【正文】 上且經(jīng)常梳理以免凌亂。 裝飾物 ? 所以佩戴的裝飾物必須莊重及簡單。 化妝 ? 所 有 接 待 處 的 女 性 員 工 ， 在 上 班 時 必 須 化 妝 ， 化 妝 以 淡 妝 為 宜 。 禁煙、酒 ? 在全公司區(qū)域范圍內(nèi) 及各通道 嚴禁飲酒、吸煙。 8 . 行為標準 個人行為 ? 面對顧客時應(yīng)微笑。 ? 公司內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。 ? 在公司交談時，應(yīng)輕聲細語。 工作態(tài)度 ? 禮 貌 是 員 工 對 客 人 、 同 事 和 同 事 之 間 的 基 本 態(tài) 度 。 ? 喜 悅 最 適 當 的 表 示 方 法 是 笑 容 ， 這 能 使 員 工 樂 于 工 作 及 使 客 人 輕 松愉快。 ? 忠誠是公司員工必備的條件，有事必報，有疾必言。 打 卡 準 時 不 代 表 到 達 工 作 地 方也準時。 員工關(guān)系 ? 本 公 司 的 成 功 取 決 于 員 工 的 團 隊 精 神 、 高 素 質(zhì) 和 敬 業(yè) 精 神 。 ? 員工之間要互相勉勵。 ? 互 相 交 流 知 識 、 技 能 、 創(chuàng) 意 ， 以 不 斷 提 高 技 能 和 服 務(wù) 水 準 ； 同 時 也有助于加強員工之間的關(guān)系 ? 員 工 之 間 的 沖 突 不 應(yīng) 惡 化 ， 而 是 應(yīng) 該 由 沖 突 雙 方 采 用 友 好 的 方 式 解決 。 當 事人自己解決不了，應(yīng)把問題提交到管理層去解決。 批 評 和 個 人 意 見 應(yīng) 該 以 建 設(shè) 性 建 議 方式發(fā)表，并且必須圓通、技巧地來處理。 所 有 的 員 工 都 應(yīng) 該 努 力 具 備 相 同 的 知 識和技能。任何員工被發(fā)現(xiàn)將受到指責：先用口頭然后用書面提出警告，最后采取相應(yīng)的處理措施。 員 工 不 得 將 自 己 的 職 責 讓其他員工來完成。 工作區(qū)域 /行政 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 整理工作臺，收好所有的啟示牌及表夾。 ? 下班時，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的電源。 10 2. 員工 規(guī)定 . 行為規(guī)定 1. 員工上班須守時，上班遲到或缺勤應(yīng)盡快通知公司。 3. 員工嚴禁利用語言或身體語言，明示或暗示客人多給小費。 5. 不使用公司設(shè)備，如電話、傳真機、電腦、復(fù)印機等作私人用途。 7. 未經(jīng)允許，在公司范圍內(nèi)及工作時間不得隨身攜帶手 機。 9. 不應(yīng)用欺騙手段騙取病假。 11. 愛護公物。 12. 除非有正當理由，不應(yīng)在下班后返回公司。 14. 嚴格按照工作時間表的規(guī)定吃飯、休息。 15. 應(yīng)當把不用的電燈、空調(diào)、機器和辦公室電器關(guān)掉。 16. 若員工在公司范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人或同事遺留的金錢或私人物件，必須將該金錢或物件交給部門主管。若客人包稱在公司內(nèi)遺失 財物，請速通知會所服務(wù) 主管 處理。非經(jīng)部門主管同意，員工不得使用客用通道。 18. 不可說粗言淫語。 20. 不得在客用區(qū)攜帶或接聽手機。 22. 不可在公眾地方抓耳繞腮、打噴嚏、大聲呵欠、伸懶腰及結(jié)群閑聊。 11 . 紀律處分條例 每位員工必須遵守和認真執(zhí)行勞動合同、員工手冊及崗位職責所列之條款和規(guī)則兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。 （三次口頭警告將會獲發(fā)一張書面警告） 1． 上 班 遲 到 （ 30 分 鐘 內(nèi) 作 遲 到 ） ， 如 每 月 累 計 遲 到 超 過 30 分鐘且當月遲到超過 2 次者，作書面警告處理 2． 上、下班不按指定的員工進出口通道出入公司 3． 違反公司儀表及禮儀規(guī)定者（如不按規(guī)定佩戴員工卡者） 4． 工作時間干私活或閱讀與工作無關(guān)的材料或書籍等 5． 沒按規(guī)定做好交接班者 6． 未到下班時間提前去洗澡或不按規(guī)定時間吃飯 7． 一年內(nèi)曠工三天以下（遲到超過 30 分鐘而無合理解釋作曠工一天處理）除扣當日工資外，另作記過處理 8． 其它類 似錯誤 嚴重過錯 對于有以下情形之一者，或嚴重違反其他工作制度，對公司利益造成損害或產(chǎn)生嚴重影響的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職察看或解除合同，必要時向司法機關(guān)或公安機關(guān)舉報，追究刑事及經(jīng)濟責任 1． 盜竊、隨意侵占公司或其他員工的財物 2． 泄 露 公 司 機 密 ，包 括 分 公 司 銷 售 收 入 ，會 員 招 募 、人 數(shù) 、及 資 料 ，公司 財 政 狀 況 ，員 工 薪 酬 、推 廣 活 動 ，獎 勵 計 劃 及 新 的 市 場 發(fā) 展 計 劃 等 3． 私自利用公司設(shè)備、財物為自己謀取利益，或利用公司電話長時間打私人長途電話或聲訊臺，或事先未經(jīng)同意，挪用公司財產(chǎn)，嚴重損害公司利益者 4． 在公司內(nèi)無理取鬧、聚眾鬧事、打架 斗 毆（ 打 人 致 傷 者 必 須 負 擔 醫(yī) 藥費及由此而造成的受傷者的缺勤工資及津貼）、影響工作秩序和社會秩序者 5． 在公司有嚴禁煙火警告標志的地方吸煙者 6． 欺騙上級、弄虛作假，或詐騙公司和他人財物者 7． 玩 忽 職 守 、違 反 技 術(shù) 操 作 和 安 全 操 作 規(guī) 程 ，或 違 章 指 揮 造 成 事 故 ，使人身、財產(chǎn)遭受較大損失者 8． 上班時間在公司范圍內(nèi)打撲克、麻將、賭博、喝酒，或因喝酒影響工作和質(zhì)量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴 重 影 響 本 部 門 及 其 它 部 門 的 工 作 ，或 經(jīng)常不能完成工作任務(wù)或不服從管理人員的調(diào)動和命令，經(jīng)教育或警告無效者 紀律處分 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 . 考勤 ? 每個員工必須認真遵守上下班時間，不準無故曠工、遲到、早退 ? 所有經(jīng)理級以下的員工必須在上、下班各打卡一次 ? 打 卡 如 有 錯 誤 碼 或 問 題 ， 應(yīng) 及 時 向 上 司 報 告 ， 在 打 卡 時 間 內(nèi) 如 需 因公 外 出 ， 應(yīng) 填 妥 上 、 下 班 時 間 ， 并 由 直 屬 上 司 簽 認 ； 如 因 出 差 未 能打 卡 ， 須 如 實 填 寫 鐘 卡 并 交 由 直 屬 上 司 及 部 門 主 管 簽 認 方 能 生 效 。曠工者，曠工日工資不發(fā)。 電話禮儀 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。它將反映會所好的或是壞的形象，另一方面，你可以在接聽電話的時候微笑，會 員能夠感受到你的微笑，它能夠表達你的自信，靈感和樂于助人的情緒。 怎樣才能使我們的聲音聽上去與應(yīng)有的一樣好呢？ 警醒 ：表現(xiàn)出你是機敏的，并且已經(jīng)做好準備去幫助來電者。 電話禮儀 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 XX 的電話是 XX 分機，請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。 （除前臺，各部門在轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)確認有人接后，才可掛斷電話） 轉(zhuǎn)接電話時，對方占線，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎局t意 先生 /小姐， XX 部門 /分機電話正忙，您可以稍后打來或我?guī)湍粞浴? 結(jié)束通話時，等對方掛機后再掛斷電話 在顧客掛機后，才可輕輕掛機。 2. 要直白，無論對方是熟人還是陌生人，都不能在工作時間用電話開玩笑。 3. 要負責。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。 4. 要禮貌。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要注意避免無禮，傲慢，有氣無力，不負責任，急噪，獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水，不耐煩或出口傷人。 15 . 留言標準 事 項 標 準 1. 若被找之人不在原位，應(yīng)請來電 /來訪者留下訊息，以便回復(fù) ? 訊息中應(yīng)包括：時間、人名、聯(lián)系電話、被訪者姓名，若有必要可記錄下簡單事由 ? 將訊息送交本人，若由相關(guān)同事或直接在其辦公區(qū)域內(nèi)留條，應(yīng)事后予以跟進 . 接待來訪的會員 事 項 標 準 1. 微笑相迎，禮貌問候 ? 主動以早上好 /下午好 /晚上好！招呼，若知曉姓名，應(yīng)以姓稱呼顧客 營運部架構(gòu) 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 17 . 職位介紹 . 會所服務(wù)經(jīng)理 ? 職能 負責健身中心日常運作。 控制日常用品和設(shè)備成本。 監(jiān)督會所承包商。 . 會所服務(wù) 助理 ? 職能 負 責 會 員 資 料 收 取 和 處 理 會 員 意 見 ， 監(jiān) 督 預(yù) 約 臺 和 前 臺 工 作 。 ? 直屬上司 ： 營運經(jīng)理 ? 直接監(jiān)管 ： 客戶服務(wù)部 /預(yù)約臺 /前臺 ? 主要工作 1． 監(jiān)督會員資料的存放。 3． 監(jiān)督預(yù)約臺的工作。 5． 與教練 主管銜接工 作 。 7． 本中心活動宣傳。 18 . 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 職能 服 務(wù) 于 會 員 ， 建 立 會 員 與 會 所 之 間 交 流 及 溝 通 的 渠 道 。 ? 直 屬 上 司 ： 會所服務(wù) 經(jīng)理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 預(yù)約臺 ? 主要工作 督促會員意見的收集。 會員的會籍管理。 督促會員板報的發(fā)布 完成每月的計劃及總結(jié)。 處理會員的投訴。 協(xié)助經(jīng)理 編輯會員板報。 ? 直屬上司 ： 客戶服務(wù) 經(jīng)理 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 負責私人教練課程購買登記，入檔管理工作。 接聽電話預(yù)約及集體課程問訊，并作好登記。 做好預(yù)約臺工作日記。 根 據(jù) 實 際 工 作 情 況 ， 可 向 直 屬 上 級 提 出 合 理 的 工 作 改 進 建 議 和 方案。 . 前臺接待員 ? 職能 向健身中心會員及客人提供接待和向?qū)Х?wù)，創(chuàng)造熱情動感環(huán)境。 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 及 時 解 決 會 員的 疑 慮 及 處 理 會 員 投 訴 ， 做 好 會 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會 員 需要安排組織會員活動。 2. 收到合同三天以內(nèi)做好并發(fā)出會員卡。 4. 及時處理會員投訴及意見。 6. 每月至少安排一個及以上的會員講座或會員活動。 ? 本月突發(fā)事件報告。 ? 下月活動計劃。 ? 下月會員信息欄更新方案 . 工作規(guī)定 a) 每天收取意見箱中的會員投訴單和意見單。 c) 如當日的會員投訴和會員意見不能即時解決，應(yīng)作好交班并更進至處理完畢。 21 d) 每天跟進制作新會員卡，并將制作完畢的新會員卡交由前臺發(fā)放給會員。 f) 每月 23 日將部門下月所需文具預(yù)算 交于行政人事部。 h) 每月 3 日將上月部門工作總結(jié)交至會所服務(wù)主任。 . 工作程序 . 會員意見的收取及反饋程序 事 項 標 準 1. 客戶服務(wù)部于每天下午 15:0 0 收取意見箱中的會員意見表； 2. 將 收 取 的 會 員 意 見 在 會 員 意 見 反 饋表 作 好 記 錄 ， 并 對 會 員 的 意 見 進 行相 應(yīng) 分 類 。 5. 每 月 將 當 月 會 員 信 息 反 饋 表 整 理 并交至營運部經(jīng)理 回復(fù)時語氣應(yīng)親切有禮，首先感謝會員對本中心的關(guān)愛，其次向會員清晰地表達出他 / 她的意見已引起我們的關(guān)注，我們正在積極 處 理 中 ， 對 于 會 員 所 提 出 的 要求暫時不能解決的也應(yīng)感謝他 /她對本中心的關(guān)注，并積極為其尋求第三方的解決途徑，讓會員感受到本中心對其的重視。 在 意 見 反 饋 表 上 做 好 通 知 會 員的 時 間 及 會 員 對 這 次 回 饋 的 反應(yīng)記錄； 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 5. 每月將當月會員投訴報表整理并交至營運部經(jīng)理 記錄詳細并且客觀。 傳遞人應(yīng)做好交接記錄，并跟進 至 投 訴 處 理 結(jié) 果 回 傳 至 本部門