服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊(cè)-展示頁(yè)
2024-11-02 21:14本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)行模擬操作應(yīng)取消其訪問(wèn)資格。 ? 所有神秘顧客都要經(jīng)過(guò)神秘顧客基本技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 心理準(zhǔn)備：只是一個(gè)普通的顧客，去感受 服裝 專賣店的服務(wù)和商品。在完成觀察后，神秘顧客離開(kāi)店鋪后 20 分鐘內(nèi)要在問(wèn)卷上給出所有評(píng)價(jià)，所以請(qǐng)不要忽視當(dāng)時(shí)在店鋪里任何的滿意或不愉快的經(jīng)歷，因而，神秘顧客一定要熟悉問(wèn)卷的內(nèi)容和程序，最好當(dāng)時(shí)能有簡(jiǎn)單的記錄 。服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Page1 of 13 201125 神秘顧客督導(dǎo)操作手冊(cè) 手冊(cè)目錄 本手冊(cè)包括以下部分的內(nèi)容： 文件 目的 一 研究背景目的和訪問(wèn)時(shí)間安排 了解整個(gè)項(xiàng)目的概況 二 神秘顧客要求 要成為合格神秘顧客的具體要求和培訓(xùn)程序 三 訪問(wèn)程序 訪問(wèn)過(guò)程的具體步驟 四 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提供各項(xiàng)目詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括店面規(guī)范、 樣裝 展示、店員禮儀和銷售規(guī)范方面 五 訪問(wèn)安排及問(wèn)卷回收 提供問(wèn)卷安排的具體要求，及問(wèn)卷回收的注意事項(xiàng) 六 問(wèn)卷審核要求 問(wèn)卷審核的注意點(diǎn)及合格問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn) 七 復(fù)核要求和程序 復(fù)核的比例、要求及具體步驟 八 附錄 招聘問(wèn)卷、神秘顧客調(diào)查問(wèn)卷和相關(guān)控制表格 注意：整份手冊(cè)供督導(dǎo)使用 如有問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)絡(luò) URC 聯(lián)系人 : 電話： (各區(qū)域自行填上 ) 一、 研究背景、目的和時(shí)間安排 ? 目的 ? 評(píng)價(jià)和意見(jiàn)可以反映顧客對(duì)其店鋪服務(wù)和商品的期望，從而提高顧客滿意度 ? 以一個(gè)真正的普通消費(fèi)者的身份，向店鋪提供關(guān)于服務(wù)和商品的顧客反饋意見(jiàn) ? 提高營(yíng)運(yùn)人員及其團(tuán)隊(duì)在保持 /提高專賣店整體服務(wù)質(zhì)量水平的積極性 ? 操作手冊(cè)的目的 ? 編制這本手冊(cè)的目的是為我們整個(gè)研究提供詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使其結(jié) 果更客觀、專業(yè)、準(zhǔn)確。 ? 在這本手冊(cè)的指導(dǎo)下，神秘顧客按照培訓(xùn)要求進(jìn)行觀察，并完成評(píng)價(jià)表。 ? 時(shí)間 5 月份之內(nèi) 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Page2 of 13 201125 二． 神秘顧客要求 神秘顧客的招募要求 神秘顧客訪問(wèn)的基本要求 神秘顧客的培訓(xùn) 試訪測(cè)試和督導(dǎo)觀察 ———————————————————————————————————————————————— ? 神秘顧客 的招募要求 （詳見(jiàn)招募問(wèn)卷） ? 神秘顧客的培訓(xùn) ? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客的培訓(xùn)，所有神秘顧客集中在公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，要求神秘顧客有以下材料：筆、筆記本、問(wèn)卷、項(xiàng)目操作手冊(cè)。 按照自己平常去 服裝 專賣店的行為和習(xí)慣去體驗(yàn)，給出自己當(dāng)時(shí)的所見(jiàn)、所聞和內(nèi)心感受。（詳見(jiàn)： 神秘顧客調(diào)查問(wèn)卷 ） 問(wèn)卷記錄技巧：絕對(duì)不可以在店鋪里拿出問(wèn)卷，但可以攜帶紙 /筆記本 /雜志和筆在店鋪里做簡(jiǎn)單的記錄。試訪問(wèn)卷必須交由督導(dǎo)審閱并提交項(xiàng)目經(jīng)理。 ? 督導(dǎo)或 QC 需要對(duì)每個(gè)神秘顧客進(jìn)行觀察，以確定其訪問(wèn)過(guò)程的心理狀態(tài)、觀察能力以及評(píng)估能力，從而再一次挑出不合格神秘顧客。督導(dǎo)會(huì)預(yù)先確定訪問(wèn)的店鋪和時(shí)間，訪問(wèn)會(huì)安排在 5 月的任意一天的某個(gè)時(shí)段。絕對(duì)不能讓別人代替你去，或自己擅自更改訪問(wèn)時(shí)間，因?yàn)槲覀儗?duì)訪問(wèn)的人員和時(shí)間是有著嚴(yán)格的限制。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè)
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