【正文】 ****/SC2020/A 25 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并主持管理評(píng)審。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出主要是針對(duì)評(píng)審輸入所做出的決定和措施，包括以下幾方面 : a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)過程的改進(jìn)； c) 資源需求。 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)審定公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理制定 客戶服務(wù)部 的年度培訓(xùn)計(jì)劃， 辦公室 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織及記錄的管理； c) 培訓(xùn)實(shí)施后由培訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考察及評(píng)價(jià)，以評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)的有效性； d) 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、安全意識(shí)的教育，對(duì)遵紀(jì)守法、遵章守紀(jì)的教育，對(duì)本崗位工作對(duì)質(zhì)量影響的教育，違反作業(yè)規(guī) 程可能造成的后果的教育； e) 培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)不同層次、不同文化程度、不同的工作崗位，有針對(duì)性地實(shí)施； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 27 f) 辦公室 負(fù)責(zé)組織，督促培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，審核各種培訓(xùn)記錄、文件的管理，負(fù)責(zé)有關(guān)培訓(xùn)記錄和文件存檔。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)組織 客戶服務(wù)部 及作業(yè)班組根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書的要求實(shí)施，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 公司 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書的實(shí)施情況。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理合同或重大服務(wù)要求的評(píng)審。 設(shè)計(jì)和 開發(fā)（刪減） 采購(gòu) 采購(gòu)過程 公司確保采購(gòu)的物資符合規(guī)定的采購(gòu)要求，對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的效應(yīng)。 供方 的控制由 辦公室 負(fù)責(zé)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 a) 采購(gòu)部門依倨相應(yīng)的《物品購(gòu)買計(jì)劃表》或《物品采購(gòu)申請(qǐng)表》對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)收結(jié)果； b) 合同規(guī)定時(shí)，公司或顧客有權(quán)在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證，這種驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也 不能排除其后公司或顧客的拒收。 物業(yè)服務(wù)的提供 物業(yè)服務(wù)提供的控制 公司策劃并在受控條件下提供服務(wù)，其控制手段如下 : a) 明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； b) 各部門制定相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書，控制各項(xiàng)服務(wù)過程； c) 確保提供服務(wù)所需的人員、設(shè)備、設(shè)施及適宜的工作環(huán)境； d) 加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，以 確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求； e) 通過顧客意見調(diào)查或公司自身的檢查，對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、認(rèn)可； f) 對(duì)物資的采購(gòu)和驗(yàn)收進(jìn)行控制，不合格品不投入使用； g) 加強(qiáng)設(shè)備的維修，保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)； h) 合理地進(jìn)行收費(fèi)，并定期向業(yè)主公開賬目； i) 針對(duì)服務(wù)過程中可能會(huì)遇到的突發(fā)事件或異常情況制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急處理方案； j) 加強(qiáng)對(duì)供方的控制與管理，確保其提供符合要求的產(chǎn)品。 本公司的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施、物資、 服務(wù)過程及人員的標(biāo)識(shí)上。 d) 各部門人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡， 辦公室 負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放和管理胸卡； e) 對(duì)服務(wù)工作如有追溯性要求時(shí)，可通過查閱相關(guān)記錄和服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行； 業(yè)主財(cái)產(chǎn) 業(yè)主財(cái)產(chǎn)包括 : （ a） 樓宇及其基本設(shè)備設(shè)施； （ b） 業(yè)主的信件、郵包、報(bào)紙、鑰匙、車輛等； （ c） 業(yè)主用于維修、安裝的材料、零部件等； （ d） 知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 監(jiān)測(cè)裝置控制程序?qū)θ缦路矫孀龀鲆?guī)定 : a) 工程維修部 應(yīng)根據(jù)提供服務(wù)的需要，選擇適當(dāng)?shù)?監(jiān)事和測(cè)量設(shè)備 ； b) 確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行，并按監(jiān)視，測(cè)量要求進(jìn)行； c) 對(duì)能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)確保測(cè)量設(shè)備在使用前或按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證所采用的基礎(chǔ)； d) 必要時(shí)，進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； e) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其校準(zhǔn)狀態(tài)； f) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； g) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測(cè)裝置意外損壞或失準(zhǔn)； h) 監(jiān)視和測(cè) 量設(shè)備 校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)， 工程維修部 負(fù)責(zé)對(duì)以往所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該設(shè)備及任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? i) 校準(zhǔn)及驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 內(nèi)部審核 為了評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的充分性、有效性，公司建立內(nèi)部審核控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。內(nèi)審員不得審核自己的工作。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視并在適宜 時(shí)進(jìn)行測(cè)量。 物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 ，公司建立《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 事故、事件發(fā)生后，崗位人員或部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接或逐級(jí)報(bào)告主管部門。 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為了減少或降低緊急情況發(fā)生時(shí)可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境影響，公司建立《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 緊急情況發(fā)生后，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)過程實(shí)施情況及效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)和完善，不斷提高預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的能力。 糾 正措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 有效地評(píng)審業(yè)主投訴及不合格報(bào)告； b) 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)采取措施的需求，對(duì)嚴(yán)重的事件、事故、不合格，要采取糾正措施； d) 制定和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施方案；所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相符。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 37 附錄 1: 物業(yè)服務(wù) 流程 客戶服務(wù)需求 需求識(shí)別 服務(wù)策劃 服務(wù)提供 滿足需求 設(shè)備設(shè)施管理及維修養(yǎng)護(hù) 保潔管理 維護(hù)區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃 公司評(píng)價(jià) 業(yè)主評(píng)價(jià) 改 進(jìn) 環(huán)境保護(hù) 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 綠化管理 車輛管理 房屋裝修監(jiān)督管劃 房屋維護(hù)與修繕 劃 安全保衛(wèi)與消防 劃 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 38 附錄 2: 程序 文件清單 序號(hào) 條款號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 歸口部門 01 YGWY/CX012020/A 文件控制程序 辦公室 02 YGWY/CX022020/A 記錄控制程序 辦公室 03 YGWY/CX032020/A 管理評(píng)審控制程序 質(zhì)檢部 04 YGWY/CX042020/A 人力資源控制程序 辦公室 05 06 YGWY/CX062020/A 與顧客有關(guān)的過程控制程 序 客戶服務(wù)部 07 YGWY/CX072020/A 顧客投訴處理控制程序 客戶服務(wù)部 08 YGWY/CX082020/A 服務(wù)提供控制程序 客戶服務(wù)部 09 YGWY/CX092020/A 顧客滿意控制程序 客戶服務(wù)部 10 YGWY/CX102020/A 內(nèi)部審核控制程序 質(zhì)檢部 11 12 YGWY/CX122020/A 不合格服務(wù)控制程序 質(zhì) 檢部 13 YGWY/CX132020/A 數(shù)據(jù)分析控制程序 質(zhì)檢部 14 YGWY/CX142020/A 糾正措施控制程序 質(zhì)檢部 15 YGWY/CX152020/A 預(yù)防措施控制程序 質(zhì)檢部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 39 附錄 3: 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 職能部門 體系 要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量目標(biāo) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 采購(gòu) △ ▲ △ △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 持續(xù)改進(jìn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 附錄 4: 職能部門 體系要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè) 章節(jié)號(hào) 修改原因 審核人 審核日期 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 40