【正文】 馬上 好！ 快。 表情 誠 懇 、自 信； 語氣 熱 誠 ，溫 和； 手勢標(biāo)準(zhǔn)、有禮 對 客 人 沒信心 、死 纏濫打 ；兩 個以 上 客 人同行 ，對 別一 個 客 人不管不顧 主 動 推 銷 配 套 產(chǎn) 品 和 禮品等 這 款文胸 還有 配套的 內(nèi)褲 您也一 起 看 看， 不 同 的單 品 答配可 以 配 合不 同 的 效果 ， 而且我 們 的 產(chǎn)品 都 是 限量 發(fā) 售的， 下 次 您想 找 配 套的 可 能都找不到了。 小姐，我?guī)湍囈幌潞茫? 邀請顧客照鏡子看效果 這有鏡子，您照照看！那邊有全身鏡，您看一下整體效果，相當(dāng)不錯的 贊美效果，認(rèn)同顧客 這款式您 很合適，與您的氣質(zhì)和您的服裝很配。 保持微笑 語氣誠懇 鼓勵式眼神 留意顧客反應(yīng) 無誠意 過分催逼顧客 4 試戴過程 程序 步驟內(nèi)容 語言 禁止行為 試 穿前 用 專 業(yè) 眼 光 或 詢 問 判 斷顧客所喜愛的款式 您 是 喜 歡 時 尚 的 ？ 還 是 經(jīng) 典 的 款呢？ / 您 想 在 什 么 樣 的 場 合 來 穿著呢？ / 您 想 配 什 么 樣 的 衣 服 來 穿著呢？ 沒 禮 貌， 邀 請試戴便走開了 沒 禮 貌， 沒 號就放棄 邀請顧客坐下來試 穿 小姐！請到這邊坐下來試 穿 。 4）須了解賣場、庫存貨品情況，有目的的進(jìn)行推薦。 2）靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 從 顧 客 手中搶商品介紹 默 不 作 聲、轉(zhuǎn)身離去 敷 衍 回 答、答非所問 當(dāng)顧客瀏覽后，無中意款，想離去時（如有適合款沒有留意到的情況下） 及時 接 近、熱誠介紹 您好！小姐，這邊有幾款很配您的氣質(zhì)，您要看看嗎？ 當(dāng)顧客主動提問或請求幫助時 及時 、熱誠 的加 以 詢 問 并為 其 詳 細(xì) 介紹 “可以知道您要送禮的那位小姐的年齡和平時喜歡穿什么風(fēng)格的衣服呢？” 當(dāng)顧客示意暫時不需要幫忙時 禮貌 、 熱誠 、語 氣 溫 和 的回答 好的，請您慢慢看 ，如果有需要，請您隨時叫我！很樂意為您服務(wù)。 2 留意顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語言 禁止行為 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 主動 、熱誠 詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊 隨 其 后，步步緊跟 催 逼 顧 客，造成壓迫感 站 在 顧 客后面 ， 看 不到顧客反應(yīng) 注 意 力 不集當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時 不要 太 唐突 ，恰 當(dāng) 接 觸 并展 示 商 品 讓其觸 摸 ，表 情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧客用收觸摸商 品 時 不要 太 唐突 ，借 整 理 樣 品之 機(jī) 與 之 搭訕提 起 興趣 ，表情 自 信，站立位 置（站 立位 置 不 要 擋住 顧 客 挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 中 ， 四 處張望 距 離 顧 客很遠(yuǎn) ， 導(dǎo) 致顧客 需 要 幫忙時 ， 不 能及時 提 供 幫助。 3）發(fā)自內(nèi) 心 、親 切 誠懇 的 表情 、語 氣 和動 作 ，會 給 顧客 留 下可 以 信任 的 第一印象 ，從 而 拉近 距 離。 ※ 注釋： 1）打招 呼應(yīng) 根 據(jù)客 流 大小 和 顧客 間 的 距離 來 調(diào)節(jié) 打 招呼 的 音量 和 手勢 。 您好 ，張 太，您 先挑 選 一下 ，請稍等，我這就過來。 精神 飽 滿、笑容 親 切 、 自然、輕點(diǎn) 頭 示意、目光 誠 懇柔和 接 觸、語氣 誠 懇 、 柔和、有禮 的 邀請手勢 儀 容 儀 表 不 整 、發(fā) 呆 、 心 不 在 焉站 姿 不 雅 、 倚 靠柜 臺 、 閑 聊 、 嬉戲 、 語 調(diào) 低 沉 、生硬 、敷衍 了 事，用手指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自然與其打招呼接近 早 上好 ！ 李 太 ， 剛到 了 很 多新款，請這邊挑選。 店鋪服務(wù)態(tài)度與禁忌： 要點(diǎn) 禁忌 態(tài)度 誠懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 細(xì)心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 ■ 不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變 ■ 當(dāng)顧客表示不合理時，顯出不滿表情 ■ 對待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對客人很有禮貌，但是在店員們之間行動很粗魯 ■ 說些客人之批評語 ■ 在客人面前說臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行事 ■ 與客人爭辯 技巧 善用身體語言 （目光接觸、點(diǎn)頭示意、微笑） 辦事快而準(zhǔn) 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術(shù)語 ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動 ■ 不合適硬說合適 ■ 說 [我不知 ] 知識 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場策略 ■ 沒有商品知識 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 1 打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時候，必須做到面帶微笑，親切地 打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成 內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不可過大。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 調(diào)整陳列后的整體銷售有無上升。 二、 導(dǎo)購應(yīng)具備的專業(yè)知識 導(dǎo)購應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 待詳 …… 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 店鋪陳 列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對顧客和公司的重要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識 ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈品的陳列、陳列調(diào)整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對新品的敏感度。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在 銷售服務(wù)介紹時的基本要點(diǎn)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱 情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問題 ⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻介紹所購貨品的特點(diǎn) ⑼能提出建設(shè)性的意見 ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購買某種貨品 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的 好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展 總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 8）完成上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛， 提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢 問到有關(guān)事項(xiàng)時，都給予詳細(xì)的解答。 2．積極學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售和服務(wù)技巧，不斷提高自己的銷售能力； 3．熱情耐心向所有客戶介紹和推薦合適的產(chǎn)品；并做好品牌宣傳工作； 4．保持良好的服務(wù)心態(tài)，幫助客戶試戴和選擇