【正文】 無誤； 結(jié)束通話時必須有禮貌的說再見，對方先掛線（顧客通話一定是顧客先掛線），然后再輕輕的掛電話 一旦檢查不合格，導(dǎo)購罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶責(zé)任 20 元。例子：早上好，卓雅西武店 LiLi，為您服務(wù)。 五、歡送用語 標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 四、招呼用語 5 標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好（中午好、下午好、晚上好）小姐，歡迎來到 XXX（品牌）。一次發(fā)現(xiàn)不合格，導(dǎo)購罰款 5 元，柜長 10 元，店長連帶責(zé)任 20 元；屢教不改者，開除處理。 舉止：不準(zhǔn)在賣場剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在賣場內(nèi)嬉戲追趕； 不準(zhǔn)躲在收銀臺下面打私人電話、發(fā)私人信息；不允許隨身攜帶手機，店鋪如有特殊情況必須征得上級主管批準(zhǔn)方可攜帶；不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)吃零食、嚼口香糖； 不面對顧客補妝，如涂口紅，梳頭等；咳嗽、打哈欠，打噴嚏時應(yīng)用手掩住自己的口鼻，并側(cè)身避免面對他人，養(yǎng)成舉止優(yōu)雅的習(xí)慣。搭配性極其重要，選擇適合試衣模特的服裝與搭配。第一次不合格，導(dǎo)購罰款 20 元、柜長 40 元、店長 60 元；第二次發(fā)現(xiàn)不合格，罰款較第一次翻倍；以此類推。 個人衛(wèi)生：保持口氣清新和牙齒清潔，上班用餐期間不吃生蔥、蒜等有刺激味道的食品；保持身體無異味，指甲無污垢；鼻毛不長出鼻孔，男士不留胡子。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10 元、柜長 20 元、店長 40 元。女孩盤成發(fā)髻，劉海長度不遮蓋眉毛，電發(fā)、染發(fā)、發(fā)飾根據(jù)品牌要求，應(yīng)與工服發(fā)型搭配得體，符合品 牌形象標(biāo)準(zhǔn) ；男孩發(fā)式不怪異，須用發(fā)膠水固定頭發(fā)，長發(fā)不披肩。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20 元、店長 40 元。 指甲：保持清潔、光滑。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 30元、柜長 50元、店長 80 元。 保養(yǎng)：白色制服應(yīng)定期漂洗，保持清爽潔白；及時擦拭皮鞋，保持鞋子不染塵。試衣模特對所穿賣場服裝的要求，依照《第 1 項一旦發(fā)現(xiàn)上述違紀(jì)現(xiàn)象，導(dǎo)購一次罰款 20 元、柜長 40 元，店長連帶責(zé)任 50 元；違反三次，開除處理，店長連帶責(zé)任罰款 300 元 。 蹲姿：腰背挺直，單腿屈膝，另一只腳前腳掌著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏； 語言：使用文明用語， 杜絕污言穢語。 靈活用語：靈活接待你所認(rèn)識的顧客，使其倍感重視和親切。 靈活用語：靈活歡送你所認(rèn)識的任何顧客，使其倍感親切自然。處罰規(guī)定同招呼用語。 七、顧客優(yōu)先原則 顧客優(yōu)先原則：是指接一、顧二、招呼三。 八、手套佩戴規(guī)范 佩戴時間：原則上，上班時間都應(yīng)佩戴手套；任何情況，務(wù)必戴手套 拿取貨品。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)事人員罰款 5 元?？傊故荆萌。┑倪^程，應(yīng)彬彬有禮向顧客展現(xiàn)商品的價值感。 務(wù)必把取完衣服的空衣架放在收銀臺等固定位置。 開門：先把衣服輕輕搭在自己的手臂上；開門前先敲門，確定無人后，用手肘推門。 等待：站在離試衣間不遠處， 以便顧客走出試衣間或其它需求時給予服務(wù)，并以最快的速度尋找相應(yīng)的貨品搭配與配飾；優(yōu)秀的導(dǎo)購能結(jié)合顧客的自身情況和產(chǎn)品本身的特點，組織推薦的話語，提出賣點，促成產(chǎn)品的成交。 水杯：用一次性紙杯或透明塑料杯，容量以各品牌口杯為準(zhǔn)，必須考量杯子的材質(zhì)與設(shè)計，使之與品牌定位相符。 木制結(jié)構(gòu)的家具必須保證臺面上的整潔，并無污跡。 二、地 面 清潔：每天開店前 用干拖把清除灰塵，結(jié)束營業(yè)后用濕拖把拖地。若允許，專賣店應(yīng)自備設(shè)備，防止雨水灑地。對小范圍的頑固灰塵， 如打結(jié)的毛發(fā)等，可采用透明膠帶粘貼的辦法去除。如當(dāng)?shù)靥罕粺煹贌齻?，或被倒上可樂等難以去除的飲料時，應(yīng)知道應(yīng)急修護方法。一次發(fā)現(xiàn)不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 10 元、柜長罰款 20元，店長連帶責(zé)任 30 元。 植物器皿：衛(wèi)生必須干凈、無污跡、包括植物每天按要求換水，根據(jù)要求（每周一次）換花，發(fā)黃 的葉子必須清理，并保證裝植物的器皿干凈無污跡。保持層板的清潔、無塵，對提升貨品的價值感和賣場形象至關(guān)重要。 七、燙斗、電腦、傳真機保養(yǎng) 不打開與工作無關(guān)的網(wǎng)站，按順序開關(guān)機。 八、庫 房 除味：保持庫房空氣清新，不允許在庫房內(nèi)用餐、不允許將氣味重的鞋、襪放在庫房使貨品染上異味 ，影響銷售。一旦檢查不合格，當(dāng)事導(dǎo)購罰款10 元、柜長罰款 20 元，店長連帶責(zé)任 20元。 (拖把當(dāng)天晚班下班后必須清洗干凈置于空桶內(nèi) ) 第三章 貨品形象標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn) 一、 服裝基礎(chǔ)知識 一、吊牌內(nèi)容 貨號舉例： 08J403AH0006，其中， XX 代表年份、 XX 代表品牌、 XX 代表季 11 天然纖維 節(jié)、 XX代表流水號、 XX 代表類別、 XX代表顏色、 XX代表尺碼。洗滌前， 可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。 麻纖維剛硬，抱合力差，洗滌時要輕，切忌使 用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。 粗毛：指毛纖維直徑在 30微米以上，平均為 47微米，根據(jù)所占的比例多少不同，分為 粗毛型（指兔毛中粗毛含量高達 15%以上的長毛兔如法系兔）和細毛型。羊毛織物在 30℃以上的水溶液中 會收縮變形，故洗滌浴溫度不宜超過 30℃。應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾曬，不要在強日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強力的下降。然后用微溫水清洗三次。洗滌完畢，輕輕壓擠水份，切忌擰絞。牛皮的特點是毛孔細小，分布均勻緊密，革面豐滿，皮板比其它皮更結(jié)實，手感堅實而富有有彈性。為此，在穿著皮裝時，要 避免接觸油污、酸性和堿性等物質(zhì)。 ，可用皮革上光劑上光，切莫用皮鞋油去揩擦，實際上給皮革上光并不難，只要用布蘸點上光劑在皮衣上輕輕涂擦一兩遍即可，一般只要每隔兩三年上次光，就足以使皮革保持柔軟和光澤，并可延長使用壽命。 ，不能曝曬，掛在陰諒干燥處通通風(fēng)即可。 還有，任何天 然皮草服裝或其它皮草制品都會有持續(xù)的毛發(fā)掉落現(xiàn)象存在，這一般都是由于摩擦等外界拉力把毛發(fā)從毛囊中強行拉出造成，我們可以稱之為“自然脫毛”，這種掉毛現(xiàn)象是輕微且不易察覺的，由皮草制品本身的物理特性所決定，不屬質(zhì)量問題。粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口。 性質(zhì)： ①面料懸垂柔軟，透氣性強，顏色素雅有光澤； ②穿著時充滿質(zhì)感，給人一種高貴大方的感覺。 ⑵ 錦綸 ①強度高，耐磨性好，是所有纖維中最好，有纖維的“大力士”之稱，彈性也好。 衣物各種污漬的去污方法 ⑴ 汗?jié)n —— 用醋酸溶液浸泡片刻后再用冷水洗滌。 ⑸ 原珠筆油 —— 用一份醋加九 分水來洗污漬，再用洗滌精涂抹清洗。 ⑼ 蠟漬跡 —— 將織物蠟漬處反面墊上衛(wèi)生紙，用溫?zé)岬撵俣缝贍C，直到被吸取。 二、收貨、上貨、退貨 收貨：貨品送到店鋪后第一時間清點驗收，需要詳細核對貨品的箱數(shù)或包數(shù)，紙箱包裝是否損壞； 收貨須兩個以上同事完成，需要核對所到貨品的：款號、顏色、價格、尺碼、件數(shù)、貨品是否有瑕 疵，吊牌資料是否與 到貨單上的資料相符，確認(rèn)無誤后在收貨明細單上做簽收； 將收貨明細單傳真一份給貨品主管（貨品如有差異必須在確認(rèn)差異后 2 個小時內(nèi)，將質(zhì)量問題或短少問題以書面形式反饋給貨品主管和品牌負(fù)責(zé)人，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天處理否則所有差異由店鋪自己承擔(dān)，如果商場當(dāng)班時間不可以點貨品，需要在商場同意的時間和地點點貨，如果沒有清點貨品明細時間不要拆開包裝）當(dāng)班收貨必須由當(dāng)班收貨簽字人員完成收貨流程； 將收到的貨品按種類依次存放，不僅做到倉庫貨品整齊、整潔、擺放有序、隨時可以以最快的時間取出貨品 電腦系統(tǒng)驗收標(biāo)準(zhǔn) 店鋪在收到貨品 后按到貨單及時清點核對明細驗收，有系統(tǒng)的店鋪以驗收好的明細單據(jù)與系統(tǒng)相應(yīng)單據(jù)進行核對（如沒有來貨單第一時通知貨品主管并將所有貨品用掃描槍掃進 Excel 進行驗收，并用電子表傳給商品主管打印回傳給予店鋪），并將收貨回執(zhí)單傳回公司（有差異的收貨回執(zhí)單必須在當(dāng)天傳真回辦公室否則所有差異由店鋪承擔(dān)）。 服裝： 貨架陳列應(yīng)整齊，應(yīng)按色系陳列，明亮色系應(yīng)陳列靠前；后重色系應(yīng)陳列靠后，遵循從輕短 到重長的原則；陳列的一般順序為：上衣、外套、短裙、長裙、褲子、洋裝；陳列應(yīng)注重整體的展 示效果，達到簡潔、明朗、掛件整齊有序的效果；考核一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購罰款 20元、柜長 30 元，店長連帶責(zé)任 40 元，并限期一天內(nèi)調(diào)整正確。一次考核不符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)班導(dǎo)購罰款 20 元、柜長 30 元、店長連帶責(zé)任 40元，并限期于一天內(nèi)調(diào)整正確。并及時對這些貨品采取相應(yīng)措施。 第四章 商店管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一步：點 數(shù) 分區(qū)點數(shù)：點數(shù)前，先觀察賣場周邊環(huán)境，看是否有重大變動。 備貨：即備貨品和輔助銷售用品。 通過“白手套檢查法”檢查衛(wèi)生情況。妝容 /制服》。 貨品形象自檢： 具體要求見《第三章 貨品形象維護》，一旦檢查不合格，則按《第三章 貨品形象維護》規(guī)定處罰。 B、燈具：燈具要求明亮、無短路、無損壞；如有損壞必須第一時間報修；燈具應(yīng)盡量投向賣場服裝。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時間報修時，全體導(dǎo)購各罰款 20元、 柜長 40 元、店長 80 元。 F、沙發(fā)椅子：只可放置托盤、鞋臺、坐姿模特，其他物品不得陳列于上。 H、另 D、 E、 F、 G 四項，檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購各罰款 10 元、柜長 20元，店長連帶責(zé)任 40 元。 D、搭配用語的宣讀及傳達，并確定第二天搭配用語填寫的人員。 H、激勵員工士氣。 C、店長須組織導(dǎo)購員進行 10天 5 款的貨品搭配。 第五步：交接班 早班銷售狀況的交接 A、店長（領(lǐng)班）管理《交接本》，并宣導(dǎo)商場會議記錄。即人效、平效、流失率及原因。店長罰款 100元。 導(dǎo)購員的交接 —— 點數(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，按各項具體規(guī)定進行處罰。 C、店內(nèi)設(shè)備檢查，店內(nèi)貨品陳列巡視。一旦發(fā)現(xiàn)有催客現(xiàn)象，當(dāng)事導(dǎo)購罰款 50 元、柜長 100 元、店長連帶責(zé)任 20元。 記錄當(dāng)日未存入銀行的銷售現(xiàn)金，移交數(shù)目并及時存入保險柜。 交代明日相關(guān)事情（指定一人 準(zhǔn)備一句銷售推薦用語 ） 第八步：閉 店 當(dāng)班店員相互檢查手袋，主管可抽查。 離店時不允許帶走購物袋和店內(nèi)其它物品；不允許挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具； 回家路上注意保護好自身安全和隨身物品，晚班回家身上不宜帶太多貴重 25 物品及現(xiàn)金； 乘公車的同事，盡量坐在離司機和售票員比較近的位置，盡量不要站在車門口的位置。但是，上述八個步驟的順序并非一成不變。 第五章 銷售管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第一步：良好的接待 恭候顧客時的位置、態(tài)度、用語及禮儀。 D、不允許兩人以上站在同一位置恭候顧客。 當(dāng)與顧客接觸時，正確運用基本用語 A、見《第一章 B、避免使用命令式語句，多使用請求式語句。 B、觀察顧客的身材、體型。 C、猜測顧客的需要。 贊美顧客 (花兒不能沒有水，女人不能沒有贊