銷(xiāo)管理 ： 促銷(xiāo)的科學(xué)化解決方案 …………………………………………………………………… 46 活動(dòng)的 管理 ……………… ………………………………………………………………… ..47 人員的調(diào)控與激勵(lì) ………………………………………………………………………… 48 活動(dòng)總結(jié)與賣(mài)場(chǎng)調(diào)整 ……………………………………………………………………… 49 安全提示 …… ……………………………………………………………………………… ..50 促銷(xiāo)申請(qǐng)流程 ………………………………………………………………………………… .50 十一、 附則 ： …………………………………………………………………………………… 50 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 3 一、 企業(yè)概況 企業(yè)的簡(jiǎn)介： 深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)建于 1999 年，是集設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售為一體，以品牌戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)快速成長(zhǎng)的時(shí)尚女裝服飾公司，一直致力于 “況珈兒”品牌服飾的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和銷(xiāo)售。未來(lái)的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、貼切的市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國(guó)市場(chǎng)，全力引領(lǐng)時(shí)尚潮流。 服飾類(lèi)：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等 。 、 維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。 、 店鋪營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的控制，為公司節(jié)約店鋪運(yùn)營(yíng)成本。） ； 、 注意賣(mài)場(chǎng)陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣(mài)場(chǎng)中； 、 店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價(jià)賠償； 、 監(jiān)管收貨及退貨 的實(shí)際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量 ，確保 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ； 、 了解公司暢滯銷(xiāo)商品的情況，根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情 況和庫(kù)存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時(shí)做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫(kù)存結(jié)構(gòu)。 、 任職要求： 、 在“況珈兒”品牌專(zhuān)柜 /專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)滿一年以上 ； 、 在職期間，無(wú)因個(gè)人原因給公司直接造成經(jīng)濟(jì)損失 500 元以上者 ； 、 經(jīng)營(yíng)意識(shí)強(qiáng)，有一定的領(lǐng)導(dǎo)魅力和管理的魄力 ； 、 具有一定的培訓(xùn)能力和財(cái)務(wù)知識(shí) ； 、 熟悉面料知識(shí)和商品陳列搭配 ； 、 銷(xiāo)售技巧熟練、具有一定的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力 ； 、 公司忠誠(chéng)度高，能?chē)?yán)格執(zhí)行公司管理制度和營(yíng)銷(xiāo)政策 。 、 人事管理 、 向店長(zhǎng)建議 導(dǎo)購(gòu)人員的升遷或調(diào)動(dòng) ，并負(fù)責(zé)執(zhí)行； 、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 9 、 協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及其他有關(guān) 之工作知識(shí)； 、 輔助店長(zhǎng)其他各項(xiàng)工作，并主動(dòng)檢討提出改善方法。 導(dǎo) 購(gòu) 、主要職責(zé)： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 10 、 維護(hù)店鋪的運(yùn)作規(guī)范，維護(hù) “ Clanline” 品牌形象，確保自身形象和行為標(biāo)準(zhǔn)符合公司要求； 、 每月努力完成公司下達(dá)的個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)，提高業(yè)績(jī)達(dá)成率。 獎(jiǎng)勵(lì)方式： 現(xiàn)金券、現(xiàn)金、 獎(jiǎng)牌 獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放： 、 搭配之星：深圳店鋪以 150 元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以 100 元現(xiàn)金方式 發(fā)放 ； 、 銷(xiāo)售之星：所有店鋪以 100 元現(xiàn)金方 式 發(fā)放 ； 、 商場(chǎng)排名進(jìn)步獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則以現(xiàn)金方 式 發(fā)放 ； 、 商場(chǎng)排名保持獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則 以現(xiàn)金方式發(fā)放 ； 、 專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售排名獎(jiǎng)：按獎(jiǎng)罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放 。樓層品牌總數(shù)100% 以上百分比即是所得分?jǐn)?shù)（例如 68%等于 68 分），以 上公式僅限本制度內(nèi)通用 (四 )、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) : 營(yíng)業(yè)前： 、 清潔店面衛(wèi)生（清潔地板、貨架、展示品、櫥窗玻璃、試衣間，店面各個(gè)角落，以保證店面無(wú)污垢，無(wú)灰塵） 。 、 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用具（準(zhǔn)備好計(jì)算器、圓珠筆、 開(kāi)單小票、包裝用品、擺放好相關(guān)的宣傳單頁(yè)、另外要保證開(kāi)單臺(tái)的整潔干凈） 。 (五 )店鋪的人事管理制度： 招聘與錄用： 招聘的方式：一般是通過(guò)網(wǎng)上招聘和店面廣告招聘為主 招聘要求： 年齡在 18—— 30 周歲，限女性 ； 高 中文化以上 ； 五官端正，口齒伶俐，性格開(kāi)朗，吃苦耐勞 ； 需有一年以上終端銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，有女裝品牌工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 ； 面試一般通過(guò)店長(zhǎng)或人力資源面試，區(qū)域主管復(fù)試 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 16 員工的試用： 、 員工的試用期為一個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月 ； 、 試用期員工計(jì)算基本工資、提成，獎(jiǎng)罰，其他福利津貼待轉(zhuǎn)正方享有 ； 、 員工試用期原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事假、病假達(dá) 2 天以上者，需延長(zhǎng)試用期，存在早退、遲到達(dá) 3 次或有曠工記錄的予以辭退 ； 、 員工試用期間由店長(zhǎng)指派一名資深導(dǎo)購(gòu)員或 店長(zhǎng)本身負(fù)責(zé)幫帶，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等，如果新員工在銷(xiāo)售中出現(xiàn)重大問(wèn)題者，幫帶員工需負(fù)上連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性做出相應(yīng)的處罰 ； 、 試用期結(jié)束后，人事部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)正考核，主要是對(duì)試用期員工的專(zhuān)業(yè)技能，服務(wù)水平，團(tuán)隊(duì)配合及責(zé)任心，日常工作情況進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方可轉(zhuǎn)正。 、 離職手續(xù)辦完的員工從離職生效日開(kāi)始起在次月的月底，公司給予發(fā)放工資 。 調(diào)動(dòng)： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 17 、 因公司調(diào)動(dòng)，根據(jù)各店的營(yíng) 運(yùn)情況和個(gè)人表現(xiàn)，需調(diào)整店鋪工作的，員工必須服從公司的安排，調(diào)店 需填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，由直營(yíng)經(jīng)理簽字，方可調(diào)動(dòng) 。 排班規(guī)定： 、 每月底，各店長(zhǎng)需編制下個(gè)月的店鋪排班表，并復(fù)印一份給區(qū)域主管，如有調(diào)整，需提前一周做好安排，同時(shí)通知區(qū)域主管，并在考勤表上注明 。 、 為保證店鋪正常運(yùn)作，周五、周六、周日和公眾假期不能安排休息 。 、 員工休息原則上不允許連休 4 天，如有 特殊情況需報(bào)直營(yíng)經(jīng)理審批，否則一律按曠工處理 。 、 店內(nèi)員工或店長(zhǎng)如隱瞞遲到或早退或曠工情況的，將按其同樣的罰款處罰 。 、 當(dāng)月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)曠工 2 天者將被視為自動(dòng)離職 。 、 法定假日加班的按國(guó)家法律和工資制度支付相應(yīng)的加班費(fèi)。 、 員工無(wú)論任何病假都必須有醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)生證明，由人事部批準(zhǔn)后方可生效。 、 員工休工傷 假享受基本工資和工齡工資，不享受提成獎(jiǎng)金和全勤獎(jiǎng) 。 、 事假： 、 事假系無(wú)薪假，主管領(lǐng)導(dǎo)以及人事部有權(quán)根據(jù)工作安排決定是否批假 。 、 一天以上三天以內(nèi)的假期需提前一周申請(qǐng)，由直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn) 。 、待客的基本用語(yǔ) ： 您好、歡迎 光 臨況珈兒、請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到 您 的嗎、不好意思，讓 您 久等了、請(qǐng)稍等一下、謝謝、請(qǐng)慢走、歡迎再次關(guān)臨等。 、 產(chǎn)品的介紹：采用 FAB 的銷(xiāo)售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處。 、 付款：將開(kāi)好的單據(jù)用雙手遞交給顧客，并引導(dǎo)他到收銀臺(tái)。 FAB 的銷(xiāo)售法則： F（ Feature）代表商品的特性 A（ Advantace）代表商品的優(yōu)點(diǎn) B（ Benefit）代表給予的好處 案列講解： 如要向某位顧客推薦一款衣服時(shí)， 需先介紹其衣服的設(shè)計(jì)，時(shí)尚性，面料，然后 再說(shuō)明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美 價(jià) 廉 ，顧客穿起來(lái)的美感度和舒適度等 。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，如果態(tài)度不佳，仍不會(huì)有好的效果。這補(bǔ)嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補(bǔ)就可以，而是要多加一點(diǎn)額外的補(bǔ)嘗，使顧客得到真正的滿意，在下一次的時(shí)候還會(huì)光顧。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 25 、 以 “今后仍請(qǐng)多多指教 ”來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì) “商品 ”或是對(duì) “導(dǎo)購(gòu) ”都能獲得理解 。 四、 客戶分析： 如何洞悉顧客的心理： 、觀看技巧：性別年齡、社會(huì)階層、生活方式 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 26 、顧客購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)動(dòng)機(jī)： 、理智動(dòng)機(jī)： 求實(shí)心理、求廉心理、求美心 理、方便心理 。 會(huì)員制銷(xiāo)售優(yōu)惠方案： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 27 ★ 持“況珈兒” VIP 卡可享受正價(jià)商品 折優(yōu)惠 ,金卡享受正價(jià)商品 8 折優(yōu)惠。 ★ 公司會(huì)不定期以短信的形式通知會(huì)員最新的促銷(xiāo)活動(dòng)和新品上市時(shí)間 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 28 、注意事項(xiàng)： 、營(yíng)業(yè)員在給客戶發(fā)卡前，一定要邀請(qǐng)顧客完整填寫(xiě)ＶＩＰ申請(qǐng)表，并附上一次購(gòu)買(mǎi) 500 元的銷(xiāo)售小票復(fù)印件 (或舊卡 )。 六、店鋪的資訊管理： POS 系統(tǒng)的前臺(tái)操作手冊(cè)： 好幫手操作指南 — 門(mén)店 、收貨操作 （包括接收門(mén)店與總倉(cāng)調(diào)入的貨品） ： 成品 在途貨品管理 在途貨品收貨 選擇收貨地 刷新 選中發(fā)貨單 查詢明細(xì) 無(wú)誤則勾選單據(jù) 轉(zhuǎn)為收貨 注意： 收到貨物后要及時(shí)在“成品 在途收貨”中做收貨。 注意： 做銷(xiāo)售單要盡量用條碼錄入，手工錄入要注意對(duì)應(yīng)號(hào)款號(hào)，色號(hào)，尺碼。 、 查詢銷(xiāo)售業(yè)績(jī) （店長(zhǎng)必學(xué)） ： 商店 店鋪銷(xiāo)售單查詢 選擇報(bào)表種類(lèi) 選擇日期 選擇店鋪 刷新（用于查詢某 店鋪一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)） 。 ，由倉(cāng)庫(kù)做調(diào)撥收回單。但是，計(jì)劃分析每周也會(huì)對(duì)店鋪的銷(xiāo)售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷(xiāo)售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給 商品部 ，讓 商品部 進(jìn)行及時(shí)的配發(fā)到位。結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N(xiāo)售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致。 、 布料問(wèn)題：抽紗 /色紗 /粗紗 /染色不均 。 、 殘次：店鋪環(huán)境或人為造成的次品（由店鋪人員 自行承擔(dān)）； 、 折痕、泛黃 — 經(jīng) 燈光及日曬造成 。 、 老鼠、蟑螂、昆蟲(chóng)造成的破損 。 、 店鋪務(wù)必 須在 12 個(gè) 小時(shí)內(nèi)確認(rèn)貨品， 超過(guò)此時(shí)間將不予追究 貨品完整性，店鋪 自行承擔(dān)貨品問(wèn)題。 3. 借 由存貨盤(pán)點(diǎn)，除了可確定財(cái)務(wù)報(bào)表上存貨之真實(shí)性及完整性，更是公司內(nèi)部控制的重點(diǎn)之一。若未于盤(pán)點(diǎn) 日 1 天前通知者一律視為已驗(yàn)收。 、 盤(pán)點(diǎn)時(shí)間 ： 每月的 25—— 31 號(hào)，截止日期 :每月的最后的一天 。 、 在盤(pán)點(diǎn)店鋪倉(cāng)庫(kù)之前先確定賣(mài)場(chǎng)貨品已補(bǔ)齊，盤(pán)點(diǎn)完成前不可再變動(dòng)。 、 盤(pán)點(diǎn)單需自行連號(hào)編碼，如有作廢亦須留存，不可 出現(xiàn) 跳號(hào)、漏單等狀況。 、 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)方式 ： 、 于盤(pán)點(diǎn)三天前先整理貨品，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日再次檢查貨品是否完全歸類(lèi)整理完畢。 、 確定準(zhǔn)備工作已完成無(wú)誤，店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)始分配每人之盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)。 、 盤(pán)點(diǎn)完成后請(qǐng)店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確實(shí)將 《 盤(pán)點(diǎn)單使用明細(xì)表 》 填寫(xiě)正確，并于第二天一早傳真到 商品 部 ,以供備查。 、 請(qǐng)隨時(shí)注意任何應(yīng)列入盤(pán)點(diǎn)之貨物皆已盤(pán)點(diǎn)且未重復(fù)盤(pán)點(diǎn)。