服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-wenkub.com
2024-10-17 21:14 本頁面
【正文】 ? 研究部對問卷進(jìn)行抽審，發(fā)給客戶的時間是在訪問時間的 48 小時之內(nèi)。C 部進(jìn)行二審，訪問部問卷交至 Eamp。 ? 發(fā)現(xiàn)漏填的問卷一是要神秘顧客確認(rèn)是漏填還是沒有進(jìn)行該項(xiàng)觀察，如果是后者應(yīng)視為廢卷。 ? 背景資料部分 ? 所填項(xiàng)必須全部填寫。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page8 of 13 201125 七、 問卷審核要求 ? 根據(jù)神秘顧客訪問問卷檢查訪問的日期、時間是否正確。對神秘顧客的問卷進(jìn)行檢查時應(yīng)認(rèn)真記錄其存在問題和做得好的地方，作為神秘顧客評價的主要依據(jù)。 ? 復(fù)核員在現(xiàn)場觀察神秘顧客的整個訪問過程，且不能讓神秘顧客察覺，現(xiàn)場觀察率 30％ 50%。 ? 每份問卷回收時必須在 問卷收發(fā)記錄表 詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并將在一審問卷中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以作為向城市督導(dǎo)或神秘顧客確認(rèn)問題時的依據(jù)，同時也是作為部門之間溝通的依據(jù)。 最后再一次強(qiáng)調(diào)的是：無論是什么事情，神秘顧客都不可以與店鋪員工有任何的沖突，更不能暴露自己的身份，或利用自己的身份與店鋪?zhàn)魅魏蔚慕灰住? 總體滿意度評價： 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page7 of 13 201125 問卷上對店面規(guī)范、產(chǎn)品布置規(guī)范、店員禮儀規(guī)范和銷售規(guī)范的每部分評價下面都有空白的地方給你填出你自己的感受。 備注：以下為違規(guī)語言： 1. 不行 2. 不知道 3. 找領(lǐng)導(dǎo)去 4. 你懂不懂 5. 不知道就別說了 6. 這是規(guī) 定，就不行 7. 沒到上班時間，急什么 8. 著什么急，每看見我正忙著 9. 墻上貼著，自己看 10. 有意見，告去 11. 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問 12. 你想好了沒有，快點(diǎn) 13. 快下班了，明天再來 14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問 15. 干什么，快點(diǎn) 16. 擠什么擠，后面等著去 17. 你問我，我問誰 18. 我解決不了 19. 我不是告訴你了，怎么還不明白 20. 交錢。 D. 銷售規(guī)范 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page6 of 13 201125 ? ，價簽要擺放在產(chǎn)品上面，或產(chǎn)品旁，在同一店內(nèi)要保證所有價簽都在同一邊。 ? ：如聊天、吃零食、打私人電話等。 ? ：穿由 廠家 或者商家（商場）統(tǒng)一制作服裝。如沒有展柜，則選擇“不適用” 。不適用：宣傳資料上面沒有寫明日期。如沒有門窗，則選擇“不適用” ? ：櫥柜無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。 ? 。 同時向店鋪索取 當(dāng)期最新 的宣傳單張，與問卷一同交給督導(dǎo)。 問卷背景資料部分的填寫和記錄： 12．記錄到訪店鋪的名稱及編號，如督導(dǎo)直接發(fā)問卷給神秘顧客，則事先填好；如督導(dǎo)電話通知神秘顧客則由神秘顧客
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