【正文】 ) 非用餐時間（沖電）禁止進食任何食物，用餐時間必須由店長或當(dāng)值安排，不可私自用餐。 15) 同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問應(yīng)視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反映。 19) 公司實行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。如：卷尺、公司資料等。 D、公司保留隨時抽查每位員工衣柜的權(quán)力。 B、員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何 規(guī)章制度、 告示、公司文件。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 8 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 崗前培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)要求： ★對公司有基本了解并，對公司有信心 ★對本崗位有基本了解，對本崗位有高度的 重視 ★對產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本方法 2) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 企業(yè)文化： ★公司簡介，性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)，組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。 ★產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 c) 售后服務(wù) d) 公司制度，導(dǎo)購員管理制度 e) 終端樣機擺放，演示要求及終端建設(shè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 9 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 專賣店店員激勵考核標(biāo)準(zhǔn) 1) 目的： 為促進 專賣店店員 的工作積極性， 提高 專賣店店員 隊伍忠誠度；提高 專賣店店員企業(yè)認(rèn)同感，使之成為公司 文化及產(chǎn)品的優(yōu)秀傳播者。沒有獎勵。 ★ 五星級 店員 ： 單店月銷售 35000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀并有創(chuàng)意，高度忠誠，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎勵 100元 。 ★ 季度最佳終端建 設(shè)獎 共三名 各 獎勵 50元 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 10 XX 服飾專賣店 營運 手冊 d) 年度最佳銷售獎：按照年度每個終端實際銷售數(shù)額統(tǒng)計排名，每個 店鋪 只 取 1名并工作滿一年以上者。 c) 考核評定： 60分以下為不合格、 60分為合格、 70 分為良好、 80分以上為優(yōu)秀。 c) 其他說明： ★ 各方面均符合晉升條件者，暫無職位可以提供公司將列入終端人才儲備檔案，一旦有職位空卻，公司將優(yōu)先給與考慮。 XX服飾 能在市場上占有一席之位全賴顧客的 支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺。 盡職盡責(zé) XX服飾 專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則， 令到自己的工作或服務(wù)能達至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 團隊合作 XX服飾 專賣店員工從加入我們的團隊工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難 的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運作的，因此對于運作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 12 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店營運規(guī)范流程 ※ XX服飾 專賣店基本運作流程細(xì)則 店鋪運作的基本流程（細(xì)則） 營業(yè)時間： 10∶ 00AM— 22∶ 00PM 9∶ 30— 9∶ 58 同事儀容儀表，看交更 、搞衛(wèi)生、復(fù)核貨品數(shù)量 9∶ 58— 10∶ 00 開 日常照明燈、射燈 10∶ 00— 22： 00 開門營業(yè) 充電時間： 11∶ 30— 13∶ 30 充電時間： 17∶ 30— 6∶ 00— 19∶ 30 21∶ 45— 22∶ 00 整理貨場 、搞衛(wèi)生、關(guān)門 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場指導(dǎo)，留意天氣變化，生意及貨品走勢，處理店鋪特發(fā)事件。 4) 對銷售工具，如產(chǎn)品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進行準(zhǔn)備。 7) 對隔夜的商品都要進行復(fù)點，以明確責(zé)任。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位等情況。導(dǎo)購上態(tài)度應(yīng)積極、主動、熱情，服務(wù)上應(yīng)耐心、細(xì)致、專業(yè)。 5) 商品陳列應(yīng)有周密的計劃，將暢銷款放在顯眼貨架上，顏色按由淺到深或由單色到花色擺放，盡碼由上到下、由小到大擺放。 交接班要求 1) 接班人員必須提前半小時到崗，遵守公司的規(guī)章制度，進行貨品的交接、現(xiàn)金及其他事項的交接。 4) 交接秩序要嚴(yán)肅，不要說笑打鬧。 營業(yè)后的工作 1) 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，導(dǎo)購清點當(dāng)日銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符，同時檢查商品情況是否良好。每日促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報告。 8) 更衣、打考勤卡，離店關(guān)門。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑 b、用簡單而平實的言語和顧客打招呼 c、言語中有友善、溫和的聲線和語調(diào) d、與顧客保持適當(dāng)?shù)木?離 B、針對顧客的需求，主動介紹貨品 C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購買商品如需修改時，主動提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實的感受到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺；是我們 XX服飾 專賣店 個性化 服務(wù)的體現(xiàn)。 笑容的表現(xiàn) 時常和顧客及同事之間保持親切的微笑。 速度的作用 顧客感覺我們對他們的重視與我們的工作效率快捷。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB； 清楚了解 XX服飾 的活動推廣等； 清楚了解貨品的擺放 ，存放，包括基本陳列； 準(zhǔn)確推測顧客消費心理，作出正確判斷和推介。 包括：設(shè)計、面料、顏色、陪襯、價格、洗滌、推廣、新款上市、流行等。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 16 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 營業(yè)員的 服務(wù)技巧 XX 服飾 營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過程中的待 服務(wù)技巧 進行闡述： ※ 服務(wù)理念 — 個性化的服務(wù)留住你的心！ ※ 服務(wù)意識 一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)。服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識和服務(wù)技能五個部分組成。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。 （ 3） 準(zhǔn)時上班 （ 4） 在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。 （ 8） 當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取 妥協(xié)讓步的做法。 比如，在一些人的心里，會把顧客當(dāng)成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當(dāng)成求你幫忙的人，但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的貴人。只有確立了這樣的服務(wù)態(tài)度，顧客才會信任你、選擇你。 ※ 良 好服務(wù)形象 良好服務(wù)形象包括整潔時尚的打扮、統(tǒng)一的迎賓語、親切微笑、標(biāo)準(zhǔn)姿勢 ※ 整潔時尚的打扮 作為專賣店的導(dǎo)購，適當(dāng)?shù)幕瘖y十分必要。 ※ 統(tǒng)一的迎賓語 歡迎光 臨歐寶黑白店 歡迎光臨歐寶彩裝店 ※ 親切微笑 親切的微笑，拉近你和顧客之間的距離，讓顧客敞開與你溝通的心扉，微笑是社交的通行證，是人際交往的潤滑劑。 c) 其次要排除 煩惱，不要被煩惱所支配，上班就將煩惱留在家里，回到家里，就把煩惱留在店鋪。 ※ 微笑練習(xí)法 ? 上揚嘴角 10秒鐘后，恢復(fù)原狀，隔 3秒再次上揚，如此重復(fù) 3次。 雙肩放松打開，挺胸 兩手在腹前自然交叉，右手握左手手指前部，使左手手指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心內(nèi)。挺 胸、雙臂自然下垂。這些不良姿勢不僅影響美觀，還會導(dǎo)致、虎背熊腰、兩條腿粗細(xì)不、臀部松弛下垂等體形問題。 4） 挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45度角。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 22 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 上身的姿勢 a) 注意頭部位置的端正。 b) 注意身體直立。 ii 椅面的占用。交談的時候，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時應(yīng)將整個上身朝向?qū)Ψ?。雙腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。但正確的方式，應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架，并且一定要使兩腿并攏。身前如 果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。 e) 抖腿。 g) 腳蹬踏他物。在就坐以后用手撫摸小腿或腳部，都是極不衛(wèi)生又不雅觀的。 j) 雙手抱在腿上。而不要在工作中出現(xiàn) 。 ※ 蹲姿的形式： a) 交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起，女） b) 高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低） c) 半跪式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，一個腳屈前，一個腳跪。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而 怠慢先來的人。 g) 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 i) 與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理 ! l) 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時店員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。同時多用“嗯 !嗯 !”或“請講下去”這些語句，使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 絲光處 理 用重堿常溫浸泡后，再用高溫在紗或布上把雜質(zhì)除掉。 c) 合成纖維有滌綸、錦綸、晴綸、維綸、丙綸、氯綸。 特點：既突出了滌綸的風(fēng)格又有棉織物的長處，在干、濕情況下彈性和耐磨性都較好，尺寸穩(wěn)定，縮水率小，具有挺拔、不易皺折、易洗、快干的特點，不能用高溫熨燙和沸水浸泡。 i) 純棉梭織物是以棉花為原料，通過機織由經(jīng)緯縱橫沉浮相互交織而 形成的紡織品。 k) 純棉有保暖、吸濕、耐熱、耐堿、衛(wèi)生的特點。 o) 水洗布是以棉布、真絲綢化學(xué)纖維、稠等織物為原料，經(jīng)過特別處理后使織物表面色調(diào)、光澤更加柔和，手感更加柔軟，并在輕微的皺度中體現(xiàn)出幾分舊料之感。 p) 人造絲光澤明亮 ,手感稍粗硬 ,且有濕冷的感覺 ,用手攥緊后放開 ,皺紋較多 ,拉平后仍有紋痕 ,抽出布絲用舌端濕揉之 ,人造絲伸直易拉斷 ,破碎。 s) 棉：舒適性好，手感柔軟，吸汗性強。 v) 滌：彈性好，強度大，表面光滑 w) 絲：舒適性好，彈性好。 一般面料的縮水率為：棉 4610%、化纖 468%、棉滌 。 iii 羊毛：宜干洗，不可手扭垂懸掛，防蛀 iv 人造纖維、麻：不易蟲蛀，耐腐蝕性強，存放無特殊要求 dd) 白色棉織物泛黃時，應(yīng)使用“氯”漂白劑浸泡。 b) 牛仔褲洗時易褪色，洗前先將其放在冷的濃鹽水中浸泡約 2小時，再用肥皂洗滌就不易褪色了。 f) 洗滌黑色棉布或亞麻布衣服時，在最后一道漂洗的水里加些濃咖啡或濃茶，可以使有些褪色的衣服變黑如初。 j) 晾衣服時，把衣服反過來，衣里朝陽，衣表背陰。 c)果汁：用醋搓一搓即可除去。如果是皮革衣服上有霉斑，用毛巾蘸些肥皂水擦，去掉污垢后立即用清水洗干凈，待晾干后再涂甲克油即可。 odbo 歐寶