【正文】 ） 您好 ！小 姐，里 面款 式 齊全 ，而 且剛 好 到 了 一 批新 貨 ， 您不妨進店看一下！ 顧 客 已 進 店 在 參 觀 瀏覽中 ，與導 購 員的 眼 神相碰撞時 您好！ 賣場非常繁忙情況下 您好 ！小 姐，請 隨便 看 一看 ，如果有需要請隨時叫我。 主 動 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款 上 市 ，請 您 隨便 看 一 看！ 這 邊是 剛 到 的 新 貨， 請 過 來這邊看一下 主 動 介 紹 店 鋪 銷 售 活動 現(xiàn) 購滿 **元 ， 馬 上就 能 成 為我們 的 VIP，當 場 可以 享 受**折， 還 有 價 值 **元 禮品及***元現(xiàn)金卷 。 2）客多時，有顧客進店要及時打招呼，不要怠慢后進店顧客。做好 第 一步 溝 通，會令 顧 客倍 受 重視 和 歡迎 ，體 現(xiàn) 服務熱情周到，為推銷商品奠定基礎。 態(tài) 度 、 語言生 硬 ， 缺乏誠意。 對導購的接近表現(xiàn)出極為反感時 對不起，小姐請您隨便看，我只是為了您有需要時，會更方便地得到解答 ※ 注 釋： 1） 顧客 剛 進店 ，應 給 予足 夠 空間 讓 顧客 隨 意參 觀， 營 造融 洽 氣氛 ，不 能 唐突接觸，以免顧客反感離去。 3）仔 細觀 察 顧客 身 份 、衣 著 風格 、態(tài) 度 、情緒 、語 言 表達 能 力 ，發(fā)掘 顧 客需要。 3 鼓勵試戴 步驟內容 語言 身體語言 禁止 行為 把握時機，鼓勵及引導顧客試穿 這款項鏈和你的氣質很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項鏈看上去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項鏈的工藝很特別樣式也是今年最流行的確，和您今天的衣服很配的，小姐，可以戴上感覺一下。 將 所 有 的 產 品 準 備 好 試穿 小姐，我?guī)湍?穿 一 下好 ？ 當 試文胸 時， 應 調整 好 肩帶幫顧客試穿。 試戴后 如客 人 覺得 不 合適 ，及 時為其做針對性介紹款式 那您看看這款怎樣，這是本季最流行的新款，色彩很容易搭配衣服 ，您不妨試試？?? 光 贊 美， 忘 記邀請照鏡子 /冷 場 ，無 針 對性 的 盲目 贊 美中 斷 推薦 ， 放棄 接 待， 盲 目介 紹 、死 纏 濫打 5 附加 銷售 步驟內容 語言 身體語言 禁止行為 可 針 對 顧 客 需 要 對 其 它款式做再推銷 這邊 還 有 一些 款 ， 這條 褲子很配 您 今 天穿 的 衣 服， 而 且剛好 **元 ，馬 上 就 可以 成 為我們 的 VIP 會員 ，當場 就 享受 **折 ，還有 價 值 ** *元的 禮品 和 ***元現(xiàn)金券 。 利 用 會 員 卡 和 贈 品 再 作推銷 待詳 …… 向 與 顧 客 同 來 的 朋 友 或親人再作推銷 小姐 ， 您 不妨 也 選 選嘛 ？ 這邊剛 到 的 新款 很 適 合您 的 風格 ， 您 不 妨 過 來 這 邊 看 一下？ ※ 注釋 ： 這 種 建議 與 詢 問， 不 僅 能 增加 銷 售 額 ，還 增 強 了導 購 員 與 顧客 之 間 的 感情 聯(lián)絡 ， 讓 顧客 覺 得 這 個 導 購 員 真正 在 關 心 他 ， 下 次若 再 需 要 什 么 ， 顧 客首 先 會想到這家店和這位導購員。 接錢時不是雙手，不點當 取 ，不唱收 唱找 。雙 手遞 交 商品 和 銷售小票 小 姐 ， 這 是 您 的商 品 和 銷 售 小票，請拿好！ 表情親切、熱誠 雙手遞交 單手 面無表情沒交待 ※ 注釋： 1）包裝 時應 檢 查紙 袋 是否 清 潔衛(wèi) 生 ， 2）包裝的同時要 注意 檢 查商 品 是否 有 破損 或 臟 污， 3） 如果 顧 客剛 買 完商 品 就 穿 上 了， 那 么店 員 要將 其 它裝 好 ，以 示 對顧 客 的尊敬。 2）非繁忙時間， 應周 到 的幫 客 人拿 東 西送 至 門 口。 4）避 免 沒等 顧 客離 開 就匆 匆 忙忙 地 收拾 貨 架上 東 西，仿佛 要 趕顧 客 走似 的。 2,公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當月全部獎勵工資，并扣罰全體員工當月應發(fā)的 40%獎勵工資。 4,每天 工作的班前、班后都 必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內地板、櫥窗、 陳列 貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 6,店內 陳列 貨柜必須 每 天 清掃整理 一次 。 8,店面招牌 ,臨街玻璃 與陳列貨柜玻璃 每 三天 使用清潔劑徹底擦洗 一遍 。 10,每天店鋪內及店面周圍的清潔 整理工作必須在開店前 5 分鐘 前完成。 二、 店鋪日常營運程序 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為： 10:00— 22:00（試各店鋪具體情況而定） 第一：營業(yè)前 店員在每天營業(yè)開始前，應做好一切準備工作，可減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故： ⑴ 開店前 30 分鐘到店鋪作日常營業(yè)前準備工作。 ⑶ 考勤（員工在簽到本上簽到，店∕柜長簽名證明 ）。 ⑸ 檢查出勤情況。 ⑺ 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 ⑼ 賣場清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。 ⑾ 打開各種設備（電腦 、空調、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ⒀ 與公司電腦資料傳送，反饋頭天銷售情況，及時補貨。 第二． 晨會 意義： ⑴、灌輸企業(yè)文化、了解企業(yè)成長過程，形成企業(yè) 特有的賣場管理模式和運作流程。 ⑶、及時糾正賣場管理失誤及同事在工作中的錯誤行為。 ⑸、讓同事充分了解公司政策。 內容： ⑴ 檢查員工著裝與精神面貌：面部化妝、頭發(fā)、鞋、工牌、面部表情。 ⑷ 鼓舞員工士氣，完成每天的銷售目標。 ⑹ 說明目前暢銷品的陳列方式、設計賣點、材料特性，目前銷售趨勢等。 ⑵、在店內不得高談闊論或互相嬉戲打罵，做無關工作的事情，更不可嚼口香糖。 ⑷、迎賓依次進行 ,不得間斷。 ⑹、人手不足時，店員應主動補位及走位。 ⑻、人員交接班。 ⑵、遵循產品陳列原則及時補貨、轉貨。 ⑷、按標準進行產品的進、銷、存登記。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標簽完好無損。 ⑵、率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝 “ 再接再厲 ” 并為當天目標合掌加油。 ⑷、檢查賣場外觀。 ⑹、晚班負責人與早班負責人進行店鋪交接班會，做到賬目交接、待完成事項交接。 ⑻、早班同事確認賣場、倉庫商品的庫存情況，晚班同事復核。 ⑽、總結早班工作情況，匯報營業(yè)額，提出當天剩余銷售目標、各人指標及工作注意事項。 ⑵、按規(guī)定做好銷售日報表，填寫當日進、銷、存日報表或電腦日結，結算現(xiàn)金。 ⑷、清潔賣場的衛(wèi)生。 ⑹、總結一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚出色員工。 三、店鋪賬務管理制度 1．專賣店之物品包括貨品、贈品、道具、包裝品等物品與設施應分別列賬登記。 2．店鋪根據(jù)補貨單、調貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號方式進行順序編號，以便對賬和查核。以便使用和公司查核。 5．凡商場要求專柜遞交的對帳資料需當月抄送一份給公司帳務部存檔備查。 7．銷售日報表、出貨單、調貨單、退貨單在盤點對數(shù)后交店鋪專人統(tǒng)一保管，保存三個月，無帳務核查需要可自行銷毀。 四、店鋪財務管理制度 1． 每班找換零錢的備用金定額為￥ 1000 元 ，備用金由當班負責人（或收銀員）掌管；收取 每天銷售款項必須由當班收銀員（或指定人員）操作，其他店員無權收取任何銷售款項。 五、 店鋪盤點制度 盤 點作業(yè)是一項繁雜 的、 化時間和人力的作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經營成果的大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經營的好壞的最標準的尺度。 負責人 ：公司財務部、零售部及店鋪負責人。分區(qū)負責，初盤 +復盤。 2) 初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。 4) 盤點結束后總結盤點報告，盤點槍由公司總部人員帶回公司統(tǒng)計盤點數(shù)據(jù)， 盤點無誤后總公司將盤點表傳至店鋪由店鋪責人簽字確認。并及時對差異作出處理 。發(fā)現(xiàn)差異需于 2 天內解決。若存在差異，通知店鋪進行復盤核對，仍有差異，報直營部經理按以下規(guī)定處罰。 2） 如總金額正確，出現(xiàn)品種混亂，每一個品種扣罰 20 元。 4） 對于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點時必須如實說明上報公司，公司將酌情處理。目的就是要把買過自己產品的顧客變?yōu)橹艺\顧客，面最核心的服務還是及時處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時處理，久而久之，公司及品牌的信譽會受到影響。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質不良； 2） 商品標示不清楚 2． 服務不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務不到位； 3） 導購小姐無意大意的行為； 4） 導購小姐的服務方式欠妥； 5） 導購小姐的服務態(tài)度欠佳； 6） 導購小姐自身的不良行為； 7） 導購小姐不了解顧客的真正購買動機。 2） 克制自己 ,避免感情用事 。 3． 處理抱怨的步驟： 1） 耐心聽完顧客的抱怨心曲； 2） 誠心誠意地向顧客致歉； 3） 按照公司的規(guī)定解決來處理顧客投訴問題。 2） 改變場所 第一時間應把顧客請至專柜 /專賣店以外的場所進行溝通。 四． 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 1． 外理 商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨； 1） 向顧客誠心地道歉； 2） 向公司報告經上級同意后可幫顧客免費維修或奉送新商品； 3） 防止同類事件再度發(fā)生 2． 處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨：（在很大程度上說明導購小姐在介紹商品時不夠清晰、明確、負責） 1） 誠懇地向顧客道歉，坦率承認是由于自己交代不周而造成顧客的損失； 2） 如使用商品受到損害，（如耳環(huán)弄傷耳朵）責任又確屬于導購小姐，則應做出相應賠償。 3． 處理由于誤會產生的顧客抱怨 1） 應尊重、體 諒顧客，說話語氣要婉轉，不能讓顧客難堪； 2） 應站在客觀角度看問題，詳細向顧客解釋誤會產生的原因，不能老強調自己的清白無辜。 5． 處理顧客過錯事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產品） 請求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當顧客不滿意時，問題能百分百地得到妥