【正文】 佳 狀 態(tài) 。 公 司 只準(zhǔn)佩戴一些黑色及沒有花紋的發(fā)帶或發(fā)夾 。 ? 若頭發(fā)長過肩膀之員工，可選擇馬尾辮或用黑色發(fā)夾或橡皮圈束起。 ? 留海必須高于眉毛 水平。 發(fā)型 男性員工 ? 頭發(fā)長度必須在衣鄰之上。 ? 鬢角必須在耳垂之上且經(jīng)常梳理以免凌亂。 ? 頭發(fā)豎直、左右兩邊鬢角不對稱或留長海的發(fā)型一律禁止。 裝飾物 ? 所以佩戴的裝飾物必須莊重及簡單。 指甲 ? 男女員工須經(jīng)常修剪指甲，保持清潔。 化妝 ? 所 有 接 待 處 的 女 性 員 工 ， 在 上 班 時 必 須 化 妝 ， 化 妝 以 淡 妝 為 宜 。 體現(xiàn)青春、自然、健康之美。 禁煙、酒 ? 在全公司區(qū)域范圍內(nèi) 及各通道 嚴(yán)禁飲酒、吸煙。行為標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 8 . 行為標(biāo)準(zhǔn) 個人行為 ? 面對顧客時應(yīng)微笑。 ? 接待顧客時應(yīng)站立服務(wù)。 ? 公司內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。 ? 在提供一對一服務(wù)時，應(yīng)時刻注意視平線不 可高于顧客。 ? 在公司交談時，應(yīng)輕聲細(xì)語。 ? 在招呼顧客時應(yīng)大聲。 工作態(tài)度 ? 禮 貌 是 員 工 對 客 人 、 同 事 和 同 事 之 間 的 基 本 態(tài) 度 。 公 司 絕 對 不 允 許員工無禮。 ? 喜 悅 最 適 當(dāng) 的 表 示 方 法 是 笑 容 ， 這 能 使 員 工 樂 于 工 作 及 使 客 人 輕 松愉快。 ? 責(zé)任感是對職務(wù)及公司內(nèi)的事與物負(fù)責(zé)，給人有效率和良好的印象。 ? 忠誠是公司員工必備的條件，有事必報，有疾必言。 ? 守 時 對 公 司 能 否 順 利 運(yùn) 作 及 其 重 要 。 打 卡 準(zhǔn) 時 不 代 表 到 達(dá) 工 作 地 方也準(zhǔn)時。員工打卡要及時，到工作崗位必須同樣守時。 員工關(guān)系 ? 本 公 司 的 成 功 取 決 于 員 工 的 團(tuán) 隊 精 神 、 高 素 質(zhì) 和 敬 業(yè) 精 神 。 我 們 齊心協(xié)力創(chuàng)造一 個愉快、健康、高效的工作環(huán)境。 ? 員工之間要互相勉勵。對于工作做得好的員工要表揚(yáng)、鼓勵。 ? 互 相 交 流 知 識 、 技 能 、 創(chuàng) 意 ， 以 不 斷 提 高 技 能 和 服 務(wù) 水 準(zhǔn) ； 同 時 也有助于加強(qiáng)員工之間的關(guān)系 ? 員 工 之 間 的 沖 突 不 應(yīng) 惡 化 ， 而 是 應(yīng) 該 由 沖 突 雙 方 采 用 友 好 的 方 式 解決 。 所 發(fā) 生 的 問 題 應(yīng) 該 擺 出 來 討 論 ， 以 合 理 的 方 式 予 以 解 決 。 當(dāng) 事人自己解決不了，應(yīng)把問題提交到管理層去解決。 ? 自 覺 避 免 同 事 之 間 流 言 蜚 語 。 批 評 和 個 人 意 見 應(yīng) 該 以 建 設(shè) 性 建 議 方式發(fā)表，并且必須圓通、技巧地來處理。 ? 員 工 不 得 與 顧 客 進(jìn) 行 對 抗 。 所 有 的 員 工 都 應(yīng) 該 努 力 具 備 相 同 的 知 識和技能。 ? 不得向顧客說同 事或管理人員的壞話。任何員工被發(fā)現(xiàn)將受到指責(zé)：先用口頭然后用書面提出警告，最后采取相應(yīng)的處理措施。 ? 在 履 行 職 責(zé) 時 ， 員 工 之 間 應(yīng) 該 互 相 幫 助 。 員 工 不 得 將 自 己 的 職 責(zé) 讓其他員工來完成。 ? 不 要 與 同 事 搬 弄 你 所 知 的 客 人 情 況 ， 不 公 開 個 人 收 入 ， 不 打 聽 他 人的經(jīng)濟(jì)收入。 工作區(qū)域 /行政 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 9 . 工作區(qū)域 ? 配合當(dāng)值主管做好結(jié)業(yè)統(tǒng)計。 ? 整理工作臺，收好所有的啟示牌及表夾。 ? 按照各部門相關(guān)規(guī)定做好區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 ? 下班時，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的電源。 . 行政 ? 各部門每月的 25 日提交下個月的工作計劃 ? 各部門每月的 5 日提交上個月的工作總結(jié) 員工規(guī)定 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 10 2. 員工 規(guī)定 . 行為規(guī)定 1. 員工上班須守時，上班遲到或缺勤應(yīng)盡快通知公司。 2. 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談?wù)撍饺藛栴}。 3. 員工嚴(yán)禁利用語言或身體語言，明示或暗示客人多給小費(fèi)。 4. 員工禁止在工作時間內(nèi)閱讀小說、雜志或報刊。 5. 不使用公司設(shè)備，如電話、傳真機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)等作私人用途。 6. 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。 7. 未經(jīng)允許，在公司范圍內(nèi)及工作時間不得隨身攜帶手 機(jī)。 8. 不可玩弄防火設(shè)備和報警系統(tǒng)，遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程和制度，確保自身和公司財產(chǎn)安全。 9. 不應(yīng)用欺騙手段騙取病假。 10. 不應(yīng)浪費(fèi)工作時間或未經(jīng)允許離開 工作崗位。 11. 愛護(hù)公物。公司內(nèi)的任何物品（包括紙巾）不得擅自帶回家作私用。 12. 除非有正當(dāng)理由，不應(yīng)在下班后返回公司。 13. 從公司辭職的員工，三個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司；被公司開除的員工六個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司。 14. 嚴(yán)格按照工作時間表的規(guī)定吃飯、休息。不可在工作時間內(nèi)洗澡。 15. 應(yīng)當(dāng)把不用的電燈、空調(diào)、機(jī)器和辦公室電器關(guān)掉。用完水后把水龍頭關(guān)緊，事事節(jié)約。 16. 若員工在公司范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人或同事遺留的金錢或私人物件，必須將該金錢或物件交給部門主管。除非獲得部門主管的同意，否則員工不可私自取下客人或同事遺留下來的財物。若客人包稱在公司內(nèi)遺失 財物，請速通知會所服務(wù) 主管 處理。 17. 員工在上班或下班時必須使用員工通道。非經(jīng)部門主管同意，員工不得使用客用通道。前臺職員有權(quán)拒絕員工進(jìn)出客人通道。 18. 不可說粗言淫語。 19. 不可在工作時也同事爭吵。 20. 不得在客用區(qū)攜帶或接聽手機(jī)。 21. 不可在公司范圍內(nèi)吐痰或咀嚼口香糖。 22. 不可在公眾地方抓耳繞腮、打噴嚏、大聲呵欠、伸懶腰及結(jié)群閑聊。 紀(jì)律處分 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 11 . 紀(jì)律處分條例 每位員工必須遵守和認(rèn)真執(zhí)行勞動合同、員工手冊及崗位職責(zé)所列之條款和規(guī)則兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。如有違反，將視情節(jié)輕重按下列規(guī)定予以紀(jì)律處分： 一般過錯 有下列情形之一者，將根 據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告或記過處分，若半年內(nèi)重犯三次，按嚴(yán)重過錯處理。 （三次口頭警告將會獲發(fā)一張書面警告） 1． 上 班 遲 到 （ 30 分 鐘 內(nèi) 作 遲 到 ） ， 如 每 月 累 計 遲 到 超 過 30 分鐘且當(dāng)月遲到超過 2 次者，作書面警告處理 2． 上、下班不按指定的員工進(jìn)出口通道出入公司 3． 違反公司儀表及禮儀規(guī)定者（如不按規(guī)定佩戴員工卡者） 4． 工作時間干私活或閱讀與工作無關(guān)的材料或書籍等 5． 沒按規(guī)定做好交接班者 6． 未到下班時間提前去洗澡或不按規(guī)定時間吃飯 7． 一年內(nèi)曠工三天以下（遲到超過 30 分鐘而無合理解釋作曠工一天處理）除扣當(dāng)日工資外，另作記過處理 8． 其它類 似錯誤 嚴(yán)重過錯 對于有以下情形之一者，或嚴(yán)重違反其他工作制度，對公司利益造成損害或產(chǎn)生嚴(yán)重影響的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職察看或解除合同，必要時向司法機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)舉報，追究刑事及經(jīng)濟(jì)責(zé)任 1． 盜竊、隨意侵占公司或其他員工的財物 2． 泄 露 公 司 機(jī) 密 ，包 括 分 公 司 銷 售 收 入 ，會 員 招 募 、人 數(shù) 、及 資 料 ，公司 財 政 狀 況 ，員 工 薪 酬 、推 廣 活 動 ，獎 勵 計 劃 及 新 的 市 場 發(fā) 展 計 劃 等 3． 私自利用公司設(shè)備、財物為自己謀取利益，或利用公司電話長時間打私人長途電話或聲訊臺，或事先未經(jīng)同意，挪用公司財產(chǎn)，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者 4． 在公司內(nèi)無理取鬧、聚眾鬧事、打架 斗 毆（ 打 人 致 傷 者 必 須 負(fù) 擔(dān) 醫(yī) 藥費(fèi)及由此而造成的受傷者的缺勤工資及津貼）、影響工作秩序和社會秩序者 5． 在公司有嚴(yán)禁煙火警告標(biāo)志的地方吸煙者 6． 欺騙上級、弄虛作假，或詐騙公司和他人財物者 7． 玩 忽 職 守 、違 反 技 術(shù) 操 作 和 安 全 操 作 規(guī) 程 ，或 違 章 指 揮 造 成 事 故 ，使人身、財產(chǎn)遭受較大損失者 8． 上班時間在公司范圍內(nèi)打撲克、麻將、賭博、喝酒，或因喝酒影響工作和質(zhì)量 9． 工 作 態(tài) 度 惡 劣 、消 極 怠 工 ，嚴(yán) 重 影 響 本 部 門 及 其 它 部 門 的 工 作 ，或 經(jīng)常不能完成工作任務(wù)或不服從管理人員的調(diào)動和命令，經(jīng)教育或警告無效者 紀(jì)律處分 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 12 10． 擅自更改考勤記錄、代人或托人打卡者 11． 虛報人事記錄者 12． 制造散布有損公司聲譽(yù)、財產(chǎn)及員工利益的信息或謠言或參加此類活動 13． 利用公司職權(quán)或授予的特權(quán)作非法或不道德交易 14． 觸犯中華人民共和國刑事法律者 15． 有其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為者 現(xiàn)金處罰： 1． 每獲發(fā)一張口頭警告，將給予扣除 50 元 2． 每獲發(fā)一張書面警告，將給予扣除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動 基 金 。 . 考勤 ? 每個員工必須認(rèn)真遵守上下班時間，不準(zhǔn)無故曠工、遲到、早退 ? 所有經(jīng)理級以下的員工必須在上、下班各打卡一次 ? 打 卡 如 有 錯 誤 碼 或 問 題 ， 應(yīng) 及 時 向 上 司 報 告 ， 在 打 卡 時 間 內(nèi) 如 需 因公 外 出 ， 應(yīng) 填 妥 上 、 下 班 時 間 ， 并 由 直 屬 上 司 簽 認(rèn) ； 如 因 出 差 未 能打 卡 ， 須 如 實(shí) 填 寫 鐘 卡 并 交 由 直 屬 上 司 及 部 門 主 管 簽 認(rèn) 方 能 生 效 。否則，作曠工處理 ? 代人或托人打卡均屬違反公司規(guī)定 ? 用膳時間須切實(shí)執(zhí)行，午餐后須準(zhǔn)時返回自己的工作崗位 ? 未 經(jīng) 請 假 或 批 準(zhǔn) 而 不 上 班 者 且 于 事 后 不 能 提 出 充 分 合 理 的 解 釋 ， 作曠工處理。曠工者，曠工日工資不發(fā)。 ? 無正當(dāng)理由在十二個月內(nèi)累積曠工三天或以上，立即辭退。 電話禮儀 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時 ， 你 的 語 音 語 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個 性 ， 你 的 聲 音 可 能 給 人帶來不安全感或是反感。它將反映會所好的或是壞的形象，另一方面，你可以在接聽電話的時候微笑，會 員能夠感受到你的微笑，它能夠表達(dá)你的自信，靈感和樂于助人的情緒。 我們都希望來電者聽到我們的魅力，你可以運(yùn)用你的充滿熱情和友善的聲音促使我們所有的來電者自動地再次來電。 怎樣才能使我們的聲音聽上去與應(yīng)有的一樣好呢？ 警醒 ：表現(xiàn)出你是機(jī)敏的，并且已經(jīng)做好準(zhǔn)備去幫助來電者。 愉快地 ：在你的聲音里加上一個笑容 自然地 ：用簡單明了的語言，避免技術(shù)術(shù)語和方言 清楚地 ：直接對著聽筒講話，把你的話盡量說得清楚仔細(xì) 有表達(dá)力的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做法會更加強(qiáng) 調(diào)你所說的話并增加生動性 當(dāng)電話鈴響時你應(yīng)該做些什么 1． 快速接聽 ? 快速接聽，給來電者留下很有效率的印象 2． 介紹崗位或自己： ? 為來電者節(jié)約時間讓他知道你自己 3． 仔細(xì)聆聽 ? 來電者通常喜歡被“關(guān)注”，“關(guān)注”將表現(xiàn)你對所談問題的興趣并且讓對方對你充滿信心 4． 表現(xiàn)你的體恤 ? 給來電者最大的關(guān)注，并重復(fù)他們的要求，讓他們知道你沒有遺漏任何細(xì)節(jié)，來電者喜歡得到你的參與，因?yàn)樗鼙憩F(xiàn)你關(guān)心和注意。 電話禮儀 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 14 事 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話 外線電話 ：您好， 前臺 /預(yù)約臺， 有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：您好，前臺 /預(yù)約臺 XX，有什么可以幫您？ 電話鈴響第四聲后接聽電話 外線電話 ：不好意思讓您久等了，寶力 前臺