【正文】 全第一3． 事后處理：(1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1． 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(2). 請顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2． 事中處置：(1). 經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3． 事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)（五）、停電處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2． 事中處置：(1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短(2). 啟動備用發(fā)電機(jī)(3). 保安措施190。 通知保安員到現(xiàn)場制止190。 制定恢復(fù)營業(yè)方案190。F． 加強(qiáng)請示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）190。D． 臨危不驚，處事不慌。B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。(8). 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。 對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 只許出不許進(jìn)190。 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮190。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)190。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。D． 報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。 三級火警：系火勢從時(shí)間和空間上難以控制(3). 報(bào)告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 一級火警：系有煙無火190。 誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位190。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 是否有人員受傷。 燃燒的物質(zhì)、火勢大??；190。 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)2． 事中處置(1). 報(bào)警A． 控制室接到消防報(bào)警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：190。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等190。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長下達(dá)。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5． 財(cái)物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。由保安部主管擔(dān)任。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。3． 救災(zāi)組：組長一人。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項(xiàng)重要依據(jù)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。由于營運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場，而處理問題時(shí)間長2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時(shí)間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場通道是否暢通無阻POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 人 員 賣場是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長 手推車是否及時(shí)收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價(jià)牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無及時(shí)歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項(xiàng)1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時(shí)對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問題七、 巡店表的應(yīng)用 營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。一店之長是整個(gè)商場、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11． 誠信的職業(yè)道德。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9． 管理能力。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。三、 收貨的管理收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 偷盜190。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。 條碼貼錯190。 促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：190。