【正文】 問(wèn)及您在哪里工作時(shí)，您回答時(shí)心理的感受會(huì)是怎樣？ 我們問(wèn)問(wèn)自己的寶寶和鄰居的小朋 友長(zhǎng)大后您想做什么工作？有幾個(gè)天真可愛(ài)的小朋友會(huì)說(shuō)：“阿姨我要做個(gè)最棒的導(dǎo)購(gòu)”這些問(wèn)題我們有想過(guò)嗎？有靜下心來(lái)問(wèn)過(guò)自己?jiǎn)?？我?jīng)常會(huì)在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的開(kāi)場(chǎng)問(wèn)這些看似讓人很 尷尬 的問(wèn)題，答案有各種各樣，但透過(guò)絕大部分朋友的眼神，我看到他們?cè)诔聊?，他們?cè)谒伎肌?有的學(xué)員回答：“當(dāng)時(shí)選擇導(dǎo)購(gòu)，是為了自下而上為了找份工作”有的說(shuō)“暫沒(méi)有太好的工作，先從導(dǎo)購(gòu)做做看看，有好的再說(shuō)，但是一做就是幾年過(guò)去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做導(dǎo)購(gòu)，其它什么都不會(huì)了。接下來(lái)逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自己的高度。各位優(yōu)秀 的導(dǎo)購(gòu)朋友們， 人生有無(wú)限的可能，只怕你不敢想 ，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個(gè)風(fēng)云激蕩的時(shí)代，這是一個(gè)機(jī)會(huì)頻生，奇跡迭出的時(shí)代，這真正是一個(gè)人人都渴望成功而且極有可能成功的時(shí)代。 第一、 拓展知識(shí)面。我想問(wèn)題出現(xiàn)兩個(gè)方面： 一方面公司培訓(xùn)不到位；另 一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差 。 沒(méi)想到就這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越 順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個(gè)月時(shí)間從一名試用的業(yè)務(wù)員做到客戶(hù)部經(jīng)理的人。 導(dǎo)購(gòu)每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的 層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“ NO”時(shí)表現(xiàn) 一流的心理素質(zhì) 。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，我們可以通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作， 每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 5 第五、 人脈就是財(cái)脈。 如果剛才我們所提到的五點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努 力的去經(jīng)營(yíng)的話(huà)，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。好的產(chǎn)品必須通過(guò)好的導(dǎo)購(gòu)才能銷(xiāo)售得出去。 （ 2） 積累自己的無(wú)形資產(chǎn) 我們縱觀(guān)世界 500 強(qiáng)企業(yè)的總裁，無(wú)不 有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不 但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來(lái)?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚(yú)吃 小 魚(yú)的年代，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的年代。同時(shí)因時(shí)間問(wèn)題，手冊(cè)有不足之處盡請(qǐng)指出。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。信者的前提一定是先建立在對(duì)您的信賴(lài)基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉?chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品太多，價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)太激烈，為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)別人的，你的服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以進(jìn)入銷(xiāo)售這一行先學(xué)會(huì)銷(xiāo)售自己。如何讓顧客 120%的滿(mǎn)意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中心，只要能提供超乎他意料之中的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，您就一定能贏得顧客的滿(mǎn)意。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 12 正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù)，售貨服務(wù)，售后服務(wù) 售前服務(wù) 售貨服務(wù) 售后服務(wù) 內(nèi)容 ? 宣傳單 ? DM ? 以電話(huà)動(dòng)誘來(lái)店 ? 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 ? 全商店的快樂(lè)氣氛 ? 商店內(nèi)的資訊提供 ? 導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) ? 保證、修理 ? 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商情況 ? 拜訪(fǎng)提供 （注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買(mǎi)的售前服務(wù)同等重要 導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類(lèi) 金錢(qián)性質(zhì)的范 圍：分為金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）和物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品） （注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可實(shí)午． 非金錢(qián)性質(zhì)服務(wù)的５大領(lǐng)域：可分為正確的作法；親切、專(zhuān)業(yè)的建議； 為客提供有效的資訊；周到的售后服務(wù)；提供愉快、滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 （注）最調(diào)層次、真正的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的領(lǐng)域 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 13 為使工作有意義，必須突破低潮。例舉如下（ 1）輕視基本癥（ 2）人生枯燥乏味癥（ 3）自信心缺乏癥（ 4）人際關(guān)系癡呆癥（ 5）喪失進(jìn)取心癥（ 6）缺乏創(chuàng)意癥（ 7）抱怨不滿(mǎn)癥。 導(dǎo)購(gòu)自我放松訓(xùn)練法 昨天，你可能有許多不愉快的事發(fā)生，你可能今天的心境很不好，可是，我們?nèi)耘f全身心的投入到服務(wù)工作中去，仍舊要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我該怎樣“忘記昨天的不愉快，快樂(lè)迎接美好的今天呢？” 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 14 （ 1） 靜態(tài)放松法 A. 在車(chē)上，更衣室或其他地方，利用上班前的 13 分鐘。 我要不斷地活動(dòng)，只有那樣，才能培養(yǎng)熱情。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。 1) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕?tīng)到 [無(wú)意識(shí)的行為 ]或 [以惰性從事工作 ]等言語(yǔ)像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)， 經(jīng)常思考[為滿(mǎn)足顧客，我該怎么做？ ]。不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)氣，對(duì)商做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解 。同時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。 3) [購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段 ]的重要性 不了解 7 個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué) [顧客現(xiàn)在是什么心情 ]，就不能配合顧客的情況而給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo)售技術(shù)練習(xí)。顧客的心理總是存在 [一進(jìn)一退 ]的念頭。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 20 2) 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理 [銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ]為促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是（ 1）等待機(jī)會(huì)（ 2）接近（ 3）說(shuō)明商品（ 4）建議、說(shuō)明（ 5）總結(jié)等 5 個(gè)階段，歙顧客購(gòu)買(mǎi)商品。 [購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段 ] → [銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ] →以及 [導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) ] 購(gòu)買(mǎi)心理 銷(xiāo)售過(guò)程 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) （第 1 階段） 留意 （第 1 階段） 等待機(jī)會(huì) 等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第 2 階段） 感到興趣 （第 2 階段） 接近 把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話(huà) （第 3 階段） 聯(lián)想 （第 3 階段） 說(shuō)明商品 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例 （第 4 階段） 欲望 （第 5 階段） 比較 （第 4 階段） 以各種角度說(shuō)明比較 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)任準(zhǔn)確 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 21 （第 6 階段） 信任 （第 4 階段） 建議。 2) 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買(mǎi)到 ，因此，顧客會(huì)考慮在 [愉快且有信用的商店購(gòu)物 ]所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。 導(dǎo)購(gòu)能決定店鋪顧客的層次，有能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話(huà)方式和聽(tīng)話(huà)方法。耳中縈繞著充滿(mǎn)精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培 養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿(mǎn)蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴(lài)感。 3) 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。 2) 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性?xún)A向 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是最重要最基本的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和 鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。領(lǐng)導(dǎo)者先做。 1) 導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)表達(dá)讓顧客感動(dòng)的一句話(huà) 在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買(mǎi)多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱(chēng)贊說(shuō)“很久沒(méi)有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。 3) 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺(jué)得困難 ，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺(jué)中就能學(xué)會(huì)。 1) 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷(xiāo)售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購(gòu)粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望，電話(huà)中的應(yīng)對(duì)也是如此。 3) 學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話(huà) 電話(huà)深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的情形正如手足一樣。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧！” 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 37 為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客的體制為主。積極參加朝會(huì)，燃起工作意志，決心努力工作。 目的： 1 提升工作意識(shí)； 2 徹底確認(rèn)連絡(luò)事項(xiàng)； 3 開(kāi)發(fā)自己的能力 心態(tài)： 1 下定決心 [努力工作吧??； 2 認(rèn)真聽(tīng)、記、實(shí)行確認(rèn)與連絡(luò)事項(xiàng)； 3認(rèn) 真參與演講比賽 “斗志，目標(biāo)，能力，活力，協(xié)力”密不可分 例舉目標(biāo)設(shè)定 （ 1） 今日的銷(xiāo)售目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃 發(fā)表例子 [今天的銷(xiāo)售目標(biāo) OO 元，完成 POP 活動(dòng)計(jì)劃 ] （ 2） 提升銷(xiāo)售技巧目標(biāo) 發(fā)表例子 [活用二選一法則及 A、 B、 C 法則 ] （ 3） 為人處世成長(zhǎng)目標(biāo) 發(fā)表例子， [保持微笑，多說(shuō)感謝的話(huà) ] 1開(kāi)店前銷(xiāo)售工具的檢查與準(zhǔn)備 從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查及工作準(zhǔn)備。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位”并養(yǎng)成使用后歸回原來(lái)的習(xí)慣。因此，必須培訓(xùn)使顧客能在店口停步、入店參觀(guān)的氛圍。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀(guān)察接近機(jī)會(huì)。 2) 接近的電動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理 “注意”先前所述的購(gòu)買(mǎi)心理的 7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下 7 點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧！ 4) 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) A. 注視特定的商品時(shí)： 仔細(xì)觀(guān)察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線(xiàn)相），以微笑 說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 1) 顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法 聽(tīng)到顧客招喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō) [馬上來(lái) ]，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的 [銷(xiāo)售 ]意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微笑 的態(tài)度較好。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 43 接近的姿態(tài)與導(dǎo)購(gòu)的站立位置 接近的姿態(tài) 狀況 接近方法 顧客招喚時(shí) 以明朗的聲音回答 [我馬上來(lái) ] 愉快的表情與氣氛 以正確的走路姿態(tài)迅速接近 依顧客的狀況接近 自然、若無(wú)其事的樣子 巡視店內(nèi)的樣子 整理零亂商品的樣子 導(dǎo)購(gòu)的站立位置 商品處 ← （導(dǎo)購(gòu)） （顧客） 原則 思考 （ 1） 靠近入口側(cè) （ 2） 顧客的左側(cè) （ 1）與（ 2）不一致時(shí)，以（ 1）為優(yōu)先 （ 3） 距離 公尺處 （ 4） 距離半雙鞋前 （ 5） 與商品呈 45 度角 顧客的視線(xiàn)位置 商 品 （導(dǎo)購(gòu)） （顧客） 櫥 窗 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 44 （注）隔著櫥窗，站在顧客的正面稍偏外（約半雙鞋距） 21 3．使用待客說(shuō)話(huà)的 7 原則 （ 1）不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話(huà)，定型變化 當(dāng)顧客問(wèn) （有某某商品嗎？），假使回答（我們不賣(mài)某某