【正文】 ...................... 55 . 每周工作職責(zé) ................................................................................................. 55 . 更衣室工作規(guī)定 .............................................................................................. 55 健身部 ..................................................................................................................... 56 . 職位介紹 ............................................................................................................... 56 . 健身部主管 ........................................................................................................ 56 7 . 1 . 2 . 私人教練（ PT） ...................................................................................... 56 . 健身操教練（ AT） ............................................................................................ 57 . 健身組 ............................................................................................................... 58 . 功能 ............................................................................................................... 58 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 58 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 58 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 58 . 訓(xùn)練區(qū) ............................................................................................................ 58 . 私人教練 ........................................................................................................ 58 . 日常運(yùn)作 ........................................................................................................ 58 . 清潔與維修 ..................................................................................................... 59 . 工作程序 ........................................................................................................ 59 . 私人教練 服務(wù) ................................................................................................. 59 . 三次健身課 ..................................................................................................... 59 . 開館 /閉館 ....................................................................................................... 61 序言 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 7 1. Standards 標(biāo)準(zhǔn) . 形象 ? 個(gè) 人儀容及衛(wèi)生 員工外表 ? 請使用除臭劑或止汗香體露。 ? 公司嚴(yán)禁員工染發(fā)或修剪夸張之發(fā)型。 公 司 只準(zhǔn)佩戴一些黑色及沒有花紋的發(fā)帶或發(fā)夾 。 ? 鬢角必須在耳垂之上且經(jīng)常梳理以免凌亂。 化妝 ? 所 有 接 待 處 的 女 性 員 工 ， 在 上 班 時(shí) 必 須 化 妝 ， 化 妝 以 淡 妝 為 宜 。 8 . 行為標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人行為 ? 面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)微笑。 ? 在公司交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語。 ? 喜 悅 最 適 當(dāng) 的 表 示 方 法 是 笑 容 ， 這 能 使 員 工 樂 于 工 作 及 使 客 人 輕 松愉快。 打 卡 準(zhǔn) 時(shí) 不 代 表 到 達(dá) 工 作 地 方也準(zhǔn)時(shí)。 ? 員工之間要互相勉勵(lì)。 當(dāng) 事人自己解決不了，應(yīng)把問題提交到管理層去解決。 所 有 的 員 工 都 應(yīng) 該 努 力 具 備 相 同 的 知 識(shí)和技能。 員 工 不 得 將 自 己 的 職 責(zé) 讓其他員工來完成。 ? 整理工作臺(tái)，收好所有的啟示牌及表夾。 10 2. 員工 規(guī)定 . 行為規(guī)定 1. 員工上班須守時(shí)，上班遲到或缺勤應(yīng)盡快通知公司。 5. 不使用公司設(shè)備，如電話、傳真機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)等作私人用途。 9. 不應(yīng)用欺騙手段騙取病假。 12. 除非有正當(dāng)理由，不應(yīng)在下班后返回公司。 15. 應(yīng)當(dāng)把不用的電燈、空調(diào)、機(jī)器和辦公室電器關(guān)掉。若客人包稱在公司內(nèi)遺失 財(cái)物，請速通知會(huì)所服務(wù) 主管 處理。 18. 不可說粗言淫語。 22. 不可在公眾地方抓耳繞腮、打噴嚏、大聲呵欠、伸懶腰及結(jié)群閑聊。 （三次口頭警告將會(huì)獲發(fā)一張書面警告） 1． 上 班 遲 到 （ 30 分 鐘 內(nèi) 作 遲 到 ） ， 如 每 月 累 計(jì) 遲 到 超 過 30 分鐘且當(dāng)月遲到超過 2 次者，作書面警告處理 2． 上、下班不按指定的員工進(jìn)出口通道出入公司 3． 違反公司儀表及禮儀規(guī)定者（如不按規(guī)定佩戴員工卡者） 4． 工作時(shí)間干私活或閱讀與工作無關(guān)的材料或書籍等 5． 沒按規(guī)定做好交接班者 6． 未到下班時(shí)間提前去洗澡或不按規(guī)定時(shí)間吃飯 7． 一年內(nèi)曠工三天以下（遲到超過 30 分鐘而無合理解釋作曠工一天處理）除扣當(dāng)日工資外，另作記過處理 8． 其它類 似錯(cuò)誤 嚴(yán)重過錯(cuò) 對(duì)于有以下情形之一者，或嚴(yán)重違反其他工作制度，對(duì)公司利益造成損害或產(chǎn)生嚴(yán)重影響的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職察看或解除合同，必要時(shí)向司法機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，追究刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任 1． 盜竊、隨意侵占公司或其他員工的財(cái)物 2． 泄 露 公 司 機(jī) 密 ，包 括 分 公 司 銷 售 收 入 ，會(huì) 員 招 募 、人 數(shù) 、及 資 料 ，公司 財(cái) 政 狀 況 ，員 工 薪 酬 、推 廣 活 動(dòng) ，獎(jiǎng) 勵(lì) 計(jì) 劃 及 新 的 市 場 發(fā) 展 計(jì) 劃 等 3． 私自利用公司設(shè)備、財(cái)物為自己謀取利益，或利用公司電話長時(shí)間打私人長途電話或聲訊臺(tái)，或事先未經(jīng)同意，挪用公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者 4． 在公司內(nèi)無理取鬧、聚眾鬧事、打架 斗 毆（ 打 人 致 傷 者 必 須 負(fù) 擔(dān) 醫(yī) 藥費(fèi)及由此而造成的受傷者的缺勤工資及津貼）、影響工作秩序和社會(huì)秩序者 5． 在公司有嚴(yán)禁煙火警告標(biāo)志的地方吸煙者 6． 欺騙上級(jí)、弄虛作假，或詐騙公司和他人財(cái)物者 7． 玩 忽 職 守 、違 反 技 術(shù) 操 作 和 安 全 操 作 規(guī) 程 ，或 違 章 指 揮 造 成 事 故 ，使人身、財(cái)產(chǎn)遭受較大損失者 8． 上班時(shí)間在公司范圍內(nèi)打撲克、麻將、賭博、喝酒，或因喝酒影響工作和質(zhì)量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴(yán) 重 影 響 本 部 門 及 其 它 部 門 的 工 作 ，或 經(jīng)常不能完成工作任務(wù)或不服從管理人員的調(diào)動(dòng)和命令，經(jīng)教育或警告無效者 紀(jì)律處分 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。曠工者，曠工日工資不發(fā)。它將反映會(huì)所好的或是壞的形象，另一方面，你可以在接聽電話的時(shí)候微笑，會(huì) 員能夠感受到你的微笑，它能夠表達(dá)你的自信，靈感和樂于助人的情緒。 電話禮儀 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 （除前臺(tái)，各部門在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確認(rèn)有人接后，才可掛斷電話） 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，對(duì)方占線，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎局t意 先生 /小姐， XX 部門 /分機(jī)電話正忙，您可以稍后打來或我?guī)湍粞浴? 2. 要直白，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，都不能在工作時(shí)間用電話開玩笑。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋? 15 . 留言標(biāo)準(zhǔn) 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 若被找之人不在原位，應(yīng)請來電 /來訪者留下訊息，以便回復(fù) ? 訊息中應(yīng)包括：時(shí)間、人名、聯(lián)系電話、被訪者姓名，若有必要可記錄下簡單事由 ? 將訊息送交本人，若由相關(guān)同事或直接在其辦公區(qū)域內(nèi)留條，應(yīng)事后予以跟進(jìn) . 接待來訪的會(huì)員 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 微笑相迎，禮貌問候 ? 主動(dòng)以早上好 /下午好 /晚上好！招呼，若知曉姓名，應(yīng)以姓稱呼顧客 營運(yùn)部架構(gòu) 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對(duì)變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 控制日常用品和設(shè)備成本。 . 會(huì)所服務(wù) 助理 ? 職能 負(fù) 責(zé) 會(huì) 員 資 料 收 取 和 處 理 會(huì) 員 意 見 ， 監(jiān) 督 預(yù) 約 臺(tái) 和 前 臺(tái) 工 作 。 3． 監(jiān)督預(yù)約臺(tái)的工作。 7． 本中心活動(dòng)宣傳。 ? 直 屬 上 司 ： 會(huì)所服務(wù) 經(jīng)理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 預(yù)約臺(tái) ? 主要工作 督促會(huì)員意見的收集。 督促會(huì)員板報(bào)的發(fā)布 完成每月的計(jì)劃及總結(jié)。 協(xié)助經(jīng)理 編輯會(huì)員板報(bào)。 負(fù)責(zé)私人教練課程購買登記，入檔管理工作。 做好預(yù)約臺(tái)工作日記。 . 前臺(tái)接待員 ? 職能 向健身中心會(huì)員及客人提供接待和向?qū)Х?wù)，創(chuàng)造熱情動(dòng)感環(huán)境。 及 時(shí) 解 決 會(huì) 員的 疑 慮 及 處 理 會(huì) 員 投 訴 ， 做 好 會(huì) 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會(huì) 員 需要安排組織會(huì)員活動(dòng)。 4. 及時(shí)處理會(huì)員投訴及意見。 ? 本月突發(fā)事件報(bào)告。 ? 下月會(huì)員信息欄更新方案 . 工作規(guī)定 a) 每天收取意見箱中的會(huì)員投訴單和意見單。 21 d) 每天跟進(jìn)制作新會(huì)員卡，并將制作完畢的新會(huì)員卡交由前臺(tái)發(fā)放給會(huì)員。 h) 每月 3 日將上月部門工作總結(jié)交至?xí)?wù)主任。 5. 每 月 將 當(dāng) 月 會(huì) 員 信 息 反 饋 表 整 理 并交至營運(yùn)部經(jīng)理 回復(fù)時(shí)語氣應(yīng)親切有禮，首先感謝會(huì)員對(duì)本中心的關(guān)愛，其次向會(huì)員清晰地表達(dá)出他 / 她的意見已引起我們的關(guān)注，我們正在積極 處 理 中 ， 對(duì) 于 會(huì) 員 所 提 出 的 要求暫時(shí)不能解決的也應(yīng)感謝他 /她對(duì)本中心的關(guān)注，并積極為其尋求第三方的解決途徑，讓會(huì)員感受到本中心對(duì)其的重視。 5. 每月將當(dāng)月會(huì)員投訴報(bào)表整理并交至營運(yùn)部經(jīng)理 記錄詳細(xì)并且客觀