【正文】 。錯(cuò)開排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯(lián)超市低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。二、 各時(shí)段的來(lái)客數(shù)盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。即早班（8：30~17：30）及中班（13：30~22：30）。安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素：一、 超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的主要因素之一。 附：現(xiàn)金明細(xì)表填寫說(shuō)明：1． 年、月、日各兩位填寫2． 門店名稱3． 收銀員姓名4． 收銀機(jī)臺(tái)號(hào)5． 開機(jī)時(shí)間6． 關(guān)機(jī)時(shí)間7． 收銀員號(hào)碼8． 各種面值人民幣的數(shù)量9． 各種面值人民幣的金額10． 現(xiàn)金合計(jì)金額11． 數(shù)量12． 非現(xiàn)金合計(jì)金額13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額14． 總收復(fù)核總款額15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（+、）16． 收銀員簽字17． 總收簽字第十單元 收銀的排班華聯(lián)綜合超市有限公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，中間沒有任何休息，營(yíng)業(yè)一天大約在12~13個(gè)小時(shí)，已超過(guò)一般員工的正常上班時(shí)數(shù)（8小時(shí)）。15：00中班2人到崗早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。13：00銀行取款清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過(guò)程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。金庫(kù)一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫(kù)大門，查看交接班記錄 8：35打開保險(xiǎn)柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8：45填寫報(bào)表依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9：30另一個(gè)人到崗預(yù)收款2人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。賣場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。5． 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。例如：商品太油膩。4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。發(fā)生問(wèn)題及其解決1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)理解決。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問(wèn)題?！碑?dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）二、狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。一、常用的待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。第七單元 規(guī)范用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛。填寫說(shuō)明：1． 收銀機(jī)號(hào)碼2． 需兌零錢的數(shù)量3． 需兌零錢的金額4． 需兌零錢的合計(jì)5． 申請(qǐng)換零錢人簽字6． 領(lǐng)班、換零人簽字單據(jù)處理程序需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。單據(jù)說(shuō)明：表格形式（1套1張）。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全；4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。二、各種條形碼粘貼位置（附圖示）1．圓筒型容器2． 盒型容器3．袋裝物三、營(yíng)業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程1． 每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。收取顧客支付的金錢收您元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未登錄。第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng)一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車上的商品放到收銀臺(tái)上。3． 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有：——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）——信用卡單——友情卡——日記帳卡——結(jié)算單——收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。在每日銷售結(jié)束之后1． 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前1． 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；2． 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。包括：1． 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同2． 日期是否正確3． 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零七、 收銀員服裝儀容的檢查。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。4． 零用金控管方案：面 值數(shù) 量金 額（元）面 值數(shù) 量金 額（元）502100502100101010010101005105052010022550250100110010011001000．5100500．52001000．2100200．2200400．1200200．1400400．05200100．0540020合計(jì)500合 計(jì)700收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。2． 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。包括：1. 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)2. 收銀機(jī)3. 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶4. 收銀臺(tái)前頭柜5. 購(gòu)物車、籃放置處二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括：1． 驗(yàn)鈔機(jī)2． 計(jì)算器3． 海綿缸4． 必要的各式記錄本及表單5． 干凈抹布6． 筆、便條紙、剪刀7． 訂書機(jī)、訂書釘8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條9． 鈴鐘或警鈴10． 裝錢布袋11． “暫停結(jié)帳”牌三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)