【正文】 績(jī)效考評(píng) 表 （ 考核負(fù)責(zé)人：專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)） （一） 考 勤 分值： 20 分 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分值 自我評(píng)分 實(shí)際評(píng)分 滿勤，并且經(jīng)常主動(dòng)加班 20 滿勤，偶爾或不常加班 18 因病、事假的缺勤或遲到、早退 12 非相關(guān)規(guī)定允許范圍內(nèi)的遲到或早退 10 未 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，缺勤半天以下 7 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，缺勤半天以上一天以內(nèi)（含一天） 4 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，缺勤一天以上 1 項(xiàng)目總分 （二）業(yè)務(wù)能力 分值： 50 分 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分值 自我評(píng)分 實(shí)際評(píng)分 儀容 精神飽滿， 著裝規(guī)范， 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，舉止文雅，談吐富有親和力； 10 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 16 儀表 著裝規(guī)范，但較為缺乏積極向上的精神面貌，親和力有待提高； 5 著裝基本符合規(guī)范，精神面貌不佳，站姿懶散，無(wú)親和力 0 禮儀服務(wù) 按規(guī)范準(zhǔn)則迎賓，熱情、耐心、微笑地為顧客服務(wù)，常使用禮節(jié)性動(dòng)作、語(yǔ)言，使顧客滿意而去； 10 按規(guī)范要求迎賓，禮節(jié)性地服務(wù)，但缺乏微笑與感染力； 7 迎賓過(guò)程不符合規(guī)范要求，服務(wù)態(tài)度較懶散，顧客十分不滿； 0 銷(xiāo)售技巧 把握銷(xiāo)售的主動(dòng)性，善于傾聽(tīng)顧客需求，分析消費(fèi)群體，抓住產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，巧妙將品牌宣傳運(yùn)用于產(chǎn)品介紹中，注意附加銷(xiāo)售； 10 能根據(jù)顧客需求，推薦相關(guān)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，銷(xiāo)售過(guò)程較被動(dòng)； 6 把銷(xiāo)售當(dāng)作是簡(jiǎn)單的“買(mǎi)與賣(mài)”關(guān)系，缺乏主動(dòng)性，工作質(zhì)量不高； 1 陳列技巧 良好掌握商品陳列技巧，善于主動(dòng)動(dòng)手整理商品、更新 陳列，保持店堂內(nèi)布局的協(xié)調(diào)； 10 掌握一定陳列技巧，只在店長(zhǎng)要求下整理商品、更新陳列； 7 掌握最基本簡(jiǎn)單的陳列技巧，不主動(dòng)要求學(xué)習(xí)，被動(dòng)整理、更新陳列； 1 產(chǎn)品知識(shí) 比較全面的掌握產(chǎn)品型號(hào)、價(jià)格、面料、工藝、特征、儲(chǔ)存保養(yǎng)方式等方面知識(shí)，主動(dòng)積極學(xué)習(xí)新品知識(shí)，靈活運(yùn)用于商品介紹中，引導(dǎo)顧客消費(fèi)； 10 能掌握店堂內(nèi)已有陳列的產(chǎn)品知識(shí)，需在店長(zhǎng)督促下學(xué)習(xí)新品知識(shí)，較能靈活運(yùn)用； 8 現(xiàn)有陳列的產(chǎn)品知識(shí)掌握不全，新品知識(shí)學(xué)習(xí)較困難，不能靈活運(yùn)用； 1 項(xiàng)目總分 （三）綜合素質(zhì) 分值： 30 分 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分值 自我評(píng)分 實(shí)際評(píng)分 紀(jì)律規(guī)范 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有較強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律意識(shí)； 6 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，需要在上級(jí)的督促下強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律意識(shí)； 3 偶爾會(huì)違反公司規(guī)章制度，如遲到早退、在店堂嬉戲打鬧、吃零食等； 0 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 主動(dòng)協(xié)調(diào)與同事關(guān)系，同事間積極相處，促使工作目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下高質(zhì)量完成 ； 6 與同事關(guān)系平平，缺少一定團(tuán)隊(duì)凝聚力 ； 2 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 17 協(xié)作意識(shí)欠缺，不善與同事溝通，一定程度上延誤了工作 ； 0 安全意識(shí) 有較強(qiáng)商品保養(yǎng)維護(hù)意識(shí)，主動(dòng)定期整理倉(cāng)庫(kù)防火防潮防鼠蟻；節(jié)約水電，下班前關(guān)閉所有電源、水源，緊鎖門(mén)窗； 6 有一定商品維護(hù)意識(shí)，在店長(zhǎng)督促下整理倉(cāng)庫(kù)，能夠做到“人走燈滅”； 4 保管不善造成商品受損，不及時(shí)關(guān)閉電源、水源，造成能源浪費(fèi)； 0 衛(wèi)生意識(shí) 物品按要求擺放，主動(dòng)整理清掃賣(mài)場(chǎng)，勤擦玻璃門(mén)窗和貨柜，不留死角； 6 物品擺放有序，能完成清掃任務(wù)，但留有衛(wèi)生死角，清掃不徹底； 3 物品堆放雜亂無(wú)序，清掃工作不主動(dòng)，責(zé)任區(qū)域凌亂、骯臟； 0 處理問(wèn)題態(tài)度 晨會(huì)時(shí)及時(shí)上報(bào)問(wèn)題，提出解決方案，解決后積極總結(jié)，推廣經(jīng)驗(yàn)； 6 及時(shí)上報(bào)問(wèn)題，沒(méi)有提出解決方案，事后在 店長(zhǎng) 督促下總結(jié) ； 4 問(wèn)題已出現(xiàn)，本人延誤上報(bào)，造成工作進(jìn)度拖延或 顧客 投訴 ； 0 項(xiàng)目總分 合計(jì)總分 考核負(fù)責(zé)人 評(píng)語(yǔ)： 注： 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) 80 分以上，良 7960 分，合格 5940 分，差 40 以下； 等級(jí)比例：同組被考核人員中，優(yōu)占 20%，良占 50%，合格占 20%，差占 10%。 專(zhuān)賣(mài)店監(jiān)督、考核管理辦法 對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)工作執(zhí)行力度進(jìn)行監(jiān)督、考核，有利于公司了解人員培訓(xùn)、發(fā)展的需要，及時(shí)做出安排；同時(shí)亦利于完善專(zhuān)賣(mài)店日常管理工作，提升專(zhuān)賣(mài)店人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一流的終端服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)業(yè) 務(wù)管理的范圍包括質(zhì)量管理 、價(jià)格管理和售后服務(wù)管理。 服務(wù)投訴：顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時(shí)，經(jīng)店長(zhǎng) 或客戶服務(wù)部 核實(shí)后， 根 據(jù)有關(guān)規(guī)定處理，并立即將處理意見(jiàn)反饋給顧客，協(xié)調(diào)具體的解決辦法； 訂、進(jìn)、存貨的管理 一、訂貨 管理 專(zhuān)賣(mài)店人員須每日檢查庫(kù)存以及每日銷(xiāo)售情況，缺貨時(shí)，需填寫(xiě)補(bǔ)貨單，經(jīng)店長(zhǎng)審核后方可傳真至客服部申請(qǐng)補(bǔ)貨； 客服部確認(rèn)定貨單后，依照與配送中心協(xié)議的時(shí)間，當(dāng)日配貨，專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)貨的時(shí)間安排在隔日下午 15： 30— 16： 30； 專(zhuān)賣(mài)店需與客服部共同依照銷(xiāo)售情況、補(bǔ)貨周期、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貨量、合理庫(kù)存等協(xié)議設(shè)立補(bǔ)貨量； 專(zhuān)賣(mài)店 應(yīng)每日核查應(yīng)到的商品，如發(fā)現(xiàn)過(guò)期未到的，要立即查明延誤原因，并催促盡快發(fā)貨； 二、進(jìn)貨 管理 進(jìn)貨時(shí)，收貨人根據(jù)送貨單初步檢查下列各項(xiàng)： ①貨品型號(hào)；②規(guī)格；③數(shù)量；④包裝；⑤品質(zhì)；⑥價(jià)格；⑦收貨日期； 當(dāng)班組長(zhǎng) 核對(duì)送貨單與實(shí)物相符后，驗(yàn)收簽字； 收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來(lái)的貨品混有其他貨品或其他特殊狀況時(shí)，必須在接收狀況欄內(nèi)標(biāo)明，作為品質(zhì)檢驗(yàn)的參考； 三、存貨管理 庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，即將不同型號(hào)的貨品分類(lèi)、分區(qū)管理的原則來(lái)存放。 標(biāo)簽上內(nèi)容：商品名稱、貨號(hào)、產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格、價(jià)格、核價(jià)員等； 價(jià)格標(biāo)簽只能由電腦打印，不允許用手寫(xiě)； 商品的一個(gè)陳列位置只能有一個(gè)正確的價(jià)格標(biāo)簽； 價(jià)格標(biāo)簽必須是正確的價(jià)格，規(guī)格、價(jià)格和實(shí)物一致； 價(jià)格標(biāo)簽必須是清楚的、干凈的、完整的； 標(biāo)價(jià)簽在貨架上的位置不 許隨意移動(dòng)，必須對(duì)照所陳列商品放置； 新價(jià)格標(biāo)簽的制作，須由專(zhuān)賣(mài)店人員向業(yè)務(wù)部提出申請(qǐng)，統(tǒng)一制作和更換； 價(jià)格標(biāo)簽只能由正式員工更換，使用期員工不得更換價(jià)格標(biāo)簽； 過(guò)期作廢的價(jià)格標(biāo)簽，必須集中處理或銷(xiāo)毀，專(zhuān)賣(mài)店任何區(qū)域不得有散落的價(jià)格標(biāo)簽； 因?qū)Ｙu(mài)店人員的工作失誤導(dǎo)致價(jià)格標(biāo)簽放錯(cuò)造成價(jià)格損失，將按相關(guān)的程序進(jìn)行處理； 退、換貨流程 退貨的流程 受理顧客的商品、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 或請(qǐng)示上級(jí) 退貨的記錄及處理 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 店長(zhǎng)簽字 決定退貨 同顧客商量處理辦法 換貨的流程 受理顧客的商品、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)或請(qǐng)示上級(jí) 換 貨的記錄及處理 現(xiàn)場(chǎng) 辦理?yè)Q貨 店長(zhǎng)簽字 顧客選購(gòu)商品 決定退貨 退換貨商品的處理 無(wú)論退、換貨都必須有記錄臺(tái)帳。但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，缺貨的含義還包括以下幾點(diǎn)： 貨架上的商品只有幾款或少量，不夠當(dāng)日的銷(xiāo)售，為缺貨； 商品的某些顏色缺少或規(guī)格短缺； 商品質(zhì)量有瑕疵，顧客不會(huì)挑選； 新款廣告彩頁(yè)已經(jīng)發(fā)放，但實(shí)物未到； 商品的目前庫(kù)存不能滿足下一次到貨前的銷(xiāo)售，為潛在的缺貨； 二、 缺貨的危害 導(dǎo)致專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降； 導(dǎo)致顧客不能買(mǎi)到所需的商品，降低了服務(wù)水平，不利于品牌形象的維護(hù)； 三、 缺貨的原因 訂貨不足或不準(zhǔn)確； 顧客集中購(gòu)買(mǎi)； 特價(jià)因素導(dǎo)致商品熱銷(xiāo)； 生產(chǎn)供應(yīng)不足，配送中心不能及時(shí)配貨； 四、 缺貨的控制 店長(zhǎng)必須對(duì)所有正常商品的訂貨 進(jìn)行審核，確定是否真的缺貨，并查找缺貨原因； 若重點(diǎn)型號(hào)缺貨，對(duì)可以替代的類(lèi)似款式補(bǔ)貨充足或進(jìn)行重點(diǎn)銷(xiāo)售，減少庫(kù)存壓力和缺貨帶來(lái)的損失； 對(duì)缺貨立即采取措施，進(jìn)行追貨，重點(diǎn)、主力款式花型要立即補(bǔ)進(jìn)貨源 ； 客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)將配送信息反饋給專(zhuān)賣(mài)店，以便于進(jìn)一步的工作安排； 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 25 現(xiàn)金與費(fèi)用管理 一、現(xiàn)金收銀管理 A．收銀管理要點(diǎn) 1．保持收銀柜臺(tái)整潔； 2．除收銀員外，一般店員不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)； 3．每日現(xiàn)金按時(shí)存入銀行； B．收銀制度 1．收銀員應(yīng)確保收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性； 2．保 證充足的零用金，確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全； 3．確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏； 4．現(xiàn)金不符，缺款由收銀員負(fù)責(zé)，多余款項(xiàng)應(yīng)先查明來(lái)源，如不能查清應(yīng)歸公司所有； 5．任何店員不能挪用借用營(yíng)業(yè)款； 6．拒絕收取殘幣、假幣； 二、專(zhuān)賣(mài)店費(fèi)用管理 A．人員成本控制 1．選擇合理數(shù)量的精干人員； 2．培養(yǎng)店員一專(zhuān)多能的能力，用盡少的人做盡多的事； B．其他費(fèi)用的控制：包括電費(fèi)、水費(fèi)、電話費(fèi)等等；