服裝專賣店神秘顧客調查督導手冊(參考版)
2024-10-25 21:14本頁面
【正文】 。C 部對問卷進行二審，也必須使用 訪問安排表 和 問卷收發(fā)記錄表 ，認真再次審核問卷，將合格問卷發(fā)送給 北京 研究部，發(fā)送時間必須在訪問時間的 32 小時之內。C 部的時間必須在訪問時間 24 小時之內。 ? 督導一審問卷后必須錄入，轉為電子版問卷，并將電子版問卷交由 Eamp。 ? 錯誤的訪問日期或時間，應視為廢卷。 ? 不要出現(xiàn)漏選、漏填情況。 ? 神秘顧客姓名、性別： 神客編號、性別、年齡等資料應與檔案表資料一致。 ? 每個評價項目只要 評價為“否”，則都需要在該部分的具體說明處標明具體題號并寫明扣分原因，例： 選擇了“ 2 否”，則在 A 部分的說明處寫下： 門前地上有丟棄的宣傳單。 ? 因為這次神秘顧客調查主觀性較強，所以對神秘顧客判斷尺度要準確把握，如有疑問應與神秘顧客直接溝通了解當時情況。 ? 當月的復核問卷（原始卷）必須妥善保存，以備后查。 復核程序 ? 復核督導根據神秘顧客訪問時間表向復核員下發(fā)其工作安排，復核員對神秘顧客該次訪問進行100%監(jiān)督 復核員應比神秘顧客提前到達店鋪等候神秘顧客的出現(xiàn) 復核員要熟記神秘顧客的特征，明確復核對象特征 對神秘顧客的訪問過程只可以旁聽觀察，不可以打擾、打斷訪問，要及時記錄發(fā)現(xiàn)問題 ? QC 根據神秘顧客的實際情況填寫 復核情況表 ? 督導根據情況安排是否需要增加該神秘顧客的復核 復核結果 ? 各地督導（包括代理公司）復核過的問卷，必須在原始問卷和電子版問卷 的“總體評價”部分的底部寫清楚具體的復核情況 (如：與被訪者觀察一致；店鋪當時發(fā)生的情況或一些特別的事情 )。 ? 每個神秘顧客至少要抽查一次，依此作為神秘顧客評價的方法之一。 ? 復核員訪問完成后，要馬上將問卷交給督導，督導檢查后決定是否抽查。 ? 復核員同樣必須參加基礎培訓、試訪，熟悉整個操作過程。 ? 各區(qū)域各城市的 所有原始問卷必須妥善保管，以備后查。 應在原始問卷上寫上問卷名。 祝訪問順利！ 五、問卷回收 問卷回收 ? 問卷回收方式：電話回收、 Email 回收、傳真回收，不管采用何種回收方式，都需要 保存原始問卷，并要在調查問卷的右上方標明：回收方式，如果是電話回收，還需寫上“記錄人員姓名”。 你經歷了在 服裝 專賣店的整個過程，一定會有什么意見要對店鋪提出或有一些感受要和店鋪員工分享，所以請你根據今天在店鋪的經歷進行總體的主觀評價，并說明你給出該滿意度評價的原因。對于所有你給 否 的答案，你一定要寫下當時的情形以及你給出該評價的原因。 ? 樣裝 的賣點：能主動向顧客說出 樣裝 的主要賣點和相關的說明，如： 服裝的款式 \流行趨勢等等 。快點 21. 沒零錢，自己換去 22. 我沒時間，自己填 23. 眼睛睜大點，看清楚了再寫 24. 公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣 25. 嫌貴，就別買 衣服 26. 就這些，不要再挑了 27. 這 衣服 誰賣給你，你找誰去 28. 不會用就別買 29. 你買的時候怎么不挑好 30. 別在這里吵 31. 說了這 么多遍還不明白 ? 、清晰介紹當期促銷活動和新產品：主動將當期的促銷活動和新產品介紹給顧客。 ? ：以客戶感受為準，無以下違規(guī)語言：“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等等。 ? ：銷售產品的價簽和產品一致 ? ：不是一上來就推薦產品，而是主動向顧客了解需求。 ? ：無批評產品、公司不好等行為。 備注：以下為違規(guī)行為： 1. 串崗、脫崗、離崗 2. 在營業(yè)廳內吃東西 3. 撥達或接聽私人電話 4. 與同事交頭接耳、閑聊或說笑 5. 在柜臺前接待私人朋友 或家人 ? ：如坐著和客戶說話、不理睬客戶、叉腰、抖腿等。 ? ：如再見、走好、歡迎再次光臨等。 ? 、招呼顧客：有問候語、面帶微笑、站立（不能坐著或依靠展柜） ? 顧客有需要的時候銷售人員立即響應：響應時間在 30 秒內，如顧客很多，銷售人員應有 “請稍等”此類的響應話語。 C. 店員禮儀規(guī)范 ? ，講究個人衛(wèi)生：服裝無明顯污跡、損壞；男生不留須，不留長發(fā)，女生化妝自然（不化妝也可，但要給人感覺自然舒服）。 ? 按要求陳列：在賣場選擇足夠大的空位，將 衣架 擦干凈； 衣架 要保持清潔，不要在 衣架 上粘貼或放置其他東西 ? 沒有覆蓋物： 樣裝 要揭掉塑料袋、薄膜覆蓋物。 服裝 專賣店神秘顧客調查督導操作手冊 United Research China Ltd. Page5 of 13
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