【正文】 我叫小玲” 幫顧客開門，邀請(qǐng)手勢(shì)，語(yǔ)氣溫和，微笑 附加 推銷 “我拿件 T 恤衫給你和便褲配一套吧！” “現(xiàn)在購(gòu)買??”（推廣用語(yǔ)） 微笑，溫和語(yǔ)氣，目光接觸 展示所介紹的貨品 收銀 服務(wù) “謝謝您三百元正” “找您十塊” 正確身體姿勢(shì)，微笑，溫和語(yǔ)氣 道別 “謝謝！” “再見，慢走， 有空再來” 微笑，點(diǎn)頭，態(tài)度誠(chéng)懇 18 4．銷售技巧 (A) 銷售服務(wù)的重要性 服務(wù) 店務(wù)員 顧客 反應(yīng) 掌握商品的 FAB 物有所值 朋友式的銷售 信 任 促進(jìn)貨品銷售 滿 意 A)銷售技巧 內(nèi)容： (1)銷售前的準(zhǔn)備工作 11 建立專業(yè)形象 顧客對(duì)店員第一印象大都取決于形象及服裝，店員必須注意儀容儀表，言行舉止，讓顧 客產(chǎn)生好感。” “先生 /小姐，請(qǐng)問您喜歡哪一個(gè)款式？” 主動(dòng)趨前，目光接觸 微笑，語(yǔ)言溫和，邀請(qǐng)手勢(shì) 展示 貨品 “先生 /小姐，這件 T 恤是全棉質(zhì)地，手感柔軟、透氣、穿起來特別舒適、自然?！? “先生 /小姐，這邊有鏡子可以看得清楚一點(diǎn)。 態(tài)度 行 為 成果 17 小芳的心情不好，在貨場(chǎng)里對(duì)顧客的態(tài)度非常冷淡，故此，不但沒有作出業(yè)績(jī)，反被顧客投訴服務(wù)態(tài)度差，受到上司的批評(píng)。 重要性：不單影響我們與同事間工作的協(xié)調(diào)，同時(shí)也影響我們對(duì)外在顧客提供的服務(wù)質(zhì)素。 1)顧客服務(wù)的影響： A． 公司方面 服務(wù)信譽(yù)的標(biāo)志 16 提高公司知名度 加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)能力 B． 個(gè)人方面 工作開心，更大的工作滿足感 表現(xiàn)個(gè)人辦事能力，提高個(gè)人專業(yè)水準(zhǔn) 擁有良好人際關(guān)系 獲得贊賞，有成就感 C． 顧客方面 顧客滿意 加強(qiáng)對(duì)公司的信心 減少顧客投訴 再光顧率提高 顧 客 的 價(jià) 值 貨品平均價(jià)值 X 購(gòu)買系列 X 每年惠顧次數(shù) X 顧客壽命 X 口碑 /聲譽(yù) ￥ 2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 先了解顧客，明了他們的需要，預(yù)先作好準(zhǔn)備，然后以行動(dòng)去實(shí)踐滿足他們。 制服 必須整齊清潔 指定的愛樂制服及徽章 領(lǐng)位的鈕扣最少扣一粒 黑色皮帶，不能有任何牌子標(biāo)記 指定之鞋及襪 必須整齊清潔 指定不愛樂制服及徽章 領(lǐng)位的鈕扣最少扣一粒 黑色皮帶，不能有任何牌子標(biāo)記 指定之鞋及襪 不可用過分濃烈的香水 五、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 服務(wù)概念 顧客服務(wù) 以行動(dòng)去滿足 顧客的要求為顧客提供有禮貌和舒適的服務(wù)環(huán)境 功能：使顧客享用產(chǎn)品之余，體驗(yàn)員工的工作熱誠(chéng)和效率，因而提高滿足感，留下好印象。 耳環(huán)： 只可穿戴一對(duì)粒狀耳環(huán) 項(xiàng)鏈： 不能外露制服外 手表 ： 只可戴一只，且不能過分夸張 戒指： 雙手只可戴一只光身戒指 指甲： 修剪整齊，只可涂無色指甲油，指甲長(zhǎng)度不得超過甲肉。店長(zhǎng)、領(lǐng)班按折后平均價(jià) 的比例賠償，導(dǎo)購(gòu)員按折后平均價(jià) 1 的比例進(jìn)行賠償。 10. 辦事拖拉，態(tài)度消極，經(jīng)勸未能改進(jìn)者。 8. 每是累計(jì)遲到早退超過 30 分鐘者。 6. 無故延誤特別交辦事項(xiàng)而對(duì)工作帶來影 響者。 警告的適用范圍 ： 4. 委托或代替他人簽到者。 2. 對(duì)所管事務(wù)處理不當(dāng)而使公司業(yè)務(wù)、名譽(yù)遭受損失者。 4. 擅自改變工作方法使公司蒙受重大損失者。 2. 不服從合理工作安排，違抗上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度者。 8. 被依法追究刑事責(zé)任者。 5. 聚眾賭博，情節(jié)嚴(yán)重或造成極大不良 影響者 6. 連續(xù)曠工三天以上者。 3. 利用職權(quán)之使在外兼營(yíng)事業(yè)而對(duì)公司帶來影響者。 解雇的適用范圍： 1. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，使公司蒙受重大影響及損失者。 2. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，獲顧客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定者。 2. 有較佳業(yè)績(jī)者。 3. 防止重大事故發(fā)生或?qū)ぷ饔刑厥夤?jī)者。 14 記大過的適用范圍： 1. 對(duì)本公司有特殊功勞或貢獻(xiàn)者。 小過：扣除當(dāng)月工資 100 元。 罰：解雇：扣除工資或?qū)驹斐傻膿p失部分。 小功：加發(fā)當(dāng)月薪資 100 元。 5. 用餐：?jiǎn)T工在上班時(shí)間內(nèi)，必須由店長(zhǎng) /領(lǐng)班安 排就餐時(shí)間，就餐時(shí)間不準(zhǔn)超過 30 分鐘，否則當(dāng)遲到處理。因特殊情況而不能事先請(qǐng)假者，需要電話征得店長(zhǎng)口頭同意方可請(qǐng)假，事后補(bǔ)填請(qǐng)假條，其他同事必須聽從店長(zhǎng)合理安排的加班。 3. 請(qǐng)假：?jiǎn)T工因（病假、事假、婚假、喪假、補(bǔ)假）的須填寫 請(qǐng)假單 ，一天以內(nèi)經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可，三天以上須向辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)方可。若因公事需早退必須先向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)方可 ，其余情況一律不準(zhǔn)早退，否則當(dāng)曠工處理。若有事需遲回必須先向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)方可，否則當(dāng)曠工論。 B、考勤制度 員工上班前與下班后要簽寫《員工簽到表 ，并由店長(zhǎng)確認(rèn)，嚴(yán)禁代人簽到。 9． 不得替顧客保管物品，并有義務(wù)提醒顧客注意自己的財(cái)物。 7． 員工在貨場(chǎng)不準(zhǔn)靠層板、門柱，不準(zhǔn)雙手抱胸，手抄口袋，趴伏收銀臺(tái)或在賣場(chǎng)有失小節(jié)的行為，站姿應(yīng)雙腿直立、雙手放腹前或背后。 5． 在賣場(chǎng)禁止個(gè)人情緒化，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)頂撞上司，正在接待顧客時(shí)，不許以任何理由中途離開辦事。 3． 自覺遵守輪班制度，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得私自串休、調(diào)班、不得以任何理由拒絕上司安排的工作。上班按要求穿指定工服，遵守公司儀容儀表要求。 10． 遵守國(guó)家所有法律。 8． 不得蓄意損耗、損壞公司或客人財(cái)物。 6． 不得擅自動(dòng)用電腦等公司設(shè)備，人為造 成損壞或造成衣物次品須按造價(jià)賠償。 4． 未經(jīng)主管同意不得私配鑰匙。 2． 不得向顧客索取金錢或其他報(bào)酬。以達(dá)至公司要求及保持公司形象。 維護(hù)公司財(cái)物。 —— 貨品擺放有序、分款、全部裝膠袋。 —— 保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)。 —— 與貨場(chǎng)同事保持良好溝通。 —— 按照上司的委派和指示工作。 —— 協(xié)助控制及保持所有產(chǎn)品質(zhì)量。 10 — — 為下屬同事解決疑難 —— 協(xié)助店長(zhǎng)保持分店工作氣氛良好及提高同事工作士氣。 —— 協(xié)助店長(zhǎng)執(zhí)行公司之制度及紀(jì)律 —— 對(duì)下屬同事作出以身作則之工作模范。 —— 協(xié)助店長(zhǎng)將公司政策傳達(dá)各下屬同事。 —— 負(fù)責(zé)確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量 C、貨場(chǎng)管理 —— 安排店鋪之一切日常運(yùn)作 —— 處理分店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等） —— 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項(xiàng) —— 處理店內(nèi)顧客之投訴及意見 —— 定時(shí)向所屬上級(jí)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況、人事變動(dòng)及資訊。 —— 培訓(xùn)下屬，安排適當(dāng)時(shí)間及計(jì)劃給員工實(shí)習(xí)，提高員工服務(wù)素質(zhì) —— 管理及領(lǐng)導(dǎo)分店內(nèi)所有員工能群策群力，達(dá)到公司所 定目標(biāo)營(yíng)業(yè)額及工作指標(biāo)。 —— 人手安排，包括編制及評(píng)核更表、每日人手之安排等。表現(xiàn)為員工自身素質(zhì)不斷完善和提高，并達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界，同時(shí)也體現(xiàn)企業(yè)不斷完善壯大的發(fā)展目標(biāo)。 負(fù)重前進(jìn)：指?jìng)€(gè)人和集體的共同的歷史使命感和長(zhǎng)遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)發(fā)展就是生存的唯一途徑。 國(guó)際人證質(zhì)量體系 ISO9001 的導(dǎo)入與推行，帶動(dòng)了公司品 牌形象的進(jìn)一步樹立，指引公司向品牌化、系統(tǒng)化、國(guó)際化的道路進(jìn)軍。特許連鎖業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，已先后在國(guó)內(nèi)設(shè)立沈陽(yáng)、北京、南京、成都等分公司，以及呼和浩特、天津、西安、重慶、南昌、長(zhǎng)沙、福州、武漢、石家莊、合肥等地專賣店一百三十余家，遍布全國(guó)各大中城市，通過先進(jìn)的電腦系統(tǒng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡陝?wù)流程，快速的物流配送，有力地保證了銷售的順暢。設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔、明快、平實(shí)、追求環(huán)保及回歸大自然的特 色。 PHRY漢弗萊”及“ FLYER漢弗萊 ”，企業(yè)文化為“默默奉獻(xiàn)、負(fù)重前進(jìn)、自強(qiáng)不息”，寓意漢弗萊人為振興民族制衣工業(yè)，不折不撓，勤奮向前。 集團(tuán)公司下設(shè)漢弗萊服裝有限公司、漢弗萊信息開發(fā)有限公司、美 織針織制衣廠、美織梭織制衣廠、通達(dá)毛織制衣廠，實(shí)力雄厚，管理現(xiàn)代。 將資料意念變成視覺形式：讓人易于明白。 有效地用字并運(yùn)用停頓： 吸引聽者的注意： 從不誦讀： 只記憶講詞 大綱，而非細(xì)節(jié)，再用自己言語(yǔ)表達(dá)出來。 運(yùn)用聲音的語(yǔ)調(diào)以北表現(xiàn)信心的存在。 ◎ 自然的手勢(shì)：加強(qiáng)信服力，以輕松、自然的方式。 13．培訓(xùn)金句 ◎ 如果你告訴給學(xué)員，學(xué)員會(huì)忘 記 ◎ 如果你示范給學(xué)員，學(xué)員會(huì)明白 ◎ 如果你要學(xué)員參與實(shí)習(xí)學(xué)員會(huì)記得 14．導(dǎo)師禁忌 *與學(xué)員爭(zhēng)辯 15．導(dǎo)師之表達(dá)技巧 ◎ 說話的技巧：（ 1）眼睛溝通 與學(xué)員保持眼光接觸，但避免眼光只停留在個(gè)別學(xué)員身上，而忽 略其他學(xué)員。 3． 能轉(zhuǎn)教他人。 課堂培訓(xùn)技巧 學(xué)員愿意學(xué)習(xí)班的因素： 1． 需要。 ◎ 跟進(jìn)及評(píng)估培訓(xùn)效果。 ◎ 進(jìn)行培訓(xùn)（引導(dǎo)學(xué)員發(fā)揮潛力）。 2．導(dǎo)師的責(zé)任 ◎ 對(duì)培訓(xùn)需要作出評(píng)估。 ◎ 態(tài)度方面：處事及學(xué)習(xí)都持積極、正面的態(tài)度。 ◎ 第三層面：公司的盈利程度 —— 以金錢去量度分析經(jīng)濟(jì)效益（ %）。 —— 填寫課程意見問卷。 5． 5 培訓(xùn)的評(píng)估 ◎ 評(píng)估培訓(xùn)效果之成功與否，大致分為三個(gè)層面做課前及課后比較。 —— 指定推行的手法。 —— 制定課程的目標(biāo)。 —— 對(duì)象學(xué)員。 ◎ 培訓(xùn)目標(biāo)是指推行是次培訓(xùn)課程之程度，而程度是必須可以從學(xué)員行動(dòng)表現(xiàn)去量度計(jì)算得到。 —— 培訓(xùn)的檢討。 —— 栽培及訓(xùn)練的大計(jì)。 —— 根據(jù)工作要求定出培訓(xùn)需要：工作表現(xiàn)評(píng)估。 —— 用不同的培訓(xùn)方法或課程去適應(yīng)不同的環(huán)境及學(xué)習(xí)形式。 5．培訓(xùn)的系統(tǒng)模式 ◎ 一個(gè)正確的培訓(xùn)政策包括： —— 使員工清楚明白培訓(xùn)的目的及 希望達(dá)到的成果，而此成果是可以用客觀的方法來評(píng)估的。 4．培訓(xùn)目的 ◎ 透過培訓(xùn)的活動(dòng)，令員工將現(xiàn)有工作素質(zhì)提高，同時(shí)可令員工更有信心去應(yīng)付未來的工作。 ◎ 使員工在工作標(biāo)準(zhǔn)方面、思想思維方面及資訊接收方面都能達(dá)到共識(shí)一致。 3．培訓(xùn)的重要性 ◎ 改善個(gè)別員工的工作表現(xiàn)。 2．培訓(xùn)的方式 ◎ 可分為“ 在職培訓(xùn)”及“課堂培訓(xùn)”兩大類別。 ◎ [培訓(xùn) ]是一種較為集中而系統(tǒng)的活動(dòng)，旨在讓學(xué)員學(xué)到明白規(guī)定的技能、知識(shí)及態(tài)度。 1 有限公司 店 鋪 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 2 培 訓(xùn) 概 念 （ A）培訓(xùn)的概念 1．培訓(xùn)定義 ◎ [培訓(xùn) ]與 [教學(xué) ]是有區(qū)別的。 ◎ [教學(xué) ]是涉及在最廣義上對(duì)個(gè)人進(jìn)行教育，一般旨在使他們理解影響其所處社會(huì)的傳統(tǒng)、文化及觀念。 ◎ 簡(jiǎn)單來說，培訓(xùn)的定義就是 —— 學(xué)員經(jīng)過參與以活動(dòng)形式的學(xué)習(xí)后，于行為上有所改變。 ◎ 課堂培訓(xùn)亦可透過不同的演繹手法推行，如游戲、小組討論等。 ◎ 使員工在工作上盡量發(fā)揮其潛力。 ◎ 協(xié)助員工應(yīng)付不斷改變的經(jīng)濟(jì)、管理及環(huán)境帶來的沖擊。 ◎ 培訓(xùn)的一個(gè)明顯的特點(diǎn)是 —— 謀求縮小員工間的差異。 —— 管理階層及員工共同負(fù)