【正文】 A 優(yōu)點 B 好處 特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F 特性 A 優(yōu)點 B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）信任 相信我們的 服務一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務。 ADVANTAGE優(yōu)點：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨特之處。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。 熟知的作用 加強顧客對我們的認可，增進顧客對 XX 服飾 專賣的概念，提升我們在顧客心中的專業(yè)形象。 B、對外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費發(fā)展方向，引導顧客消費。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 15 XX 服飾專賣店 營運 手冊 （ 4）、熟知 服務的專業(yè)表現(xiàn)，工作效率的提升。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 笑容的作用 顧客很容易體會到我們的親切與 熱情，瞬間減少彼此之間的距離和增進感情。 B、對外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應有的臉部動作。 （ 2）、笑容 微笑是一種無聲的親切問候和感情傳遞。 我們以客為先的動機 每天我們在 XX服飾 專賣店做很多的準備工作，為的是更好地迎接我們的顧客； 每天我們在 XX服飾 專賣店完成很多工作，目的是更好的服務于我們的顧客。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 14 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店成功營業(yè)員的必備條件 主動 (Active) 笑容（ Smile） 速度 (Speed) 熟知 (Know) 信任 (Trust) （ 1）、主動 A、對內(nèi)：主動完成專賣店的應盡工作和協(xié)助工作。 7) 進行燈火安全檢查，關(guān)閉所有應關(guān)的電器設備，開啟保安系統(tǒng)。 5) 開晚會時，導購向店長匯報當日各項工作報表及臨時促銷活動報告，反饋消費者需求信息與競爭信息以及補貨信息；導購的工作表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進建議。 4) 書面整理、登記當日銷售狀況，及時填 寫各項工作報表，重要信息及時向店長反饋。 2) 在清點商品時，對斷色斷碼的商品應及時進行補充，如店內(nèi)庫存不足，應該及時向店長匯報，及時申請補貨。 6) 公司管理人員要經(jīng)常對店鋪交接班情況進行檢查，如有不合格者，當事人將被處罰，并記入績效考核內(nèi)容中。 5) 交接班必須要做認真的書面交接記錄，不得敷衍，確認后簽字，由店監(jiān)督每日交接情況，并簽字認可。 3) 兩班進行交接時，不能降低服務質(zhì)量，不能怠慢顧客。 2) 交接人將本班發(fā)生的貨品進銷存數(shù)據(jù)、現(xiàn)金及其他事項進行交接，接班人員須當面清點貨品的數(shù)量、現(xiàn)金金額，無任何異議，核實正確后，交班人方可離店。 8) 店長要及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費問題及意見，耐心細致地為顧客 解答不明白的問題。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 13 XX 服飾專賣店 營運 手冊 6) 當客流量少時，應及時清點商品，當有缺貨的可能時，應及時從小貨倉中補充商品，如貨倉無貨時，應馬上申請調(diào)貨或補貨。 4) 經(jīng)常更換櫥窗內(nèi)的商品，使櫥窗內(nèi)始終保持最新或最暢銷的款式，讓櫥窗變成無聲的導購。 2) 當客流量較少時，導見應充分利用這點閑暇時間熟悉自己所負責區(qū)域的商品，包括：款式、價格、顏色、尺碼及賣點，以備為顧客服務時在最短時間內(nèi)把商品的特點、優(yōu)點和好處介紹給顧客。 營業(yè)中的工作 1) 營業(yè)中，最重要的工作就是招呼和接待顧客。確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。 9) 在復點的同時，導購要對商品價格簽進行逐個檢查。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時向當值負責人匯報。 6) 收銀員要準備好周轉(zhuǎn)金和零用金。同時對銷售用品，如燈箱、宣傳品、促銷品 等也做好準備，可制作預備項目一覽表，以防遺漏。 3) 開店前要保證自己所負責區(qū)域地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 ※ XX服飾 專賣店營業(yè)流程時間分排 營業(yè)前的準備工作 1) 開啟門戶，從內(nèi)鎖上店門，嚴禁閑雜人員逗留、進出。 10 、維護公司利益 XX服飾 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析 后決定是否接納。同事之間不應在背后討論他人的是非和缺點，應該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 相互尊重 同事間需互相尊重，上級不應對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應對上級表示尊重，有禮。對于公司頒布的運作細則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。主管級人員須負責下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責任推卸在下屬身上。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 XX服飾 的成功事業(yè)貢獻自己應有的力量。 清晰的指導 XX服飾 專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應有的“任務”，執(zhí)行的“工作”應當怎樣順利的完成，以及詳細的運作規(guī)范和標準。 對顧客的服務態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 ★ 以上職位晉升必須符合公司人力資源部其他方面的相關(guān)要求。 ★ 店長 — 〉 營運 主管：在任店長 工作 兩年 以上，工作業(yè)績突出，經(jīng)考核后可晉升。 7) 專賣店店員晉升 a) 晉升流程： 專賣店店員 — 〉 副店長 — 〉 店長 — 其他更高層級管理職位 b) 晉升要求： ★ 專賣店店員 — 〉副店長 ：工作滿一年以上，四星級以上 專賣店店員 ，業(yè)務考核優(yōu)秀，具有良好的溝通及表達能力。 ★ 年度優(yōu)秀 專賣店店 員 共 1名 獎勵現(xiàn)金 380元 6) 業(yè)務考核 a) 考核范圍：產(chǎn)品知識、導購技巧 b) 考核時次：每月進行考核 和 季度考核。 ★ 年度最佳銷售獎 共 1名 獎勵 300元 e) 年度最佳終端建設獎：根據(jù)季度最佳終端建設獎考核，必須獲得年度中３個季度的最佳終端銷售獎勵方可以確定為最佳終端建設獎并工作滿一年以上者。根據(jù)平時對終端檢查做評定。 b) 月度銷售達成率獎：根據(jù)每月目標額度 和實際銷售 完成額度 進行排名， 在完成每月店鋪目標情況下，取 每月 店員銷售排名 前三名 的獎勵 。 ★ 四星級 店員 ：單店月銷售 25000元以上，終端建設優(yōu)秀，工作積極，忠誠度高，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎勵 80元 。 ★ 二星級 店員 ：單店月銷售 10000元以上，終端建設符合公司要求，工作積極，產(chǎn)品技能考核合格 ，每月獎勵 40元 。 4) 考核設立項目 a) 一星 五星 級店員 b) 月度銷售達成率排名 c) 季度終端建設優(yōu)秀獎 d) 年度最佳銷售獎（每個 店鋪 限 1名） e) 年度最佳 終端建設獎（每個 店鋪限 1名） f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 （每個 店鋪 限 1名） 5) 考核項目評判標準 a) 星級 店員 ★ 一星 級店員 ：試用考核合格，單店月銷售 5000元以上，終端建設符合公司要求 。 2) 考核指標 a) 銷售數(shù)據(jù)：每月實際達成銷售額度及任務達成率。 ★消費者心理。 ★導購技巧 ★賣點說辭的實戰(zhàn)交流。 ★介紹產(chǎn)品線、型號、功能等產(chǎn)品基本情況。 ★導購員的工作內(nèi)容。 16) 上班期間必須佩帶工號牌方能上崗，否則罰款 10元。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 7 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 違規(guī)處罰條例 1) 當班人員因任何事在店鋪發(fā)生爭執(zhí)者口頭警告一次并罰款 30元 2) 兩班工作交接不清、不明確罰款 20元 3) 收銀員數(shù)據(jù)交接不清，當事人罰款 20元 4) 上班時間在賣場扎堆聊天、看書報雜志、吃東西 者口頭警告一次并罰款 30元 5) 上班時間在賣場化妝、剪指甲罰款 10元 6) 用手提電話聊天超過三分鐘罰款 20元 7) 店內(nèi)大聲喧嘩罰款 20元 8) 私自調(diào)班口頭警告一次并罰款 30元 9) 離開工作崗位必須填寫《離崗登記表》，否則罰款 10元 10) 顧客因試衣過多或顧客態(tài)度導至服務態(tài)度不好遭投訴或商場 投訴者口頭警告一次并罰款50元 11) 收銀員發(fā)錯銷售數(shù)據(jù)罰款 5元 12) 早上開門人員未及時開門罰款 20元 13) 在店面接待親戚朋友超過 15分鐘罰款 10元 14) 在店鋪內(nèi)抽煙罰款 20元 15) 銷售數(shù)據(jù)未能及時上報的店鋪，所屬店鋪的當班店員每人罰款 10元。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須 對公司的規(guī)章制度、 告示 、 文件 認真閱讀 ，并自覺遵守。 客人投訴應待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應立即知會店長或由更高一級的上司處理。 C、鑰匙遺失以致要毀壞衣柜，員工應承擔所需費用，離職時要將鑰匙歸還。 4) 員工衣柜 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 6 XX 服飾專賣店 營運 手冊 A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負任何財物遺失之責，但會追查真相，將偷竊者交 由公安機關(guān)處理。 3) 因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須歸還公司。 員工遵循財產(chǎn)及設施 守則 1) 員工要愛護公司的財產(chǎn)設施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財物需照價賠償。 18) 公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 16) 非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應指引顧客至收銀臺付款。 14) 所有員工不得擅自對商品進行調(diào)價，價格變動必須由 營運部經(jīng)理 審批后方可。進食必須在指定地點進食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。 11) 所有員工不得接受客人的小費以及禮物。 9) 公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 7) 店員須穿著公司指定的 工 服，并保持清潔、平直不皺折。 5) 保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 3) 女同事須化淡妝，并于用膳后補妝。 員工遵循守則 1) 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 9) 不帶情緒上班。 7) 不在貨場內(nèi)飲水或進食。 5) 不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 3) 不攜帶現(xiàn)金 ，一般適用于收銀人員。 店長 資深營業(yè)員 營業(yè)員 稱“店長”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長”或“資深營業(yè)員”或“組長”，視店面大小而定 普通店員 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 5 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店員工紀律守則 貨場十不準 1) 不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 資深營業(yè)員（ 副店長 ） 負責店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪