【正文】 發(fā)。 發(fā)型 — 一般外表 ? 頭發(fā)須經(jīng)常修剪及清洗，并建議使用適量的定型噴霧。 ? 員工須在用廁后洗手，而接觸食品的員工必須經(jīng)常保持雙手清潔。 當(dāng)一個會員向你提出投訴時， 你應(yīng)該遵守以下的規(guī)定： 保持冷靜 注意聆聽，在會員說完之前不要發(fā)表評論 應(yīng)填好會員投訴單，并要記錄會員的名字，投訴的詳情和會員的聯(lián)系方式 填完投訴單后，需重復(fù)投訴的內(nèi)容，請會員簽字 向會員道歉 告訴會員什么是我們的員工（不）應(yīng)該做的 如果你沒有權(quán)力決定是否采納會員的解決建議，在通知適合的管理人員后，可帶會員去管理人員那里 如果可以，用筆記錄下她的姓名和投訴的細(xì)節(jié) 對向你告知事件者表示感謝，并且對于所引起的不便表示歉意 向你的上級或者部門主管匯報，不管事情表面看起來有多小 行為標(biāo)準(zhǔn) 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 6 序 言 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 為了體現(xiàn)本中心國際 華水平的服務(wù)水平，要求各部門員工做到以下要求： 熟記會員的姓名 提供即時，周全的服務(wù) 注重個人儀表，穿著整潔的制服并注意個人衛(wèi)生 總是面帶微 笑并用簡明有禮的語言與會員交談 只有很好地了解你的會所及你的工作，才能向會員提供有益的建議 仔細(xì)聆聽會員的意見和建議 注意保持你所在工作區(qū)域和整個會所的整潔 了解會所的活動，并建議會員參與 知道什么是幫助你成功完成任務(wù)的必要工具，加以運用并保持 仔細(xì)聆聽并預(yù)計會員的要求，做好跟進(jìn)工作 服務(wù)過失補(bǔ)救：有關(guān)處理投訴的基本方法 /建議 在 服 務(wù) 行 業(yè) ， 我 們 銷 售 的 是 服 務(wù) ， 因 此 好 的 健 身 中 心 和 不 好 的 健 身 中心的差別就在于服務(wù)水平的高低。 4 . 公用儲物柜的清理 .......................................................................................... 44 . 專用儲物柜未上鎖或發(fā)現(xiàn)專用儲物柜已清空的處理 ......................................... 45 . 專用儲物柜的起租 .......................................................................................... 45 . 專用儲物柜的清理 ....................................................................................... 46 . 專用儲物柜逾期的處理 ............................................................................... 46 . 儲物柜續(xù)租 ................................................................................................. 47 . 接待占用公用儲物柜過夜的會員來 “報失 ” ................................................... 47 . 接待會員反映所租用的箱子被 “占用 ” .......................................................... 47 . 更衣室的巡場工作 ....................................................................................... 48 . 桑拿房的開啟及溫度控制 ............................................................................ 48 . 交接班（記錄本上應(yīng)有簽名） ..................................................................... 49 . 毛巾的管理 ................................................................................................. 49 . 日常易耗品管理 .......................................................................................... 49 . 結(jié)業(yè)工作 ..................................................................................................... 50 . 拾獲物品 ..................................................................................................... 51 . 其他注意事項： .......................................................................................... 51 . 工 程 部 ........................................................................................................ 52 . 功能 ............................................................................................................... 52 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 52 . 早班 ............................................................................................................... 52 . 日班 ............................................................................................................... 52 . 中班 ............................................................................................................... 52 . 報修記錄規(guī)范 ................................................................................................. 53 . 鍋爐房操作要點 .............................................................................................. 53 . 運動器械零配件倉庫保管及使用規(guī)定 .............................................................. 53 . 工程部材料保管與使用規(guī)定 ............................................................................ 53 . 工程部工具的管理 .......................................................................................... 54 . 清 潔 組 ............................................................................................................ 54 . 功能 ............................................................................................................... 54 . 健身區(qū)工作規(guī)定 .............................................................................................. 54 . 早班 ............................................................................................................... 54 . 中班 ............................................................................................................... 55 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 2 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 20 . 工作程序 ........................................................................................................ 21 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 21 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 22 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 22 . 過期會籍的處理程序 ...................................................................................... 23 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 24 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 24 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 25 . 預(yù) 約 臺 ........................................................................................................ 26 . 功能 ............................................................................................................... 26 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................