服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-資料下載頁
2024-10-21 21:14本頁面
【導(dǎo)讀】評價(jià)和意見可以反映顧客對其店鋪服務(wù)和商品的期望，從而提高顧客滿意度。提高營運(yùn)人員及其團(tuán)隊(duì)在保持/提高專賣店整體服務(wù)質(zhì)量水平的積極性。編制這本手冊的目的是為我們整個(gè)研究提供詳細(xì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使其結(jié)果更客觀、專業(yè)、準(zhǔn)。在這本手冊的指導(dǎo)下，神秘顧客按照培訓(xùn)要求進(jìn)行觀察，并完成評價(jià)表。當(dāng)時(shí)能有簡單的記錄。若有神秘顧客無法理解或不按要求進(jìn)行模擬操作應(yīng)取消其訪問資格。所有神秘顧客都必須進(jìn)行試訪，試訪安排在培訓(xùn)結(jié)束以后馬上進(jìn)行。導(dǎo)審閱并提交項(xiàng)目經(jīng)理。評估能力，從而再一次挑出不合格神秘顧客。5月份為一個(gè)完整的訪問期，每個(gè)店鋪安排兩次訪問，其中一個(gè)周末和一個(gè)工作日。性別：30％為男性，70％為女性。為“2否”,只有當(dāng)全部都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才給“1是”。另外每個(gè)評價(jià)項(xiàng)目只要評價(jià)為“否”，則都需要在該。部分的具體說明處標(biāo)明具體題號并寫明扣分原因。
【正文】 ，神秘顧客都不可以與店鋪員工有任何的沖突，更不能暴露自己的身份，或利用自己的身份與店鋪?zhàn)魅魏蔚慕灰住?祝訪問順利！ 五、問卷回收 問卷回收 ? 問卷回收方式：電話回收、 Email 回收、傳真回收，不管采用何種回收方式，都需要 保存原始問卷，并要在調(diào)查問卷的右上方標(biāo)明：回收方式，如果是電話回收，還需寫上“記錄人員姓名”。 ? 每份問卷的文件名是： 城市名稱第一個(gè)字母的大寫＋店鋪編號＋月份＋次數(shù) ，如廣州市的 1001 店4 月的第一次訪問的問卷名是： GZ10010401，如北京的 1002 店 4 月的第一次訪問的問卷名是：BJ10020401。 應(yīng)在原始問卷上寫上問卷名。 ? 每份問卷回收時(shí)必須在 問卷收發(fā)記錄表 詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并將在一審問卷中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以作為向城市督導(dǎo)或神秘顧客確認(rèn)問題時(shí)的依據(jù)，同時(shí)也是作為部門之間溝通的依據(jù)。 ? 各區(qū)域各城市的 所有原始問卷必須妥善保管，以備后查。 六、復(fù)核要求和程序 復(fù)核要求 ? 獨(dú)立的、專職的 QC 隊(duì)伍。 ? 復(fù)核員同樣必須參加基礎(chǔ)培訓(xùn)、試訪，熟悉整個(gè)操作過程。 ? 復(fù)核員在現(xiàn)場觀察神秘顧客的整個(gè)訪問過程，且不能讓神秘顧客察覺，現(xiàn)場觀察率 30％ 50%。 ? 復(fù)核員訪問完成后，要馬上將問卷交給督導(dǎo)，督導(dǎo)檢查后決定是否抽查。 ? 若同一神秘顧客出現(xiàn)任何不負(fù)責(zé)任的行為，則應(yīng)當(dāng)對其問卷進(jìn)行 100%復(fù)核且不允許其繼續(xù)進(jìn)行訪問，對其要給予必要的懲罰。 ? 每個(gè)神秘顧客至少要抽查一次，依此作為神秘顧客評價(jià)的方法之一。對神秘顧客的問卷進(jìn)行檢查時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄其存在問題和做得好的地方，作為神秘顧客評價(jià)的主要依據(jù)。 復(fù)核程序 ? 復(fù)核督導(dǎo)根據(jù)神秘顧客訪問時(shí)間表向復(fù)核員下發(fā)其工作安排，復(fù)核員對神秘顧客該次訪問進(jìn)行100%監(jiān)督 復(fù)核員應(yīng)比神秘顧客提前到達(dá)店鋪等候神秘顧客的出現(xiàn) 復(fù)核員要熟記神秘顧客的特征，明確復(fù)核對象特征 對神秘顧客的訪問過程只可以旁聽觀察，不可以打擾、打斷訪問，要及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)問題 ? QC 根據(jù)神秘顧客的實(shí)際情況填寫 復(fù)核情況表 ? 督導(dǎo)根據(jù)情況安排是否需要增加該神秘顧客的復(fù)核 復(fù)核結(jié)果 ? 各地督導(dǎo)（包括代理公司）復(fù)核過的問卷，必須在原始問卷和電子版問卷 的“總體評價(jià)”部分的底部寫清楚具體的復(fù)核情況 (如：與被訪者觀察一致；店鋪當(dāng)時(shí)發(fā)生的情況或一些特別的事情 )。 ? 4 月 30 號，各地督導(dǎo)必須提供一份詳細(xì)的當(dāng)月復(fù)核情況表，格式見 復(fù)核情況表 。 ? 當(dāng)月的復(fù)核問卷（原始卷）必須妥善保存，以備后查。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page8 of 13 201125 七、 問卷審核要求 ? 根據(jù)神秘顧客訪問問卷檢查訪問的日期、時(shí)間是否正確。 ? 因?yàn)檫@次神秘顧客調(diào)查主觀性較強(qiáng)，所以對神秘顧客判斷尺度要準(zhǔn)確把握，如有疑問應(yīng)與神秘顧客直接溝通了解當(dāng)時(shí)情況。 ? 每一部分的打分之后有一個(gè)具體說明，注意說明與評價(jià)的統(tǒng)一性、可信性和前后一致。 ? 每個(gè)評價(jià)項(xiàng)目只要 評價(jià)為“否”，則都需要在該部分的具體說明處標(biāo)明具體題號并寫明扣分原因，例： 選擇了“ 2 否”，則在 A 部分的說明處寫下： 門前地上有丟棄的宣傳單。 ? 背景資料部分 ? 所填項(xiàng)必須全部填寫。 ? 神秘顧客姓名、性別： 神客編號、性別、年齡等資料應(yīng)與檔案表資料一致。 ? 訪問日期和時(shí)間、到達(dá)時(shí)間應(yīng)與我們所要求的時(shí)間符合； 到達(dá)時(shí)間和離開時(shí)間使用 24 小時(shí)制。 ? 不要出現(xiàn)漏選、漏填情況。 ? 發(fā)現(xiàn)漏填的問卷一是要神秘顧客確認(rèn)是漏填還是沒有進(jìn)行該項(xiàng)觀察，如果是后者應(yīng)視為廢卷。 ? 錯(cuò)誤的訪問日期或時(shí)間，應(yīng)視為廢卷。 ? 所有問卷必須在 24 小時(shí)內(nèi)交回各區(qū)域，可以通過傳真 /EMail 或親自送達(dá)各區(qū)域公司。 ? 督導(dǎo)一審問卷后必須錄入，轉(zhuǎn)為電子版問卷，并將電子版問卷交由 Eamp。C 部進(jìn)行二審，訪問部問卷交至 Eamp。C 部的時(shí)間必須在訪問時(shí)間 24 小時(shí)之內(nèi)。 ? Eamp。C 部對問卷進(jìn)行二審，也必須使用 訪問安排表 和 問卷收發(fā)記錄表 ，認(rèn)真再次審核問卷，將合格問卷發(fā)送給 北京 研究部，發(fā)送時(shí)間必須在訪問時(shí)間的 32 小時(shí)之內(nèi)。 ? 研究部對問卷進(jìn)行抽審，發(fā)給客戶的時(shí)間是在訪問時(shí)間的 48 小時(shí)之內(nèi)。
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