【正文】 與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 10) 參加早會(huì)，主要內(nèi)容有：導(dǎo)購向當(dāng)值負(fù)責(zé)人匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī) 以及重要的信息反饋；聽從當(dāng)值負(fù)責(zé)人分配當(dāng)日的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)；了解公司的營銷策略和活動(dòng)，推銷技巧及串銷技巧的交流，檢討目標(biāo)的進(jìn)度，訂立對(duì)策，向目標(biāo)邁進(jìn)。 8) 根據(jù)昨天市場(chǎng)和銷售情況，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。 5) 服飾和儀容檢查，化淡汝上崗。 2) 開啟店鋪電器設(shè)備，保證各種設(shè)備運(yùn)行正常。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 連鎖指令 XX服飾 專賣店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級(jí)反映日常工作情況。 實(shí)踐諾言 XX服飾 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個(gè)職責(zé)說明完成工作任務(wù)。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 11 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營造一種令所有 XX服飾 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 ★ 副店長(zhǎng) — 〉店長(zhǎng) ：工作滿一年以上，年度優(yōu)秀 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通、 表達(dá)、組織協(xié)調(diào)能力，在任副店長(zhǎng)一年 以上。 ★ 年度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng) 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì) 300元 f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 ：終端年度銷售在 30萬元以上，至少獲得過一次季度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)，具有很高的忠誠度，工作態(tài)度積極，產(chǎn)品知識(shí)考核全部為優(yōu)秀并工作滿一年以上者。 ★ 月 達(dá)成率 銷售排名第一名： 100 元獎(jiǎng)金 第二名： 80元 獎(jiǎng)金 第三名： 60元 獎(jiǎng)金 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎(jiǎng)：終端產(chǎn)品擺放、衛(wèi)生、 POP、演示持續(xù)性作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，終端布置有新意。 ★ 三星級(jí) 店員 ：?jiǎn)蔚暝落N售 15000元以上，終端建設(shè)良好，工作積極，產(chǎn)品技能考核良好 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 60元 。 b) 終端售點(diǎn)建設(shè)：展臺(tái)樣機(jī)陳列、展區(qū)衛(wèi)生、產(chǎn)品演示、 POP陳列 c) 工作風(fēng)貌： 專賣店店員 工作態(tài)度 d) 業(yè)務(wù)考核：產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購技巧考試 3) 考核辦法： 對(duì)終端銷售 專賣店店員 進(jìn)行級(jí)別評(píng)定，并執(zhí)行相應(yīng)的 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) ， 專賣店店員 級(jí)別評(píng)定每季度進(jìn)行一次，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 ★終端演示方法交流、推廣。 b) 產(chǎn)品： ★公司所經(jīng)營產(chǎn)品在市場(chǎng)中的情況及未來前景。（銷售信息不超過當(dāng)天晚上的 23： 00 時(shí)，銷售日?qǐng)?bào)表及銷售小票不超過第二天的 12： 00）。 說明：無論有任何情況，不得與顧客爭(zhēng)吵，亦不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。 2) 員工攜帶物品離開店鋪，需主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)值檢查。 17) 不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部 勢(shì)力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 13) 客人換貨必須經(jīng)過店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)同意才可退換。 10) 不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況 請(qǐng)向上級(jí)主管匯報(bào)以作處理。 6) 須穿工鞋，并保持清潔。 2) 保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致 面上出現(xiàn)脫皮的情況。 8) 不在貨場(chǎng)上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，講粗言穢語。 4) 不在貨場(chǎng)內(nèi)化妝、照鏡。 營業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，陳列工作，適時(shí)調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來貨、退貨并確保無誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 1）、 XX服飾 專賣店店面人事架構(gòu) XX服飾 專賣店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭(zhēng)取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購買壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購物時(shí)有權(quán)得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭(zhēng)取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位最直接為公司創(chuàng)造財(cái)富的員工 隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求 的不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個(gè)有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。 XX服飾 發(fā)展目標(biāo) 打造中國生活 時(shí)尚 服飾第一品牌！ XX服飾 品牌專賣始終如一的堅(jiān)持 舒適、時(shí)尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購物環(huán)境； 將“ XX服飾 ”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾之中； 每一間 XX服飾 專賣店都秉承“ XX服飾 ”專業(yè)品牌的經(jīng)營作風(fēng)。 ※ XX服飾企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的定義 企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)它又受社會(huì)文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。 在繽紛的色彩世界里，高貴的大紅色是 odbo coulours 的形象色，充滿熱情但不妖冶。 ※ odbo colours（彩色女裝系列） odbo colours在繼承了 odbo black amp。他們的創(chuàng)作及設(shè)計(jì)涵蓋服裝、皮具、鞋、手表、眼鏡、雨傘等等，由于其風(fēng)格獨(dú)特、又廣泛符合歐洲人的品味，很快就掀起一股“ odbo”狂潮。 陳列細(xì)則請(qǐng)統(tǒng)一參考陳列手冊(cè)。 本手冊(cè)規(guī)劃為 XX服飾 服飾專賣店（基礎(chǔ)培訓(xùn)）和（銷售培訓(xùn)）兩部分，分別為 XX服飾 服飾專賣店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)、中級(jí)營運(yùn)培訓(xùn)，旨以加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的營運(yùn)操作能力；請(qǐng)各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時(shí)本著先簡(jiǎn)單、后深入的引入原則實(shí)施 ；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。 編制、校審： XX服飾 服飾 人事行政 部 使 用 說 明 本手冊(cè)是 XX服飾 服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導(dǎo)形式編制，在使用時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)內(nèi)容。 服服服飾飾飾專專專賣賣賣店店店?duì)I營營運(yùn)運(yùn)運(yùn)手手手冊(cè)冊(cè)冊(cè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 2 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ 品牌介紹： “ odbo” (歐寶 )在 1914 年誕生于德國科隆一個(gè)貴州家庭“ offermann” (歐福門 )，如今已有 80 多年的歷史。 這一把四兄妹的同心協(xié)力及其他們的共同理想緊緊連在一起的名字 —— “ odbo”很快成為享譽(yù)歐洲的知名品牌。 white（黑白系列） 的簡(jiǎn)約與飄逸的基礎(chǔ)上，將個(gè)性鮮明的設(shè)計(jì)與最新的流行元素及色彩組合相融合，打造出青春、現(xiàn)代的都市女性。 在服裝的設(shè)計(jì)中，大紅色亦是主色調(diào)，純湖蘭色、淺橄欖綠色、深紫紅 色、杏色相互襯托著。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 3 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ 顧客服務(wù)的重要性 1）、 認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購商品（或服務(wù)）以滿足他們即時(shí)（或?qū)恚┬枰娜?。服?wù)是一個(gè)過程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過程。 2）、 XX服飾 專賣店員工職責(zé)說明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營運(yùn)工作順利進(jìn)行。 店長(zhǎng) 資深營業(yè)員 營業(yè)員 稱“店長(zhǎng)”或 “店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長(zhǎng)”或“資深營業(yè)員”或“組長(zhǎng)”，視店面大小而定 普通店員 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 5 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專賣店員工紀(jì)律守則 貨場(chǎng)十不準(zhǔn) 1) 不閑聊、哼歌、閱讀報(bào)刊及工作以外的任何事。 5) 不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 9) 不帶情緒上班。 3) 女同事須化淡妝，并于用膳后補(bǔ)妝。 7) 店員須穿著公司指定的 工 服，并保持清潔、平直不皺折。 11) 所有員工不得接受客人的小費(fèi)以及禮物。 14) 所有員工不得擅自對(duì)商品進(jìn)行調(diào)價(jià)，價(jià)格變動(dòng)必須由 營運(yùn)部經(jīng)理 審批后方可。 18) 公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 3) 因工作需要而持有公司物品的，在離職時(shí)必須歸還公司。 C、鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時(shí)要將鑰匙歸還。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須 對(duì)公司的規(guī)章制度、 告示 、 文件 認(rèn)真閱讀 ，并自覺遵守。 16) 上班期間必須佩帶工號(hào)牌方能上崗，否則罰款 10元。 ★介紹產(chǎn)品線、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基本情況。 ★消費(fèi)者心理。 4) 考核設(shè)立項(xiàng)目 a) 一星 五星 級(jí)店員 b) 月度銷售達(dá)成率排名 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎(jiǎng) d) 年度最佳銷售獎(jiǎng)（每個(gè) 店鋪 限 1名） e) 年度最佳 終端建設(shè)獎(jiǎng)（每個(gè) 店鋪限 1名） f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 （每個(gè) 店鋪 限 1名） 5) 考核項(xiàng)目評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) a) 星級(jí) 店員 ★ 一星 級(jí)店員 ：試用考核合格，單店月銷售 5000元以上，終端建設(shè)符合公司要求 。 ★ 四星級(jí) 店員 ：?jiǎn)蔚暝落N售 25000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀，工作積極，忠誠度高，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 80元 。根據(jù)平時(shí)對(duì)終端檢查做評(píng)定。 ★ 年度優(yōu)秀 專賣店店 員 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 380元 6) 業(yè)務(wù)考核 a) 考核范圍：產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧 b) 考核時(shí)次：每月進(jìn)行考核 和 季度考核。 ★ 店長(zhǎng) — 〉 營運(yùn) 主管：在任店長(zhǎng) 工作 兩年 以上，工作業(yè)績(jī)突出，經(jīng)考核后可晉升。 對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 XX服飾 的成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。對(duì)于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進(jìn)建議，事后可以找上級(jí)反映，以便讓管理層作出合理的安排。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對(duì)待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 10 、維護(hù)公司利益 XX服飾 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 3) 開店前要保證自己所負(fù)責(zé)區(qū)域地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 6) 收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金。 9) 在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，導(dǎo)購要對(duì)商品價(jià)格簽進(jìn)行逐個(gè)檢查。 營業(yè)中的工作 1) 營業(yè)中，最重要的工作就是招呼和接待顧客。 4) 經(jīng)常更換櫥窗內(nèi)的商品，使櫥窗內(nèi)始終保持最新或最暢銷的款式，讓櫥窗變成無聲的導(dǎo)購。 8) 店長(zhǎng)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客各項(xiàng)消費(fèi)問題及意見，耐心細(xì)致地為顧客 解答不明白的問題。 3) 兩班進(jìn)行交接時(shí)，不能降低服務(wù)質(zhì)量，不能怠慢顧客。 6) 公司管理人員要經(jīng)常對(duì)店鋪交接班情況進(jìn)行檢查，如有不合格者，當(dāng)事人將被處罰，并記入績(jī)效考核內(nèi)容中。 4) 書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況，及時(shí)填 寫各項(xiàng)工作報(bào)表，重要信息及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。 7) 進(jìn)行燈火安全檢查，關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)的電器設(shè)備，開啟保安系統(tǒng)。 我們以客為先的動(dòng)機(jī) 每天我們?cè)?XX服飾 專賣店做很多的準(zhǔn)備工作，為的是更好地迎接我們的顧客； 每天我們?cè)?XX服飾 專賣店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。 B、對(duì)外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應(yīng)有的臉部動(dòng)作。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場(chǎng)時(shí)上倉幫助顧客拿貨要小跑。 B、對(duì)外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費(fèi)發(fā)展方向，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 FAB的定義： FEATURE特性：指服裝的特性。