服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-wenkub
2022-11-01 21:14:14 本頁面
【正文】 填寫，但督導(dǎo)一定要與神秘顧客確認清楚。分為四大項、共 45題和整體評價 評價項目分值 ：在問卷的中間，相對應(yīng)每題的分值。 如果神 秘顧客有超出標準以外的評價意見，則可以在每部分具體說明處寫下，但不影響評分。 情況二：店員招呼后， 繼續(xù)主動 向顧客介紹產(chǎn)品并做產(chǎn)品演示等，則神秘顧客可以考評店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧；之后表示自己需要自行再查看其它產(chǎn)品，這時可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等 ? 如無主動招呼或店員正在招呼其他顧客，則 ： 神秘顧客自行在店內(nèi)查看產(chǎn)品，可以觀察店內(nèi)的環(huán) 境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動詢問店員 ，從而考評店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。 訪問前要準備的東西： ? 筆 /筆記本 /眼鏡 /標志物 ? 了解店鋪的位置和乘車路線 ? 手機等通訊工具 神秘顧客進入店鋪之前，請再一次回顧評價表和操作手冊，確認已記住全部評價項目和評價標準。絕對不能讓別人代替你去，或自己擅自更改訪問時間，因為我們對訪問的人員和時間是有著嚴格的限制。 ? 督導(dǎo)或 QC 需要對每個神秘顧客進行觀察，以確定其訪問過程的心理狀態(tài)、觀察能力以及評估能力，從而再一次挑出不合格神秘顧客。（詳見： 神秘顧客調(diào)查問卷 ） 問卷記錄技巧：絕對不可以在店鋪里拿出問卷，但可以攜帶紙 /筆記本 /雜志和筆在店鋪里做簡單的記錄。 ? 時間 5 月份之內(nèi) 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page2 of 13 201125 二． 神秘顧客要求 神秘顧客的招募要求 神秘顧客訪問的基本要求 神秘顧客的培訓(xùn) 試訪測試和督導(dǎo)觀察 ———————————————————————————————————————————————— ? 神秘顧客 的招募要求 （詳見招募問卷） ? 神秘顧客的培訓(xùn) ? 項目經(jīng)理負責(zé)神秘顧客的培訓(xùn)，所有神秘顧客集中在公司進行統(tǒng)一培訓(xùn)，要求神秘顧客有以下材料：筆、筆記本、問卷、項目操作手冊。服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page1 of 13 201125 神秘顧客督導(dǎo)操作手冊 手冊目錄 本手冊包括以下部分的內(nèi)容： 文件 目的 一 研究背景目的和訪問時間安排 了解整個項目的概況 二 神秘顧客要求 要成為合格神秘顧客的具體要求和培訓(xùn)程序 三 訪問程序 訪問過程的具體步驟 四 評價標準 提供各項目詳細的評價標準，包括店面規(guī)范、 樣裝 展示、店員禮儀和銷售規(guī)范方面 五 訪問安排及問卷回收 提供問卷安排的具體要求，及問卷回收的注意事項 六 問卷審核要求 問卷審核的注意點及合格問卷的標準 七 復(fù)核要求和程序 復(fù)核的比例、要求及具體步驟 八 附錄 招聘問卷、神秘顧客調(diào)查問卷和相關(guān)控制表格 注意：整份手冊供督導(dǎo)使用 如有問題請聯(lián)絡(luò) URC 聯(lián)系人 : 電話： (各區(qū)域自行填上 ) 一、 研究背景、目的和時間安排 ? 目的 ? 評價和意見可以反映顧客對其店鋪服務(wù)和商品的期望，從而提高顧客滿意度 ? 以一個真正的普通消費者的身份，向店鋪提供關(guān)于服務(wù)和商品的顧客反饋意見 ? 提高營運人員及其團隊在保持 /提高專賣店整體服務(wù)質(zhì)量水平的積極性 ? 操作手冊的目的 ? 編制這本手冊的目的是為我們整個研究提供詳細的
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