【正文】 在 意 見 反 饋 表 上 做 好 通 知 會員 的 時 間 及 會 員 對 這 次 回 饋的反應(yīng)記錄； . 會。 回答時語氣應(yīng)親切有禮，向會員清晰 地 表 達(dá) 出 我 們 會 積 極處 理 ，對 于 會 員 的 投 訴 暫 時 不能 解 決 的 也 應(yīng) 感 謝 他 / 她對本中 心 的 關(guān) 注 ，并 積 極 為 其 尋 求第三方的解決途徑，讓會員感受到本中心對其的重視。 22 . 會員投訴處理程序 事 項 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 耐心聽取會員投訴意見 , 在會員投訴表上作好記錄 , 安撫會員情緒，不要打斷會員投訴 , 2. 確認(rèn)投訴內(nèi)容并禮貌致歉；對會員的投訴進(jìn)行相應(yīng)分類，所有的反映都應(yīng)盡量在當(dāng)天予以回復(fù)，如當(dāng)時不能解決的投訴也應(yīng)給會員回復(fù)明確的解決時間； 3. 分類后的意見應(yīng)盡快傳遞至相應(yīng)部門，并做好回饋記錄； 4. 將各部門回饋的處理結(jié)果及時通知會員，同時再次感謝會員對會所的關(guān)愛。 傳遞人應(yīng)做好交接記錄，并跟進(jìn)至整個意見表回傳至本部門。 所 有 的 反 映 都 應(yīng) 盡 量 在當(dāng) 天 予 以 回 復(fù) ， 包 括 那 些 當(dāng) 時 不 能解 決 的 意 見 也 應(yīng) 給 會 員 回 復(fù) 明 確 解決時間； 3. 分 類 后 的 意 見 應(yīng) 盡 快 傳 遞 至 相 應(yīng) 部門，并做好回饋記 錄； 4. 將 各 部 門 回 饋 的 處 理 結(jié) 果 及 時 通 知會 員 ， 同 時 再 次 感 謝 會 員 對 會 所 的關(guān)愛。 i) 每月 5 日將上月部門員工考勤交于行政人事部。 g) 每月 25 日將部門下月工作計劃及部門預(yù)算交至?xí)?wù)主任。 e) 處理會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停手續(xù)。 會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 b) 當(dāng)日的會員投訴和會員意見需即時回復(fù)并處理完畢。 ? 下月部門預(yù)算。 ? 本月會員意見反饋匯總。 . 行政標(biāo)準(zhǔn) 1．客戶服務(wù)部必須有以下表格 ? 會籍延期申請表 ? 會籍暫停申請表 ? 孕期會籍暫停申請表 ? 會員資料更改申請表 ? 會籍轉(zhuǎn)讓申請表 ? 臨時會員申請表 ? 客戶 意見反饋表 ? 失物招領(lǐng)表 ? 會員卡遺失補(bǔ)辦申請表 ? 短信群發(fā)申請 2．每月必須提交以下報告： ? 本月活動總結(jié)。 5. 每月更新會員信息欄。 3. 保證會員意見表足夠，會員隨時可得到。 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 所有會員資料齊全。 20 . 部門操作流程及工作規(guī)定 . 客 戶 服 務(wù) 部 . 功能 服 務(wù) 于 會 員 ， 建 立 會 員 與 會 所 之 間 交 流 及 溝 通 的 渠 道 。 ? 直屬上司 ： 會所服務(wù) 助理 ? 主要工作 貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項管理指令和任務(wù) 會員的登入 接聽電話 接待訪客 播放背景音樂及正點廣播 控制門口出入 安排銷售顧問的接待工作 負(fù)責(zé)會員卡發(fā)放； 分發(fā)信件； 確保工作區(qū)域衛(wèi)生，干凈，整潔； 1 做好工作日記； 1 根 據(jù) 工 作 實 際 情 況 , 可 向 直 屬 上 級 提 出 合 理 的 改 進(jìn) 工 作 的 建 議 和方案。 管理教練組的各類健身用品。 及時高效完成上級下達(dá)的各項指令及要求。 確保工作區(qū)域干凈、整潔。 按公司要求，接待 2 + 1 課程預(yù)約及登記。 19 ? 主要工作 按公司要求，接待現(xiàn)場預(yù)約的會員，做好預(yù)約登記。 . 預(yù)約員 ? 職能 負(fù) 責(zé) 各 項 集 體 課 程 預(yù) 約 ， 私 人 教 練 登 記 與 管 理 ， 電 話 預(yù) 約 接 聽 等 工 作及操房、教練組健身用品的管理。 組織會員的活動。 . 客戶服務(wù)助理 ? 職能 協(xié)助會員服務(wù)主任處理會員投訴和會員活動 ? 直 屬 上 司 ： 客戶服務(wù) 經(jīng)理 ? 主要工作 每天 收取意見箱的會員意見。 組織會員的活動。 處理會員的投訴。 及 時 解 決 會 員的 疑 慮 及 處 理 會 員 投 訴 ， 做 好 會 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會 員 需要安排組織會員活動。 會所服務(wù)部 會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 6． 每月編輯會員月刊。 4． 監(jiān)督會員投訴處理方案。 2． 根據(jù)會員需要安排活動。 管 理 中心與會員的溝通渠道。 計劃營運(yùn)部發(fā)展主向。 營運(yùn)部與其他部門銜接會員工作，監(jiān)督營運(yùn)部收入情況。 ? 直屬上 司 ： 會所經(jīng)理 ? 直接監(jiān)管 ： 會所服務(wù)部、會所管理部、健身部 ? 主 要 工 作 ： 監(jiān)督會員服務(wù)、會所服務(wù)、教練組。 16 4. 會所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺會所管理部主任/副主任預(yù)約臺客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺組長會員服務(wù)部主任會所服務(wù)部經(jīng)理會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 留言標(biāo)準(zhǔn) /接待訪客 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 5. 要文明。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。電話留言要及時送達(dá)。在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼。工作時間不得“褒 電話粥”。 在接聽電話時應(yīng)按要求操作 1. 接聽電話，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復(fù)一遍，以作確認(rèn)。 （找總經(jīng)理的電話，一律先轉(zhuǎn)接到秘書處進(jìn)行電話過濾） 您是需要咨詢是嗎？那我?guī)湍鷮㈦娫?轉(zhuǎn)到我們銷售部門，請稍候。 14 事 項 標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話 外線電話 ：您好， 前臺 /預(yù)約臺， 有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：您好，前臺 /預(yù)約臺 XX，有什么可以幫您？ 電話鈴響第四聲后接聽電話 外線電話 ：不好意思讓您久等了，寶力 前臺 /預(yù)約臺，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：不好意思讓您久等了， 寶力 前臺 /預(yù)約臺 XX，有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話時，必須向要轉(zhuǎn)接的部門同事交待清楚來訪者的訊息，才掛電話 請稍候，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到 XX 部門， XX分機(jī)。 愉快地 ：在你的聲音里加上一個笑容 自然地 ：用簡單明了的語言，避免技術(shù)術(shù)語和方言 清楚地 ：直接對著聽筒講話，把你的話盡量說得清楚仔細(xì) 有表達(dá)力的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做法會更加強(qiáng) 調(diào)你所說的話并增加生動性 當(dāng)電話鈴響時你應(yīng)該做些什么 1． 快速接聽 ? 快速接聽，給來電者留下很有效率的印象 2． 介紹崗位或自己： ? 為來電者節(jié)約時間讓他知道你自己 3． 仔細(xì)聆聽 ? 來電者通常喜歡被“關(guān)注”，“關(guān)注”將表現(xiàn)你對所談問題的興趣并且讓對方對你充滿信心 4． 表現(xiàn)你的體恤 ? 給來電者最大的關(guān)注，并重復(fù)他們的要求，讓他們知道你沒有遺漏任何細(xì)節(jié)，來電者喜歡得到你的參與，因為它能表現(xiàn)你關(guān)心和注意。 我們都希望來電者聽到我們的魅力，你可以運(yùn)用你的充滿熱情和友善的聲音促使我們所有的來電者自動地再次來電。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時 ， 你 的 語 音 語 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個 性 ， 你 的 聲 音 可 能 給 人帶來不安全感或是反感。 ? 無正當(dāng)理由在十二個月內(nèi)累積曠工三天或以上，立即辭退。否則，作曠工處理 ? 代人或托人打卡均屬違反公司規(guī)定 ? 用膳時間須切實執(zhí)行，午餐后須準(zhǔn)時返回自己的工作崗位 ? 未 經(jīng) 請 假 或 批 準(zhǔn) 而 不 上 班 者 且 于 事 后 不 能 提 出 充 分 合 理 的 解 釋 ， 作曠工處理。 12 10． 擅自更改考勤記錄、代人或托人打卡者 11． 虛報人事記錄者 12． 制造散布有損公司聲譽(yù)、財產(chǎn)及員工利益的信息或謠言或參加此類活動 13． 利用公司職權(quán)或授予的特權(quán)作非法或不道德交易 14． 觸犯中華人民共和國刑事法律者 15． 有其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為者 現(xiàn)金處罰： 1． 每獲發(fā)一張口頭警告，將給予扣除 50 元 2． 每獲發(fā)一張書面警告，將給予扣除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動 基 金 。如有違反，將視情節(jié)輕重按下列規(guī)定予以紀(jì)律處分： 一般過錯 有下列情形之一者，將根 據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告或記過處分，若半年內(nèi)重犯三次，按嚴(yán)重過錯處理。 紀(jì)律處分 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 21. 不可在公司范圍內(nèi)吐痰或咀嚼口香糖。 19. 不可在工作時也同事爭吵。前臺職員有權(quán)拒絕員工進(jìn)出客人通道。 17. 員工在上班或下班時必須使用員工通道。除非獲得部門主管的同意，否則員工不可私自取下客人或同事遺留下來的財物。用完水后把水龍頭關(guān)緊，事事節(jié)約。不可在工作時間內(nèi)洗澡。 13. 從公司辭職的員工，三個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司；被公司開除的員工六個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司。公司內(nèi)的任何物品（包括紙巾）不得擅自帶回家作私用。 10. 不應(yīng)浪費(fèi)工作時間或未經(jīng)允許離開 工作崗位。 8. 不可玩弄防火設(shè)備和報警系統(tǒng)，遵守各項安全操作規(guī)程和制度，確保自身和公司財產(chǎn)安全。 6. 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。 4. 員工禁止在工作時間內(nèi)閱讀小說、雜志或報刊。 2. 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談?wù)撍饺藛栴}。 . 行政 ? 各部門每月的 25 日提交下個月的工作計劃 ? 各部門每月的 5 日提交上個月的工作總結(jié) 員工規(guī)定 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ? 按照各部門相關(guān)規(guī)定做好區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 9 . 工作區(qū)域 ? 配合當(dāng)值主管做好結(jié)業(yè)統(tǒng)計。 ? 不 要 與 同 事 搬 弄 你 所 知 的 客 人 情 況 ， 不 公 開 個 人 收 入 ， 不 打 聽 他 人的經(jīng)濟(jì)收入。 ? 在 履 行 職 責(zé) 時 ， 員 工 之 間 應(yīng) 該 互 相 幫 助 。 ? 不得向顧客說同 事或管理人員的壞話。 ? 員 工 不 得 與 顧 客 進(jìn) 行 對 抗 。 ? 自 覺 避 免 同 事 之 間 流 言 蜚 語 。 所 發(fā) 生 的 問 題 應(yīng) 該 擺 出 來 討 論 ， 以 合 理 的 方 式 予 以 解 決 。對于工作做得好的員工要表揚(yáng)、鼓勵。 我 們 齊心協(xié)力創(chuàng)造一 個愉快、健康、高效的工作環(huán)境。員工打卡要及時，到工作崗位必須同樣守時。 ? 守 時 對 公 司 能 否 順 利 運(yùn) 作 及 其 重 要 。 ? 責(zé)任感是對職務(wù)及公司內(nèi)的事與物負(fù)責(zé)，給人有效率和良好的印象。 公 司 絕 對 不 允 許員工無禮。 ? 在招呼顧客時應(yīng)大聲。 ? 在提供一對一服務(wù)時，應(yīng)時刻注意視平線不 可高于顧客。 ? 接待顧客時應(yīng)站立服務(wù)。行為標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 體現(xiàn)青春、自然、健康之美。 指甲 ? 男女員工須經(jīng)常修剪指甲，保持清潔。 ? 頭發(fā)豎直、左右兩邊鬢角不對稱或留長海的發(fā)型一律禁止。 發(fā)型 男性員工 ? 頭發(fā)長度必須在衣鄰之上。 ? 若頭發(fā)長過肩膀之員工，可選擇馬尾辮或用黑色發(fā)夾或橡皮圈束起。 發(fā)型 — 女性員工 ? 短 發(fā) 員 工 必 須 定 期 修 剪 頭 發(fā) 使 其 長 度 、 發(fā) 型 保 持 最 佳 狀 態(tài) 。 ? 員工當(dāng)班期間嚴(yán)禁在客人面前整理頭