【正文】 持干凈整潔；② 工作人員注意個(gè)人衛(wèi)生，；③ 加工用具、器皿、水池要勤于沖洗和消毒；④ 垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈；⑤ 加工間內(nèi)保持空氣流通，無異味；⑥ 過期變質(zhì)的加工原料應(yīng)及時(shí)處理，不得繼續(xù)使用；⑦ 存放食品的柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不宜敞開；⑧ 地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；⑨ 定期滅蠅滅蟲滅鼠；12餐廳、廚房① 就餐用具干凈，勤于消毒；餐廳家俬無灰塵、無污垢；② 餐廳保持環(huán)境清潔，地面干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；③ 餐廳內(nèi)空氣流通，無異味；定期滅蠅滅蟲滅鼠；④ 工作人員注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、洗頭，身體無異味；⑤ 廚房地面保持干凈干爽，無雜物、無灰塵、無積水、無污染；墻面干凈；⑥ 生、熟食品分開存放，過期變質(zhì)的加工原料應(yīng)及時(shí)處理，不得繼續(xù)使用；；⑦ 垃圾桶應(yīng)加蓋，垃圾每天清理干凈；⑧ 廚房用具、器皿、水池要勤于沖洗和消毒；⑨ 存放食品的柜子、貨架須保持干凈清潔，加門加蓋，不宜敞開；⑩ 張貼畫無卷翹。2外部管理程序⑴ 前臺廣播，每天每小時(shí)播放：“歡迎光臨百盛購物中心，在購物的同時(shí)，請妥善保管自己的隨身物品，以防造成不必要的損失，帶小孩的顧客，請看護(hù)好自己的小孩，謝謝您的配合！”周末每半小時(shí)播放一次；⑵ 安管部在各試衣間、試鞋處等有鏡子的地方，貼上警示語，提醒顧客保護(hù)好自己的物品；⑶ 要求營業(yè)員在為顧客選購商品時(shí)，提醒顧客保管好自己的物品，但切忌不能隨便為顧客代保管物品；⑷凡經(jīng)常性有報(bào)案的專柜，失竊率多的地方應(yīng)多加注意；3竊賊處置當(dāng)確定竊賊已得手時(shí)，你可以，你應(yīng)該⑴ 保持鎮(zhèn)定；⑵ 通知協(xié)管員；⑶ 緊盯竊賊不離視線；⑷ 記下竊賊相貌，穿著等特征；⑸ 不得吵鬧喧囂；⑹ 不得當(dāng)眾搜身；⑺ 配合協(xié)管員門前攔截；⑻ 適度的施壓強(qiáng)迫竊賊就范；⑼ 禮貌的提出合作；⑽ 配合取證與記錄；⑾ 送交公安。 報(bào)警。 疏散顧客和員工。 搶險(xiǎn)。 滅火。 接應(yīng)消防車。（二氧化碳滅火器）② 隔離法：將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔開，燃燒會(huì)缺乏可燃物而停止燃燒。④ 抑制法：化學(xué)反應(yīng)，使滅火劑參與燃燒的鏈鎖反應(yīng)，使燃燒過程中的游離基消失，使燃燒反應(yīng)停止。6火災(zāi)報(bào)警方式① 外線火警電話——119：報(bào)警時(shí)應(yīng)講明：起火地點(diǎn)和部位，詳細(xì)路線，燃燒物；② 商場安管部電話——8118110；③ 將手動(dòng)報(bào)警器的玻璃打碎；④ 就近按響本樓層任一消火栓旁的手動(dòng)警鈴；⑤ 熟知本樓層消火栓的分布位置。8防火措施① 控制可燃物和助燃物。（控制維修用火、干燥裝置，電器設(shè)備、自燃、雷擊、電線老化等）；③ 控制生產(chǎn)中的工藝參數(shù)；④ 防止火勢擴(kuò)散蔓延。9日常防火（每天營業(yè)結(jié)束后，自覺做好六項(xiàng)工作）① 檢查防火安全情況；② 清除易燃物；③ 切斷電、（易燃）氣源；④ 熄滅火種。10滅火器材布點(diǎn)及使用方法① 煙霧感應(yīng)報(bào)警器；② 噴淋；③ 防火卷簾門；④ 手動(dòng)報(bào)警器。12停電處理① 安管人員應(yīng)立即把守貨場出入口，于必要時(shí)將所有進(jìn)出口封閉，只留下一至二個(gè)用于疏散顧客離開貨場；② 保持鎮(zhèn)定及返回自己的工作崗位，利用貨場內(nèi)的后備照明設(shè)備，對附近顧客加以安撫及小心引導(dǎo)顧客于指定出口離開貨場；③ 收銀員必須堅(jiān)守自己的工作崗位，并立即將收銀機(jī)封存，等待公司領(lǐng)導(dǎo)指示。14水患事件應(yīng)急① 按照疏散程序進(jìn)行局部人員疏散；② 立即匯報(bào)總經(jīng)理室，并通知工程部；③ 組織內(nèi)場安管員進(jìn)行局部現(xiàn)場警戒；④ 查尋水源，如系噴淋爆裂，應(yīng)立刻取用消防水帶，接管導(dǎo)水，送入下水道；⑤ 事后了解損失情況和事發(fā)原因，并將其列入安檢內(nèi)容。人員安全NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1恐嚇、意外傷、死亡事故① 把事件主體勸離公共場合，如：送傷者就醫(yī)，隔離肇事者等；② 勸散圍觀者，并實(shí)行現(xiàn)場警戒；③ 搜尋證物，詢問證人，且進(jìn)行現(xiàn)場勘查，充分掌握第一手資料；④ 配合警方進(jìn)行偵查；⑤ 認(rèn)真做好情況記錄。3觸電時(shí)的現(xiàn)場急救① 迅速解脫電源；② 發(fā)生觸電事故時(shí)，切不可驚慌失措，束手無策，首先要馬上切斷電源，使人脫離受電流損害的狀態(tài)，這是能否搶救成功的首要因素；③ 出事附近有電源開關(guān)和電源插座時(shí)，可立即將閘刀打開或?qū)⒉孱^拔掉，以切斷電源；④ 當(dāng)有電的電線觸及人體引起觸電，不能用其它方法脫離電源時(shí)，可用絕緣物體將電線移開，使人體脫離電源；⑤ 必要時(shí)可用絕緣工具切斷電源線（如帶有絕緣體的電工鉗），以切斷電源。5防寒防暑① 無空調(diào)設(shè)施的關(guān)鍵部位的作業(yè)防護(hù)；② 超市冷凍、冷藏庫及冷風(fēng)柜的作業(yè)防護(hù)。筒燈適合于通道處，射燈多用于櫥窗背墻。⑶ 不準(zhǔn)在賣場吃東西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打鬧、看書報(bào)雜志、做私活等；⑷ 不準(zhǔn)擅自離崗、串賣場、飲食與購物；⑸ 不準(zhǔn)頂撞或坐著接待顧客及因忙于上貨、結(jié)帳等其它工作而影響接待顧客；⑹ 不準(zhǔn)代收存放他人物品及各類錢款；⑺ 不準(zhǔn)攜帶私人物品（含現(xiàn)金）進(jìn)入柜臺和收款臺；⑻ 不準(zhǔn)挑撥是非、聚眾鬧事及與顧客爭吵、打架和斗毆；⑼ 不準(zhǔn)指責(zé)顧客及在顧客面前竊竊私語或偷笑；⑽ 不準(zhǔn)指責(zé)上司和同事；⑾ 不準(zhǔn)在接待顧客時(shí)接聽他人電話、談生意；⑿ 不準(zhǔn)在顧客面前與同事爭論或議論任何事情；⒀ 不準(zhǔn)在上班時(shí)或吃飯時(shí)出現(xiàn)空崗、空臺及做任何與工作無關(guān)的娛樂活動(dòng)；⒁ 不準(zhǔn)上班時(shí)會(huì)客、打私人電話、吸煙、飲酒及酒后接待顧客；⒂ 不準(zhǔn)做出任何有損公司形象的語言行為；2辦公室區(qū)① 不準(zhǔn)在辦公區(qū)串崗、扎堆聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩；② 各部門員工在工作時(shí)間嚴(yán)禁著便裝或工裝不整進(jìn)入辦公區(qū)； ③ 工作時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話（特殊情況不得超過三分鐘）、做與工作無關(guān)的事；④ 工作時(shí)間嚴(yán)禁看書報(bào)、雜志或與工作無關(guān)的書籍；嚴(yán)禁登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)站；⑤ 工作時(shí)間嚴(yán)禁用做私人學(xué)習(xí)時(shí)間；⑥ 嚴(yán)禁頂撞上司，漫罵同事；不得吵架、打架；⑦ 工作時(shí)間不準(zhǔn)趴臺休息或睡覺； ⑧ 不準(zhǔn)在辦公區(qū)用餐或吃零食；⑨ 不準(zhǔn)使用各種辦公設(shè)備做私活；⑩ 不準(zhǔn)在辦公區(qū)化妝、照鏡子；3二線服務(wù)崗① 安管部嚴(yán)格按照要求布崗，員工堅(jiān)守崗位，不得擅自離開工作崗位；② 安管員認(rèn)真執(zhí)行公司財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)制度，嚴(yán)格檢查進(jìn)出公司的貨品；③ 安管部認(rèn)真巡場，及時(shí)排除各種火險(xiǎn)、盜險(xiǎn)的隱患；④ 工程部人員堅(jiān)守崗位，不得擅自離開工作崗位；⑤ 工程部保障公司各種設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行以配合公司的正常運(yùn)營需要，遇到緊急情況及時(shí)解決；⑥ 行政部隨時(shí)流動(dòng)檢查公司衛(wèi)生情況，使衛(wèi)生符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 廣告形象控制戶外廣告燈箱NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1指示牌① 各樓層賣場指示牌（或圖）、標(biāo)志牌、燈箱廣告牌（或POP廣告）與投訴箱等應(yīng)放于顯著位置并處于正常使用狀態(tài)，隨時(shí)保持清潔；② 用簡潔的文字標(biāo)示正確、足夠的信息。POP管理NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1POP招牌① 指店面、布幕、旗、橫（直）幅、電動(dòng)字幕；② 傳達(dá)企業(yè)識別標(biāo)示、信息、渲染氣氛。3POP招貼① 傳遞商品信息的海報(bào)，必須嚴(yán)格控制信息量，建立視覺秩序；② 中卡用“L”架展示，頂端統(tǒng)一距地高度為2米； 小卡用臺架固定，統(tǒng)一擺放在品牌的右前角（每個(gè)品牌限一個(gè)）4POP懸掛① 在超市的賣場空中懸掛氣球、吊牌、吊旗、包裝空盒、裝飾特色等，營造賣場氣氛；② 掛旗尺寸：760*520 850*560 統(tǒng)一間距：—5米 距地面統(tǒng)一高度：5POP標(biāo)志① 商場或商品指示牌（圖）；② 向顧客傳達(dá)購物流程與商品所在位置。7POP燈箱① 一般較多地穩(wěn)定在陳列架的側(cè)或壁式陳列架上；② 主要功能是起到指定商品陳列位置和品牌專賣柜作用。9POP廣告① POP廣告統(tǒng)一放置顧客目視的高度，朝向一側(cè)，嚴(yán)禁亂掛亂貼等行為；② 內(nèi)容簡明、準(zhǔn)確，字跡清楚、價(jià)格醒目；③ 隨時(shí)保持賣場內(nèi)POP廣告的整潔，發(fā)現(xiàn)有殘損或污垢必須更換；④ 聯(lián)營廠家嚴(yán)禁私自懸掛各類促銷廣告畫、牌等，必須由所管轄部門審核，按指定位置懸掛張貼，按本店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)；⑤ 過時(shí)的各類POP廣告必須及時(shí)撤掉；⑥ 店外廣告的懸掛應(yīng)事前與有關(guān)部門溝通，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。2積分卡消費(fèi)① 收款前收銀員詢問有無積分卡；② 顧客持卡消費(fèi)，收銀員刷卡檢查；③ 收銀員進(jìn)行銷售處理；④ 收銀員錄入用卡消費(fèi)額；⑤ 收銀員找零，并歸還積分卡；⑥ 顧客取回余額、積分卡及銷售交易所有單據(jù)。 ④ 積分累計(jì)以百盛電腦統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)；⑤ 顧客消費(fèi)滿1元以上方可享受積分：a） 女裝、男裝、皮革、針織、飾品、化妝品、兒童、床上用品、體育，每消費(fèi)1元積1分（含特價(jià)品）；b） 超市、文化用品，每消費(fèi)5元積1分；c） 鐘表、家電、黃金珠寶、健身器材，每消費(fèi)50元積1分；d） 特殊加盟店與專賣店不參加積分；⑥ 購物券可在百盛全場使用，購物券不可兌換現(xiàn)金，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，不參加積分，不能開具發(fā)票。退換貨處理NO要項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1退換貨規(guī)定① 商品出售7天之內(nèi)，無質(zhì)量問題，顧客因款式、顏色、尺碼等原因不滿意的，在不影響再次銷售的前提下，可以給予換貨。修理期限必須事前告知顧客，修理完畢后應(yīng)及時(shí)通知前顧客來取貨；④ 三包期內(nèi)修理兩次以上，仍不能正常使用的商品，應(yīng)給予顧客換貨處理，若無同款式商品，顧客又不愿意調(diào)換其他商品的應(yīng)給予退貨處理；⑤ 三包期內(nèi)若非質(zhì)量問題退換貨的，可以向顧客收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)參照附表；2皮革類商品① 在三包期內(nèi)皮包出現(xiàn)脫線、脫膠、開口、拉鏈或扣帶脫落的給予免費(fèi)修理（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費(fèi)用）② 三包期內(nèi)皮包出現(xiàn)皮面斷裂、大面積脫色的，給予換貨處理，若無同款式商品或顧客不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。各種皮具、手包、提包商品退換參照鞋類商品退換修辦法。并按附表規(guī)定收取折舊費(fèi)；⑤“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的鞋幫、底連接開膠，斷線、配件脫落、拉鏈壞、嚴(yán)重掉漆等可修復(fù)性問題，一律免費(fèi)修理（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費(fèi)用），修理二次仍不能正常使用的，廠家應(yīng)給予免費(fèi)更換同類型號產(chǎn)品，無同類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)按原價(jià)的70％－80％退賠；⑥ “三包”范圍限于消費(fèi)者正常情況下穿著出現(xiàn)的質(zhì)量問題，凡因消費(fèi)者使用不當(dāng)（如人為損壞，較長時(shí)間接觸水，接觸化學(xué)溶劑等）而出現(xiàn)的質(zhì)量問題不在本規(guī)定范圍內(nèi)；⑦ 消費(fèi)者憑質(zhì)量保證卡或發(fā)票，購物小票等有效憑證享受“三包”服務(wù)?！叭逼谙抟猿鍪坌陌l(fā)票日期起計(jì)算。（修理中需更換新配件的，可向顧客收取配件費(fèi)用）；② 服裝類商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重縮水、因染色工藝不佳引起的脫色、掉色不均的，給予換貨處理，若無同款式商品或顧客不愿意換貨的，應(yīng)給予退貨處理。質(zhì)量品類商品狀況處理原則備注無商品質(zhì)量問題高檔服裝（包括時(shí)裝、真皮服裝等）一般服裝，不臟、不殘、包裝完整、不影響第二次銷售一周內(nèi)可以退換不臟、不殘、不影響再次銷售原則上不退換，特殊情況下，自購買之日一周內(nèi)憑購物憑證可予退換商品存在質(zhì)量問題高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等因商品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者無法穿用一個(gè)月內(nèi)可予退換超過規(guī)定退換期限需要退換，可適當(dāng)收取折舊費(fèi)。出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題造成消費(fèi)者無法穿用一個(gè)月內(nèi)可以退換屬消費(fèi)者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)不予退換。但消費(fèi)者購買時(shí)員工把超過保質(zhì)期的化妝品銷售給消費(fèi)者，供應(yīng)商應(yīng)按消費(fèi)者所購化妝品價(jià)值2—5倍給予經(jīng)濟(jì)賠償。5鍍金類首飾鍍金首飾正常使用半年內(nèi)出現(xiàn)褪色、磨損，憑購物憑證可以退換。7三包期限的計(jì)算① 三包期限的起始日期以購物小票的日期為準(zhǔn)。③ 商品換貨后，三包期從換貨之日起重新計(jì)算。② 為確保消費(fèi)者的利益，商品由消費(fèi)者送檢，檢驗(yàn)后確定責(zé)任方，檢驗(yàn)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。② 晨樂的選擇以讓員工有一個(gè)好的工作心情開端為目的。② 標(biāo)準(zhǔn)播報(bào)標(biāo)準(zhǔn)格式：“各位同事：早上好！今天的天氣情況是……，氣溫……”9：30廣播體操公司全體員工準(zhǔn)時(shí)參加晨操，晨操播報(bào)標(biāo)準(zhǔn)格式：“各位同事：現(xiàn)在是晨操時(shí)間，請各位同事利用樓層通道排好隊(duì)，晨操馬上開始，晨操結(jié)束后是各部門的早會(huì)時(shí)間。營運(yùn)時(shí)段播音程序10：05——22：30① A類稿件（百盛商場的宣傳稿件）的廣播，要求每2小時(shí)一次。③ C類稿件（積分卡優(yōu)惠活動(dòng)、各種溫馨提示：防盜提示、免費(fèi)停車信息等）的廣播，要求每小時(shí)播報(bào)一次。⑤ 各類稿件的播報(bào)應(yīng)在單曲播放完畢后播報(bào)，如遇臨時(shí)性緊急事件（停電、火災(zāi)、呼人、尋人，可予以插播；※ 尋人：“來賓先生/小姐/女士；聽到廣播后請您到，您的家人在等您，謝謝!“※ 如消防報(bào)警屬實(shí)，有災(zāi)情發(fā)生，應(yīng)廣播：“各位親愛的顧客：現(xiàn)因不慎釀成火警，請各位聽從工作人員的疏散指揮有秩序地離開商場，謝謝合作！”※ 如遇報(bào)警鈴聲響個(gè)不停，為避免顧客造成混亂，應(yīng)先穩(wěn)住現(xiàn)場顧客，安管部門應(yīng)迅速關(guān)閉響鈴，迅速查找報(bào)警原因。謝謝！”“X樓層值班長，請速與分機(jī)XXX聯(lián)絡(luò)；X樓層值班長，請速與分機(jī)XXX聯(lián)絡(luò)，謝謝！”※ 停電：“各位親愛的顧客：因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電，請各位不要驚慌。謝謝！”“各位親愛的顧客：因供電系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電，請各位不要驚慌，稍后供電將恢復(fù)正常。（如因銷售情況需要延長營業(yè)時(shí)間，則聽從當(dāng)日值班經(jīng)理的指示）② 22：40 “今天全天營業(yè)時(shí)間到此結(jié)束，感謝各位同事的辛勤工作！現(xiàn)在是晚會(huì)時(shí)間，請各樓層值班長組織晚會(huì)，晚會(huì)結(jié)束后，請按照總值班的指揮依次退場！”22：45———23：00員工退場22：45 聽從當(dāng)日總值班的指揮，按秩序讓各樓層員工下樓打卡下班?！?播音稿報(bào)批程序A類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報(bào)總經(jīng)理審批。C類稿件顧客服務(wù)部草擬、修改，報(bào)總經(jīng)理審批。③ 部門交D類稿件時(shí)，應(yīng)注明需播出的時(shí)間，如與其