【正文】 己的觀點(diǎn)及計(jì)劃如何溝通。 3） 從對方的回應(yīng)中了解對方的想法和反應(yīng)。 □ 建立有效的溝通 A、溝通的重要性： 1） 直接使對方了解你的想法或意圖。促銷假時(shí)期的任務(wù)可定的高一些，非促銷階段的銷售任務(wù)相對定得高一些。從周一至周日，根據(jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務(wù)，客流少的時(shí)候稍低一些，客流多時(shí)（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。 分級分配法：將店內(nèi)的員工按員工工作能力分成兩個(gè)級別，任務(wù)額也分成兩個(gè)待級，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 4）季節(jié)及公司貨品供應(yīng)狀況。 2）當(dāng)月所在商場促銷活動(dòng)的組織情況。 B、合理性： 銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。這樣容易是下屬對店長與店員之 間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。主要 避免以下 幾點(diǎn)； 1） 避免“薄此厚彼”，尤其是把任務(wù)全攤派給下屬，自己不分擔(dān)。 銷售任務(wù)分解、完成 □ 銷售任務(wù)分解原則： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 A、公平性： 要想使下屬愉快的接受任務(wù)，任務(wù)額必須分配公平。 電源、鑰匙、垃圾、 電慰斗、室外燈箱 □ 周會(huì) 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 1．總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。 ? 即使是顧客無理， ? 也不 ? 得 與顧客發(fā)生爭吵。 均應(yīng)讓顧客心服口服。 2．店員在接待顧客時(shí)， 應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客 道歉 ? 注意處理缺貨情況 的順序 3）與顧客發(fā)生爭 吵處理 ? 店長應(yīng)阻止雙方爭吵 ? 向 顧客道歉 ? 填寫顧客意見處理表， ? 留下 顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客 1．顧客來退換商品時(shí)，對公 司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時(shí)接 待的更好。 交接班 特殊情況處理 1）缺貨處理 2）退換貨處理 ? 站立， ? 做好迎接顧客準(zhǔn)備 ? 1．到崗、離崗登記 2．工作交接 ? 請顧客留下姓名 ? 和電話 ? 向其他店調(diào)運(yùn) ? 推薦其他產(chǎn)品 1．請顧客說明問題所在 2．確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 3．請顧客出事票證 4．向顧客道歉 ? 忙碌的工作景象能 給人以規(guī)范化的訊 息，同時(shí)也能給顧 客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨 意瀏覽的環(huán)境。 2．指示的手勢要恭敬，手 臂與胸平，手指并攏，不得 用單指在顧客面前指點(diǎn)。目送 顧客離開 ? 親自示范或請優(yōu)秀店員示范 ? 整理貨品， ? 貨架 ? 清潔店面 ? 積極主動(dòng)做好每筆銷 售。 1．給顧客看清標(biāo)價(jià)，并清晰唱價(jià) 2．完整、準(zhǔn)備、工整填寫售貨單 1）重視理解顧客的第一句 話 2）對顧客群要做到“接一 問二招呼三” 3）平等待客，不得以貌取 人 4）每位顧客均由一人接待 ，不得中途由他人代替 5）對顧客的挑剔應(yīng)不厭其 煩 6）對顧客推薦商品不應(yīng)超 過兩件 ? 動(dòng)用自己的知識、經(jīng)驗(yàn)、 如實(shí)講述商品情況 ? 你銷售的不 ? 僅是商品本 身，還有服務(wù)和知識， 品牌。 ? 當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)， ? 應(yīng)選擇 合適的商品，并說明選擇理由， 提出建議。 ? 留意顧客信息， ? 但不 ? 可上下打量顧客，不 可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn) ? 盡 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 17 頁 量給顧客創(chuàng)造一個(gè) 輕松隨意的購物環(huán) 境，使顧客無拘無束 的觀看，需要時(shí)能隨 時(shí)得到服務(wù) 3）接待 顧客 4）展示商品 5）介紹商品 6）核價(jià)開票 ? 當(dāng)顧客指 ? 明要看某商品時(shí)， ? 應(yīng)迅 速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。 ? 個(gè)人用品均不 ? 得放于營業(yè)廳堂內(nèi)， ? 擦布、賬本不 ? 得放于柜面上。 4．招集店員列隊(duì)開晨會(huì) 5．準(zhǔn)備營業(yè) 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵。 第五章 賣場管理 第一節(jié) 日常銷售活動(dòng) 營業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 1．到崗登記 2．換工人，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 □ 批發(fā)客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，□ 專門存放，□ 并詳細(xì)記錄款號、尺碼及數(shù)量。 □ 數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同□ 的人來擔(dān)當(dāng)。 2）保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn) □ 把貨品的品名□ 、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表。 □ 提前準(zhǔn)備□ 好盤點(diǎn)用表。 □ 對下屬做好明確分工，□ 貨品歸類清理，□ 避免重復(fù)□ 點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。 B、時(shí)將斷碼嚴(yán)重的貨品和滯銷存留在庫房的貨品返回公司，以便公司能及時(shí)調(diào)整到能夠銷售的地區(qū)地消化。并對庫房里的滯留貨品做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 B、對于銷售較好的貨品，應(yīng)隨時(shí)缺貨、隨時(shí)補(bǔ)貨。以便隨時(shí)補(bǔ)充貨品。 2）對于顧客已經(jīng)定的貨品和暢銷的貨品，一定要保證補(bǔ)貨及時(shí)、迅速。 第二節(jié) 店鋪貨品的陳列展示 詳見《邦普店鋪陳列手冊》 第 三節(jié) 店鋪貨品的庫存控制 保證存貨適量的要領(lǐng) □ 了解店鋪貨品的缺損規(guī)律，□ 明確庫房管理職責(zé)，□ 確保貨品補(bǔ)充、調(diào)配迅速有效。 C、經(jīng)常保持倉庫的清潔、通風(fēng)。 ? 庫存貨品的存放 A、存取貨品要隨手鎖好倉庫的門。 B、確保手續(xù)的完整，避免臨時(shí)借貨和個(gè)人打借條。 D、顧客試穿時(shí)弄臟的貨品，在公司可以處理的情況下，應(yīng)盡快返回公司，避免銷售給顧客。 B、面料出現(xiàn)殘次的貨品不要上架，尤其不要作為展示穿在模特上。并保留好出入庫的票據(jù)，以備登賬、對數(shù)、盤點(diǎn)時(shí)查閱。 此表可以分項(xiàng)目在進(jìn)行階段性考核時(shí)使用，也可以在季度或年度結(jié)束時(shí)，對全部內(nèi)容進(jìn)行考核。沒達(dá)到明細(xì)中的要求，則扣除所對應(yīng)的分值。 3 接待顧客時(shí)不得中途離開或交由他人替代。 2 產(chǎn)品 知識 產(chǎn)品賣點(diǎn)掌握程度（正確解釋） 5 面料、工藝、設(shè)計(jì)介紹 4 3 產(chǎn)品推薦（自然、合理、靈活） 5 產(chǎn)品部位正確名稱 2 顧客心碼推算 5 試衣 服務(wù) 顧客有試衣要求時(shí)，要把顧客帶到試衣間，注意事項(xiàng)要交代清楚。 1 工 服為裙裝的，必須穿肉色絲襪（不得漏絲），黑色半高跟鞋 2 招呼 顧客 必須跟每一位進(jìn)店的顧客打招呼，說歡迎語。 2 模特 衛(wèi)生 1 模特保證干凈 1 2 模特臺保持清潔，光亮 1 3 模特穿的鞋無灰塵、腳印 1 辦公 衛(wèi)生 1 收銀臺、展示臺明亮整潔 1 2 辦公用品擺放整齊 1 3 報(bào)表、賬本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺面上 1 試衣間 1 試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角 1 2 試衣鏡明亮 1 3 庫房貨品碼放整齊，罩袋無塵土 2 整體 印象 貨品 陳列 及 掛放 展 示 貨品 掛裝 貨品按要求的順序掛放，掛鉤 向一致，間距合理 2 衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕的須熨燙平整后再掛放 2 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 17 頁 針織衫掛裝不得有嚴(yán)重變形的現(xiàn)象 3 同款貨品的衣架顏色要一致 2 男裝掛裝門襟左右，吊牌放在規(guī)定位置 5 貨品 疊裝 針織衫疊放時(shí)，折疊的大小要一致 3 折疊擺放時(shí)，厚寬、件數(shù)要一致 2 吊牌一律統(tǒng)一放入衣領(lǐng)內(nèi) 2 整體 印象 店 面規(guī) 劃印 象： 模特 出樣 1 模特出樣的號型合適 2 2 配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格 2 3 新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理 3 整體 印象 綜合 評價(jià) 評 語 注：邦普店鋪必須嚴(yán)格按照《邦普店鋪陳列手冊》進(jìn)行規(guī)劃、陳列。 2 2 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵。 1 5 地板無臟物、雜物。 1 3 燈箱畫、形象背板無灰塵、水印。 店員工作能力的考評 一般員工工作考評主要注重以下幾個(gè)方面： ? 與同 ? 事的合作性 ? 協(xié)助同 ? 事 ? 服 ? 從上級指 ? 示 ? 工作的準(zhǔn)確、有效性 ? 處理工作的能力 ? 遵守考勤情況 ? 對產(chǎn)品知識的掌握 ? 銷售技巧的運(yùn) 用 績效考評參考表 店鋪績效考評項(xiàng)目明細(xì)及分值表 考評項(xiàng)目 考評明細(xì) 分值 處罰標(biāo)準(zhǔn) 店 面 衛(wèi) 生 貨區(qū) 衛(wèi)生 1 貨架清潔無灰塵。 ? 貨品的耗損率和返貨率。 ? 每一位導(dǎo)購的銷售任務(wù)的完成。 C、讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。 ? 贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)， ? 及時(shí)鼓勵(lì)