服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊(cè)-在線瀏覽
2024-12-24 21:14本頁(yè)面
【正文】 United Research China Ltd. Page3 of 13 201125 ? 在店鋪至少 停留 20 分鐘 ，觀察所有需要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，可以在報(bào)紙 /雜志 /其它紙張作簡(jiǎn)單的記錄。 訪問(wèn)前要準(zhǔn)備的東西： ? 筆 /筆記本 /眼鏡 /標(biāo)志物 ? 了解店鋪的位置和乘車路線 ? 手機(jī)等通訊工具 神秘顧客進(jìn)入店鋪之前，請(qǐng)?jiān)僖淮位仡櫾u(píng)價(jià)表和操作手冊(cè)，確認(rèn)已記住全部評(píng)價(jià)項(xiàng)目和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)問(wèn)卷要求的訪問(wèn)程序逐一進(jìn)行觀察，但不要刻意的一 邊走一邊一樣一樣的檢查記錄，當(dāng)與銷售人員了解商品信息時(shí) , 要自然得象一個(gè)普通的顧客，要把整個(gè)過(guò)程的所見(jiàn)所聞?dòng)浽谀X海里或紙上。 情況二：店員招呼后， 繼續(xù)主動(dòng) 向顧客介紹產(chǎn)品并做產(chǎn)品演示等，則神秘顧客可以考評(píng)店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧；之后表示自己需要自行再查看其它產(chǎn)品，這時(shí)可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等 ? 如無(wú)主動(dòng)招呼或店員正在招呼其他顧客，則 ： 神秘顧客自行在店內(nèi)查看產(chǎn)品，可以觀察店內(nèi)的環(huán) 境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動(dòng)詢問(wèn)店員 ，從而考評(píng)店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。 四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 在問(wèn)卷中每一道問(wèn)題都是根據(jù)該問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定的， 只要有其中一個(gè)不能達(dá)到“是”的標(biāo)準(zhǔn)則都評(píng)為 “2 否 ”, 只有當(dāng)全部都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才給“ 1 是 ”。 如果神 秘顧客有超出標(biāo)準(zhǔn)以外的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，則可以在每部分具體說(shuō)明處寫下，但不影響評(píng)分。 評(píng)分總結(jié) ：在問(wèn)卷的右上角，包括店面規(guī)范、產(chǎn)品布置規(guī)范、店員禮儀規(guī)范、銷售規(guī)范 4項(xiàng)的可得分、實(shí)際得分、得分比率，和總分。分為四大項(xiàng)、共 45題和整體評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目分值 ：在問(wèn)卷的中間，相對(duì)應(yīng)每題的分值。相對(duì)應(yīng)每題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 問(wèn)卷背景資料部分的填寫和記錄： 12．記錄到訪店鋪的名稱及編號(hào)，如督導(dǎo)直接發(fā)問(wèn)卷給神秘顧客，則事先填好；如督導(dǎo)電話通知神秘顧客則由神秘顧客填寫，但督導(dǎo)一定要與神秘顧客確認(rèn)清楚。 910．店員姓名、店鋪查詢電話：店鋪內(nèi)的銷售人員并沒(méi)有佩戴名牌等區(qū)別身份的標(biāo)志，所以神秘顧客在店鋪內(nèi) 與銷售人員了解產(chǎn)品信息時(shí)，可以通過(guò)索取 名片 和詢問(wèn)店鋪 查詢電話 、姓名等等方式記錄到接待你的銷售人員的姓名，至少也要記錄姓。 同時(shí)向店鋪索取 當(dāng)期最新 的宣傳單張，與問(wèn)卷一同交給督導(dǎo)。 ：記錄店 內(nèi)當(dāng)時(shí)一共有多少個(gè)店員。 ? 。 ? ：門正前方 3 米內(nèi)干凈、沒(méi)有任何垃圾。如沒(méi)有門窗，則選擇“不適用” ? ：櫥柜無(wú)明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。 ? ：海報(bào)上不能有折角、不能有污跡、彩頁(yè)放在宣傳架內(nèi)、整齊擺放 ? ：沒(méi)有過(guò)期的宣傳資料。不適用：宣傳資料上面沒(méi)有寫明日期。 B. 產(chǎn)品布置規(guī)范 ? . 每個(gè)店面都要有一定數(shù)量樣裝展示，不允許有空缺的展臺(tái)，賣出的樣裝要及時(shí)補(bǔ)充。如沒(méi)有展柜，則選擇“不適用” 。 ? 樣裝 干凈 ， 不允許出現(xiàn)污漬、灰塵。 ? ：穿由 廠家 或者商家（商場(chǎng)）統(tǒng)一制作服裝。 ? 、聲調(diào)規(guī)范：語(yǔ)調(diào)親和、不尖銳、不低沉、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)舒服，聲調(diào) 1 米內(nèi)聽(tīng)著清晰，不大聲喧嘩。 ? ：如聊天、吃零食、打私人電話等。 備注：以下為違規(guī)行為： 1. 與客戶開(kāi)玩笑或閑聊 2. 譏笑客戶的生理缺陷 3. 對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 4. 有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 5. 將物品夾在腋下行走 6. 隔著柜臺(tái)喊人 7. 與客戶搶道通行 8. 對(duì)客戶不理不問(wèn) 9. 在客戶面前打哈欠 10. 使用拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵 11. 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 12. 在工作場(chǎng)所大聲喧嘩 ? ：如顧客表示不購(gòu)買也能尊重顧客，態(tài)度熱情。 D. 銷售規(guī)范 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Page6 of 13
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