【正文】 在 意 見 反 饋 表 上 做 好 通 知 會(huì)員 的 時(shí) 間 及 會(huì) 員 對 這 次 回 饋的反應(yīng)記錄； . 會(huì)。 回答時(shí)語氣應(yīng)親切有禮，向會(huì)員清晰 地 表 達(dá) 出 我 們 會(huì) 積 極處 理 ，對 于 會(huì) 員 的 投 訴 暫 時(shí) 不能 解 決 的 也 應(yīng) 感 謝 他 / 她對本中 心 的 關(guān) 注 ，并 積 極 為 其 尋 求第三方的解決途徑，讓會(huì)員感受到本中心對其的重視。 22 . 會(huì)員投訴處理程序 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 耐心聽取會(huì)員投訴意見 , 在會(huì)員投訴表上作好記錄 , 安撫會(huì)員情緒，不要打斷會(huì)員投訴 , 2. 確認(rèn)投訴內(nèi)容并禮貌致歉；對會(huì)員的投訴進(jìn)行相應(yīng)分類，所有的反映都應(yīng)盡量在當(dāng)天予以回復(fù)，如當(dāng)時(shí)不能解決的投訴也應(yīng)給會(huì)員回復(fù)明確的解決時(shí)間； 3. 分類后的意見應(yīng)盡快傳遞至相應(yīng)部門，并做好回饋記錄； 4. 將各部門回饋的處理結(jié)果及時(shí)通知會(huì)員，同時(shí)再次感謝會(huì)員對會(huì)所的關(guān)愛。 傳遞人應(yīng)做好交接記錄，并跟進(jìn)至整個(gè)意見表回傳至本部門。 所 有 的 反 映 都 應(yīng) 盡 量 在當(dāng) 天 予 以 回 復(fù) ， 包 括 那 些 當(dāng) 時(shí) 不 能解 決 的 意 見 也 應(yīng) 給 會(huì) 員 回 復(fù) 明 確 解決時(shí)間； 3. 分 類 后 的 意 見 應(yīng) 盡 快 傳 遞 至 相 應(yīng) 部門，并做好回饋記 錄； 4. 將 各 部 門 回 饋 的 處 理 結(jié) 果 及 時(shí) 通 知會(huì) 員 ， 同 時(shí) 再 次 感 謝 會(huì) 員 對 會(huì) 所 的關(guān)愛。 i) 每月 5 日將上月部門員工考勤交于行政人事部。 g) 每月 25 日將部門下月工作計(jì)劃及部門預(yù)算交至?xí)?wù)主任。 e) 處理會(huì)籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停手續(xù)。 會(huì)所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 b) 當(dāng)日的會(huì)員投訴和會(huì)員意見需即時(shí)回復(fù)并處理完畢。 ? 下月部門預(yù)算。 ? 本月會(huì)員意見反饋匯總。 . 行政標(biāo)準(zhǔn) 1．客戶服務(wù)部必須有以下表格 ? 會(huì)籍延期申請表 ? 會(huì)籍暫停申請表 ? 孕期會(huì)籍暫停申請表 ? 會(huì)員資料更改申請表 ? 會(huì)籍轉(zhuǎn)讓申請表 ? 臨時(shí)會(huì)員申請表 ? 客戶 意見反饋表 ? 失物招領(lǐng)表 ? 會(huì)員卡遺失補(bǔ)辦申請表 ? 短信群發(fā)申請 2．每月必須提交以下報(bào)告： ? 本月活動(dòng)總結(jié)。 5. 每月更新會(huì)員信息欄。 3. 保證會(huì)員意見表足夠，會(huì)員隨時(shí)可得到。 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 所有會(huì)員資料齊全。 20 . 部門操作流程及工作規(guī)定 . 客 戶 服 務(wù) 部 . 功能 服 務(wù) 于 會(huì) 員 ， 建 立 會(huì) 員 與 會(huì) 所 之 間 交 流 及 溝 通 的 渠 道 。 ? 直屬上司 ： 會(huì)所服務(wù) 助理 ? 主要工作 貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)管理指令和任務(wù) 會(huì)員的登入 接聽電話 接待訪客 播放背景音樂及正點(diǎn)廣播 控制門口出入 安排銷售顧問的接待工作 負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放； 分發(fā)信件； 確保工作區(qū)域衛(wèi)生，干凈，整潔； 1 做好工作日記； 1 根 據(jù) 工 作 實(shí) 際 情 況 , 可 向 直 屬 上 級 提 出 合 理 的 改 進(jìn) 工 作 的 建 議 和方案。 管理教練組的各類健身用品。 及時(shí)高效完成上級下達(dá)的各項(xiàng)指令及要求。 確保工作區(qū)域干凈、整潔。 按公司要求，接待 2 + 1 課程預(yù)約及登記。 19 ? 主要工作 按公司要求，接待現(xiàn)場預(yù)約的會(huì)員，做好預(yù)約登記。 . 預(yù)約員 ? 職能 負(fù) 責(zé) 各 項(xiàng) 集 體 課 程 預(yù) 約 ， 私 人 教 練 登 記 與 管 理 ， 電 話 預(yù) 約 接 聽 等 工 作及操房、教練組健身用品的管理。 組織會(huì)員的活動(dòng)。 . 客戶服務(wù)助理 ? 職能 協(xié)助會(huì)員服務(wù)主任處理會(huì)員投訴和會(huì)員活動(dòng) ? 直 屬 上 司 ： 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 主要工作 每天 收取意見箱的會(huì)員意見。 組織會(huì)員的活動(dòng)。 處理會(huì)員的投訴。 及 時(shí) 解 決 會(huì) 員的 疑 慮 及 處 理 會(huì) 員 投 訴 ， 做 好 會(huì) 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會(huì) 員 需要安排組織會(huì)員活動(dòng)。 會(huì)所服務(wù)部 會(huì)所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 6． 每月編輯會(huì)員月刊。 4． 監(jiān)督會(huì)員投訴處理方案。 2． 根據(jù)會(huì)員需要安排活動(dòng)。 管 理 中心與會(huì)員的溝通渠道。 計(jì)劃營運(yùn)部發(fā)展主向。 營運(yùn)部與其他部門銜接會(huì)員工作，監(jiān)督營運(yùn)部收入情況。 ? 直屬上 司 ： 會(huì)所經(jīng)理 ? 直接監(jiān)管 ： 會(huì)所服務(wù)部、會(huì)所管理部、健身部 ? 主 要 工 作 ： 監(jiān)督會(huì)員服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、教練組。 16 4. 會(huì)所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺(tái)會(huì)所管理部主任/副主任預(yù)約臺(tái)客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺(tái)組長會(huì)員服務(wù)部主任會(huì)所服務(wù)部經(jīng)理會(huì)所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 留言標(biāo)準(zhǔn) /接待訪客 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 5. 要文明。對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。電話留言要及時(shí)送達(dá)。在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼。工作時(shí)間不得“褒 電話粥”。 在接聽電話時(shí)應(yīng)按要求操作 1. 接聽電話，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復(fù)一遍，以作確認(rèn)。 （找總經(jīng)理的電話，一律先轉(zhuǎn)接到秘書處進(jìn)行電話過濾） 您是需要咨詢是嗎？那我?guī)湍鷮㈦娫?轉(zhuǎn)到我們銷售部門，請稍候。 14 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話 外線電話 ：您好， 前臺(tái) /預(yù)約臺(tái)， 有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：您好，前臺(tái) /預(yù)約臺(tái) XX，有什么可以幫您？ 電話鈴響第四聲后接聽電話 外線電話 ：不好意思讓您久等了，寶力 前臺(tái) /預(yù)約臺(tái)，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：不好意思讓您久等了， 寶力 前臺(tái) /預(yù)約臺(tái) XX，有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，必須向要轉(zhuǎn)接的部門同事交待清楚來訪者的訊息，才掛電話 請稍候，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到 XX 部門， XX分機(jī)。 愉快地 ：在你的聲音里加上一個(gè)笑容 自然地 ：用簡單明了的語言，避免技術(shù)術(shù)語和方言 清楚地 ：直接對著聽筒講話，把你的話盡量說得清楚仔細(xì) 有表達(dá)力的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做法會(huì)更加強(qiáng) 調(diào)你所說的話并增加生動(dòng)性 當(dāng)電話鈴響時(shí)你應(yīng)該做些什么 1． 快速接聽 ? 快速接聽，給來電者留下很有效率的印象 2． 介紹崗位或自己： ? 為來電者節(jié)約時(shí)間讓他知道你自己 3． 仔細(xì)聆聽 ? 來電者通常喜歡被“關(guān)注”，“關(guān)注”將表現(xiàn)你對所談問題的興趣并且讓對方對你充滿信心 4． 表現(xiàn)你的體恤 ? 給來電者最大的關(guān)注，并重復(fù)他們的要求，讓他們知道你沒有遺漏任何細(xì)節(jié)，來電者喜歡得到你的參與，因?yàn)樗鼙憩F(xiàn)你關(guān)心和注意。 我們都希望來電者聽到我們的魅力，你可以運(yùn)用你的充滿熱情和友善的聲音促使我們所有的來電者自動(dòng)地再次來電。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時(shí) ， 你 的 語 音 語 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個(gè) 性 ， 你 的 聲 音 可 能 給 人帶來不安全感或是反感。 ? 無正當(dāng)理由在十二個(gè)月內(nèi)累積曠工三天或以上，立即辭退。否則，作曠工處理 ? 代人或托人打卡均屬違反公司規(guī)定 ? 用膳時(shí)間須切實(shí)執(zhí)行，午餐后須準(zhǔn)時(shí)返回自己的工作崗位 ? 未 經(jīng) 請 假 或 批 準(zhǔn) 而 不 上 班 者 且 于 事 后 不 能 提 出 充 分 合 理 的 解 釋 ， 作曠工處理。 12 10． 擅自更改考勤記錄、代人或托人打卡者 11． 虛報(bào)人事記錄者 12． 制造散布有損公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)及員工利益的信息或謠言或參加此類活動(dòng) 13． 利用公司職權(quán)或授予的特權(quán)作非法或不道德交易 14． 觸犯中華人民共和國刑事法律者 15． 有其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為者 現(xiàn)金處罰： 1． 每獲發(fā)一張口頭警告，將給予扣除 50 元 2． 每獲發(fā)一張書面警告，將給予扣除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動(dòng) 基 金 。如有違反，將視情節(jié)輕重按下列規(guī)定予以紀(jì)律處分： 一般過錯(cuò) 有下列情形之一者，將根 據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告或記過處分，若半年內(nèi)重犯三次，按嚴(yán)重過錯(cuò)處理。 紀(jì)律處分 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 21. 不可在公司范圍內(nèi)吐痰或咀嚼口香糖。 19. 不可在工作時(shí)也同事爭吵。前臺(tái)職員有權(quán)拒絕員工進(jìn)出客人通道。 17. 員工在上班或下班時(shí)必須使用員工通道。除非獲得部門主管的同意，否則員工不可私自取下客人或同事遺留下來的財(cái)物。用完水后把水龍頭關(guān)緊，事事節(jié)約。不可在工作時(shí)間內(nèi)洗澡。 13. 從公司辭職的員工，三個(gè)月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司；被公司開除的員工六個(gè)月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司。公司內(nèi)的任何物品（包括紙巾）不得擅自帶回家作私用。 10. 不應(yīng)浪費(fèi)工作時(shí)間或未經(jīng)允許離開 工作崗位。 8. 不可玩弄防火設(shè)備和報(bào)警系統(tǒng)，遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程和制度，確保自身和公司財(cái)產(chǎn)安全。 6. 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。 4. 員工禁止在工作時(shí)間內(nèi)閱讀小說、雜志或報(bào)刊。 2. 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談?wù)撍饺藛栴}。 . 行政 ? 各部門每月的 25 日提交下個(gè)月的工作計(jì)劃 ? 各部門每月的 5 日提交上個(gè)月的工作總結(jié) 員工規(guī)定 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 按照各部門相關(guān)規(guī)定做好區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 9 . 工作區(qū)域 ? 配合當(dāng)值主管做好結(jié)業(yè)統(tǒng)計(jì)。 ? 不 要 與 同 事 搬 弄 你 所 知 的 客 人 情 況 ， 不 公 開 個(gè) 人 收 入 ， 不 打 聽 他 人的經(jīng)濟(jì)收入。 ? 在 履 行 職 責(zé) 時(shí) ， 員 工 之 間 應(yīng) 該 互 相 幫 助 。 ? 不得向顧客說同 事或管理人員的壞話。 ? 員 工 不 得 與 顧 客 進(jìn) 行 對 抗 。 ? 自 覺 避 免 同 事 之 間 流 言 蜚 語 。 所 發(fā) 生 的 問 題 應(yīng) 該 擺 出 來 討 論 ， 以 合 理 的 方 式 予 以 解 決 。對于工作做得好的員工要表揚(yáng)、鼓勵(lì)。 我 們 齊心協(xié)力創(chuàng)造一 個(gè)愉快、健康、高效的工作環(huán)境。員工打卡要及時(shí)，到工作崗位必須同樣守時(shí)。 ? 守 時(shí) 對 公 司 能 否 順 利 運(yùn) 作 及 其 重 要 。 ? 責(zé)任感是對職務(wù)及公司內(nèi)的事與物負(fù)責(zé)，給人有效率和良好的印象。 公 司 絕 對 不 允 許員工無禮。 ? 在招呼顧客時(shí)應(yīng)大聲。 ? 在提供一對一服務(wù)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意視平線不 可高于顧客。 ? 接待顧客時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。行為標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 體現(xiàn)青春、自然、健康之美。 指甲 ? 男女員工須經(jīng)常修剪指甲，保持清潔。 ? 頭發(fā)豎直、左右兩邊鬢角不對稱或留長海的發(fā)型一律禁止。 發(fā)型 男性員工 ? 頭發(fā)長度必須在衣鄰之上。 ? 若頭發(fā)長過肩膀之員工，可選擇馬尾辮或用黑色發(fā)夾或橡皮圈束起。 發(fā)型 — 女性員工 ? 短 發(fā) 員 工 必 須 定 期 修 剪 頭 發(fā) 使 其 長 度 、 發(fā) 型 保 持 最 佳 狀 態(tài) 。 ? 員工當(dāng)班期間嚴(yán)禁在客人面前整理頭